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![\"\"](\"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/files\/2017\/01\/h\u00fcbnersabinerichtigrichtig.jpg\")
Sabine H\u00fcbner, Marketingexpertin und Autorin<\/p><\/div>\n
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Reden und Zuh\u00f6ren<\/strong><\/p>\n Ein gelingender Dialog mit Ihrem Kunden umfasst einen klaren Anfang, eine gelungene Wahl der Formulierung und der Dezibelst\u00e4rke. Es kommt auf Klarheit und den feinfu\u0308hligen Einsatz von Humor und \u00bbWiderwort\u00ab an. Besondere Herausforderungen\u00a0entstehen immer dann, wenn sich zwei im Gespr\u00e4ch nicht direkt in die Augen\u00a0schauen k\u00f6nnen: am Telefon. Unsere Stimme ist dann entscheidend, denn wir\u00a0h\u00f6ren, ob jemand wirklich bei uns ist.<\/p>\n <\/p>\n Sch\u00f6ne Gru\u0308sse!<\/strong><\/p>\n Ich erinnere mich gerne an ein gro\u00dfes Handelsunternehmen im Raum\u00a0Wien, das mich fu\u0308r eine Managementberatung engagiert hatte. Im\u00a0Rahmen des Change-Prozesses brachten wir die Mitarbeiter mit gro\u00dfem\u00a0Engagement und gezielten Ma\u00dfnahmen dazu, alle Kundenfreundlich zu begru\u0308\u00dfen und aktiv auf sie zugehen. Die Bilanz eines Teamleiters nach einigen Wochen: \u00bbSeit Sie da sind, haben sich die\u00a0Kunden total ver\u00e4ndert und sind richtig freundlich geworden.\u00ab<\/p>\n Was steckt dahinter? Da kann ich nur sagen: messerscharf analysiert! Dahinter steckt ein ganz altes\u00a0Sprichwort, das auch in \u00d6sterreich bekannt sein du\u0308rfte: \u00bbWie man in den Wald ruft, so schallt es heraus!\u00ab Als Frohnatur in einer progressiven Branche wundert man sich vielleicht daru\u0308ber, dass ein Change-Prozess mit dem Ziel \u00bbKunden herzlich\u00a0gru\u0308\u00dfen\u00ab u\u0308berhaupt notwendig werden kann. In alteingesessenen Branchen\u00a0aber, im manchmal recht granteligen Raum Wien zumal, kann so etwas notwendig\u00a0werden. Und nicht nur da.<\/p>\n <\/p>\n Wie ein guter Espresso: Konzentriert, energiegeladen<\/strong><\/p>\n So geht\u2019s.\u00a0\u00dcberall treffen Sie Menschen, die davon immer noch nichts geh\u00f6rt haben und die Sie auch noch verst\u00e4ndnislos niederstarren, wenn Sie offensiv „Einen guten Morgen! “\u00a0wu\u0308nschen. Tja: Wer anderen etwas Gutes wu\u0308nscht, der muss einen Augenblick\u00a0von sich selbst absehen, sich auf einen anderen konzentrieren und diesem\u00a0zudem noch etwas schenken \u2013 auch wenn es nur ein guter Wunsch ist. Dieses von sich-selbst-Absehen f\u00e4llt vielen schwer. Dabei kommt es genau darauf an. Ich sage:\u00a0Servicekommunikation muss sein wie ein guter Espresso: konzentriert und energiegeladen. Gute Servicekommunikation beginnt immer mit einem zugewandten Gru\u00df.Immer.<\/p>\n <\/p>\n Serviceglu\u0308ck per Telefon: Sabotierte Telefonkonferenzen \u00a0<\/strong><\/p>\n Neulich war ich zu einer Telefonkonferenz verabredet \u2013 kurz: Telko. Pu\u0308nktlich melde ich mich an und warte auf die anderen Gespr\u00e4chspartner.\u00a0Als sich der eine Gespr\u00e4chspartner fu\u0308nf Minuten und der\u00a0andere sieben Minuten zu sp\u00e4t einfindet und dann noch naiv fragt,\u00a0was eigentlich das Telko-Thema sei, ist fu\u0308r mich klar, dass wir nicht\u00a0zusammenarbeiten werden, zumal die Inhalte exzellent vorbereitet und kommuniziert waren. Wertsch\u00e4tzung geht anders.