{"id":664184,"date":"2017-02-14T01:40:47","date_gmt":"2017-02-14T00:40:47","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/?p=664184"},"modified":"2017-02-14T20:54:23","modified_gmt":"2017-02-14T19:54:23","slug":"wenn-chatbots-kunden-verarzten-wird-eher-