<\/p>\n Was steckt dahinter?\u00a0Das Unternehmen Intercall ver\u00f6ffentlichte eine spannende Studie, nach der sich\u00a065 Prozent der Teilnehmer von Telefonkonferenzen w\u00e4hrend der Gespr\u00e4che auf\u00a0eine andere Arbeit konzentrieren. 63 Prozent schreiben E-Mails, 55 Prozent machen sich gerade etwas zu essen oder kauen schon, und 47 Prozent suchen gar die Toilette auf. Manche telefonieren in der Umkleidekabine und einige sogar im Pool.\u00a0Ja, oft genug ist das auch nicht zu u\u0308berh\u00f6ren.<\/p>\n <\/p>\n Dass man sich beim Telefonieren nicht direkt in die Augen schaut, ist Vorteil und Verfu\u0308hrung zugleich. Vorteil ist, dass man sich auf die zu besprechenden Inhalte\u00a0konzentrieren kann und dabei nicht noch zus\u00e4tzlich besonders kompetent aussehen muss. Dabei gleich die Contenance komplett u\u0308ber den Haufen zu werfen, ist ein verfu\u0308hrerischer Gedanke \u2013 dem Sie aber nicht erliegen sollte, wenn\u00a0Ihnen Ihr Serviceglu\u0308ck ein Anliegen ist. Unkonzentriertheit kommt beim Gegenu\u0308ber\u00a0an. Und Whirlpool-Gepl\u00e4tscher ist nicht gerade der Sound, der Fachkompetenz\u00a0positiv unterstreicht. Businesscodes sind eben nicht nur sichtbare Zeichen.\u00a0Man kann auch mit deutlich h\u00f6rbaren Fauxpas das Vertrauen der Kunden\u00a0verspielen.<\/p>\n <\/p>\n Sabine H\u00fcbner: „Servicegl\u00fcck. Mit magischen Momenten mitten ins Kundenherz“, Campus Verlag, 282 Seiten, 34,95 Euro, :\u00a0http:\/\/www.campus.de\/buecher-campus-verlag\/business\/marketing-verkauf\/serviceglueck-10899.html<\/a><\/strong><\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Aus dem Bett geschrien – oder fast nicht geh\u00f6rt<\/strong><\/p>\n Vor einiger Zeit hielten mein Partner Carsten und ich unseren Doppelvortrag in Frankfurt. Schon um 8.30 Uhr stehen wir auf der Bu\u0308hne.\u00a0Wie immer bestelle ich mir meinen Cappuccino aufs Zimmer, an diesem\u00a0Morgen fu\u0308r 7 Uhr. Noch bevor mein Wecker klingelt, vernehme\u00a0ich schlaftrunken ein zartes Ger\u00e4usch an der Tu\u0308r. Erst nach einem kurzen Moment realisiere ich: \u00bbRoomservice!\u00ab und springe aus dem Bett, damit der Kellner ja nicht wieder mit meinem Morgenlebenselixier Cappuccino wegl\u00e4uft. Ich sage zu dem jungen Mann: \u00bbVielen Dank\u00a0und noch ein kleiner Tipp: Seien Sie nicht so zaghaft beim Klopfen, ich\u00a0h\u00e4tte Sie beinahe nicht geh\u00f6rt.\u00ab Nach dem Vortrag sagt Carsten so\u00a0nebenbei zu mir: \u00bbDer Roomservicekellner heute Morgen hat so an\u00a0meine Tu\u0308r gepoltert, dass ich beinahe aus dem Bett gefallen w\u00e4re vor\u00a0Schreck. Das habe ich ihm auch direkt gesagt.\u00ab<\/p>\n <\/p>\n Was steckt dahinter? Prek\u00e4re Situationen als Herausforderung f\u00fcr Mitarbeiter<\/strong><\/p>\n Die Begegnung mit einem Kunden in einer prek\u00e4ren Situation \u2013 und ein aus dem\u00a0Tiefschlaf gerade erwachender Kunde befindet sich definitiv in einer prek\u00e4ren Situation\u00a0\u2013 ist fu\u0308r einen Mitarbeiter eine gro\u00dfe Herausforderung, die verunsichernd\u00a0wirken kann. Es ist daher erst einmal richtig, dass der Mitarbeiter gr\u00f6\u00dfte Vorsicht\u00a0walten l\u00e4sst, um dem Gast so viel Wu\u0308rde, Freiheit und Privatsph\u00e4re zu lassen wie\u00a0eben m\u00f6glich.<\/p>\n <\/p>\n Servicekommunikation – Diskretion<\/strong><\/p>\n Wenn Servicekommunikation auch in prek\u00e4ren Situationen zum Job geh\u00f6rt, hilft nur Aufkl\u00e4rung u\u0308ber eine alte Konvention: Diskretion. Diese besteht in der Kunst,\u00a0exzellenten Service im Backstage-Bereich des Kundenlebens zu erbringen und auf\u00a0der offiziellen Bu\u0308hne seines Lebens daru\u0308ber absolutes Stillschweigen zu bewahren.<\/p>\n Im Hotel hei\u00dft das: dem Gast selbstbewusst und freundlich einen Cappuccino servieren,\u00a0dabei gro\u00dfzu\u0308gig u\u0308ber seinen verschlafenen Zustand hinwegsehen und sp\u00e4ter niemals und nirgendwo darauf zu sprechen kommen. Weder u\u0308ber das out-ofbed-hair noch u\u0308ber alles weitere, das ihm im Zimmer offiziell nicht h\u00e4tte zu Augen\u00a0oder zu Ohren kommen sollen.<\/p>\n <\/p>\n Das gleiche Prinzip gilt im Gesundheitswesen: Ein guter Arzt l\u00e4stert nicht im Bekanntenkreis\u00a0daru\u0308ber, wie Frau Mu\u0308ller auf dem OP-Tisch ausgesehen hat. Ein guter Finanzberater beh\u00e4lt seine intimen Kenntnisse der Verm\u00f6genslage seiner Kunden selbstverst\u00e4ndlich fu\u0308r sich. Und ein Business-Coach spricht nirgendwo u\u0308ber das, was ihm seine Klienten anvertraut haben.\u00a0Diskretion ist das wichtigste Zauberwort, wenn Service pers\u00f6nlich wird.<\/p>\n <\/p>\n Die Kunst der richtigen Wortwahl<\/strong><\/p>\n Ein Freitagabend in Graz, ein sch\u00f6nes, funkelnagelneu umgebautes\u00a0Restaurant, eine erlesene, sehr spezielle Speisekarte mit vielen delikaten\u00a0Fleischgerichten. Meine Freundin Monika, die nicht gerne Fleisch\u00a0isst, fragt den Kellner, ob sie als Hauptgang den Spezialsalat mit Riesengarnelen\u00a0haben k\u00f6nnte, den sie vor dem Umbau einmal dort gegessen hatte. Seine weniger erlesene Antwort: \u00bbSeeeeeeeeeehr ungern. Finden Sie nichts anderes?\u00ab Sie: \u00bbNein\u00ab. Er: \u00bbNaja, dann machen wir es halt.\u00ab Wie charmant h\u00e4tte seine Antwort klingen k\u00f6nnen:\u00a0\u00bbDas machen wir gerne\u00ab oder \u00bbWas essen Sie denn gerne? Dann\u00a0zaubert unser Koch Ihnen etwas ganz Spezielles\u00ab. Gut: Er hat uns mit einer exzellenten Weinempfehlung und einer wundervollen Dessertvariation wieder vers\u00f6hnt. Aber bis dahin war unser geflu\u0308geltes Wort\u00a0des Abends \u00bbSeeeeeeeeeeehr ungern \u2026!\u00ab<\/p>\n <\/p>\n Was steckt dahinter? Die Haltung stimmt nicht<\/strong><\/p>\n \u00bbJa\u00ab \u2013 das ist \u00bbdas menschlichste Wort\u00ab, sagt der Philosoph Ju\u0308rgen Werner. Deshalb\u00a0sagen wir so leicht \u00bbJa\u00ab, auch wenn wir lieber \u00bbNein\u00ab gesagt h\u00e4tten. Ein klares \u00bbNein\u00ab setzt eine klare Grenze. Grenzen reizen den, dem die Grenze vor die Nase gesetzt wird, zum Widerstand. Und auf widerspenstige Kunden haben Mitarbeiter\u00a0keine Lust. Deshalb kommt vordergru\u0308ndig so schnell ein \u00bbJa!\u00ab, schlimmer\u00a0noch ein \u00bbJa, ja!\u00ab \u2013 das eigentlich \u00bbNein\u00ab hei\u00dfen mu\u0308sste, in diesem Fall aber doppelt\u00a0ungeschickt in ein \u00bbSeeeeehr ungern\u00ab umgemu\u0308nzt wurde. Doppelt ungeschickt\u00a0wegen der fehlenden Klarheit einerseits und der divenhaften Serviceunlust-\u00c4u\u00dferung andererseits. Ein Mitarbeiter kann keine unlustgesteuerte Diva sein.\u00a0Da stimmt die Haltung nicht. Das funktioniert nicht.<\/p>\n <\/p>\n So geht\u2019s: Klartext ist wichtig<\/strong><\/p>\n Serviceglu\u0308ck blu\u0308ht nicht im Nebel auf, sondern im Licht. Deshalb ist Klartext so\u00a0wichtig. Ein Kundenwunsch l\u00e4sst sich entweder realisieren \u2013 und dann richtig und\u00a0mit vollem Engagement \u2013 oder er l\u00e4sst sich nicht realisieren. Und dann konsequent\u00a0nicht. An diesem Punkt muss eine empathische und kluge Beratung einsetzen, die\u00a0die Kompetenzen des Hauses ganz klar auf den Punkt bringt. So kann auch ein\u00a0\u00bbNein\u00ab ein wunderbarer Aufh\u00e4nger fu\u0308r eine pers\u00f6nliche und intensive Kommunikation\u00a0mit dem Kunden sein.<\/p>\n <\/p>\n Nein sagen<\/strong><\/p>\n Beim Oktoberfest in Mu\u0308nchen haben wir nach dem Wei\u00dfwurstfru\u0308hstu\u0308ck Lust auf gebrannte Mandeln und gehen kurz aus dem Zelt zu\u00a0einem Stand. Wir bitten darum, eine Tu\u0308te von den ganz frischen, warmen\u00a0Mandeln zu bekommen. Die Dame hinter der Theke: \u00bbDie schmecken\u00a0aber net. Die bicken ja alle zsam\u00ab Wir: \u00bbWir h\u00e4tten sie aber trotzdem gern.\u00ab Nach ein wenig hin und her sagt schlie\u00dflich ihr Mann\u00a0zu ihr \u00bbDann gibi eanes hoit, wenn sie\u00b4s woin.\u00ab Die Mandeln schmecken k\u00f6stlich.<\/p>\n <\/p>\n Was steckt dahinter?<\/strong><\/p>\n Eigentlich schade, dass die Beschaffung so mu\u0308hsam war. Qualit\u00e4t ist schlie\u00dflich,\u00a0was der Kunde will \u2026 Oans, zwoa \u2026 Sie wissen schon.<\/p>\n <\/p>\n So geht\u2019s: Argumente, keine privaten Geschmacksurteile<\/strong><\/p>\n Mitarbeiter sollten erstens ihren guten Willen zeigen und zweitens gegenu\u0308ber ihren Kunden gut begru\u0308nden k\u00f6nnen, warum welches Produkt welche Qualit\u00e4t hat oder nicht hat. Private Geschmacksurteile oder der Verweis auf alte Konventionen reichen an dieser Stelle nicht aus. Da mu\u0308ssen Argumente kommen. \u00bbIch gebe Ihnen\u00a0die Mandeln gerne. Ich habe nur ein bisschen Sorge, dass der hei\u00dfe, flu\u0308ssige\u00a0Zucker Ihnen die Zahnfu\u0308llungen herauszieht\u00ab zum Beispiel w\u00e4re ein Argument gewesen,\u00a0das ich vielleicht ernst genommen h\u00e4tte.<\/p>\n <\/p>\n Gekonnt aus der Rolle fallen<\/strong><\/p>\n Es ist 20:55 Uhr, ich sitze im ICE. Der Zugchef meldet sich mit sonorer\u00a0Stimme u\u0308ber den Lautsprecher: \u00bbEinen sch\u00f6nen guten Abend, sehr verehrte\u00a0Fahrg\u00e4ste. Wir laden Sie ganz herzlich ein in unser Bordrestaurant.\u00a0Heute gibt es als besondere Empfehlung ein leckeres, rotes Currymit zartem Schweinefleisch und Shiitake-Pilzen fu\u0308r nur XY \u20ac, au\u00dferdem\u00a0frische Tomaten mit Mozzarella an einem wu\u0308rzigen Pesto. Wir freuen uns auf Ihren Besuch. Ab 20 Uhr ist Happy Hour. Da bekommen Sie alle\u00a00,3-Liter-Getr\u00e4nke fu\u0308r schlappe zwei Euro vierzich. Sie finden uns in\u00a0dem Wagen mit der Startnummer elf. Ich wu\u0308nsche Ihnen noch eine\u00a0sch\u00f6ne Weltreise. So, jetzt wissen Sie Bescheid.\u00ab Es dauerte eine Weile,\u00a0bis sich die Reisenden von ihren Lachanf\u00e4llen erholt hatten.<\/p>\n <\/p>\n Was steckt dahinter? Charmanter Schalk im Nacken<\/strong><\/p>\n Alfred Brendel, einer der bedeutendsten Pianisten unserer Zeit, hat sich ausfu\u0308hrlich\u00a0u\u0308ber den \u00bbHumor in der Musik\u00ab Gedanken gemacht. Er kommt zu dem\u00a0Schluss, dass wir klassische Musikstu\u0308cke dann als komisch empfinden, wenn sie\u00a0mit \u00bbsprunghaft u\u0308bermu\u0308tigen\u00ab, mit \u00bbunerlaubten\u00ab oder \u00bbunerwarteten\u00ab Kl\u00e4ngen\u00a0daherkommen. Ob nun ein H-Dur-Akkord in einer C-Dur-Sonate von Haydn komisch\u00a0wirkt oder nicht, das erschlie\u00dft sich dem modernen, ungeu\u0308bten H\u00f6rer nicht\u00a0mehr unbedingt. Was wir aber alle auswendig kennen, sind die vorgefertigten\u00a0Durchsagen der Deutschen Bahn. Umso mehr amu\u0308sieren wir uns bei spontan-verru\u0308ckten\u00a0Durchbru\u0308chen der vertrauten Textbaustein-Ansagen durch Mitarbeiter,\u00a0denen ein charmanter Schalk im Nacken sitzt.<\/p>\n <\/p>\n Merkmale der Komik<\/strong><\/p>\n Alfred Brendel hat eine Reihe von Merkmalen gesammelt, die \u00bbzum gebr\u00e4uchlichen Vorrat des allgemein Komischen geh\u00f6ren\u00ab, vor allem in den angels\u00e4chsischen\u00a0L\u00e4ndern. Er nennt fu\u0308nf Punkte:<\/p>\n \u00bb1. Verst\u00f6\u00dfe gegen das \u00dcbliche;<\/p>\n 2. der Anschein von Mehrdeutigkeit;<\/p>\n 3. die Maskierung von Vorg\u00e4ngen oder Umst\u00e4nden als etwas, das sie nicht sind,\u00a0zum Beispiel naiv und stu\u0308mperhaft;<\/p>\n 4. verschleierte Beleidigungen;<\/p>\n 5. und schlie\u00dflich: Nonsens.\u00ab<\/p>\n Da kann ich nur sagen: Alles richtig gemacht, lieber Zugchef!<\/p>\n <\/p>\n So geht\u2019s: Unternehmen sollten Lachen zulassen<\/strong><\/p>\n Weil sich das Lachen an den menschlichen Witz richtet, also an Geist und Verstand, und weil Lachen auch noch hochgradig ansteckend ist, erweisen sich\u00a0Unternehmen selbst einen guten Dienst, wenn sie solche Ausrei\u00dfer zulassen.\u00a0Im richtigen Moment, in richtiger Dosis und im richtigen Format ist das hohe\u00a0Marketingkunst, fu\u0308r die sich Agenturen wie Jung von Matt sehr gut bezahlen\u00a0lassen.<\/p>\n <\/p>\n Denken Sie nur an die Kampagne fu\u0308r Edeka mit dem Schauspieler Friedrich\u00a0Liechtenstein und dem Lied Supergeil von \u00bbDer Tourist\u00ab. In einem Video werden zahlreiche Artikel vorgestellt und als \u00bbsupergeil\u00ab bezeichnet, w\u00e4hrend\u00a0Liechtenstein in Edeka-Milch badet, durch einen Edeka-Laden tanzt und sich schlie\u00dflich selbst an die Kasse setzt. Das Video wurde 2014 in knapp einer Woche u\u0308ber vier Millionen Mal (!) aufgerufen. Noch bemerkenswerter ist es,\u00a0wenn dieser Effekt den Mitarbeitern gelingt. Sie wirken viel \u00f6fter und l\u00e4nger\u00a0als jede Kampagne.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Buchauszug aus Sabine H\u00fcbners\u00a0„Servicegl\u00fcck. Mit magischen Momenten mitten ins Kundenherz“: Reden und Zuh\u00f6ren Ein gelingender Dialog mit Ihrem Kunden umfasst einen klaren Anfang, eine gelungene Wahl der Formulierung und der Dezibelst\u00e4rke. Es kommt auf Klarheit und den … Weiterlesen ![\"\"](\"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/files\/2017\/04\/5193PyeFG1L._SX402_BO1204203200_.jpg\")
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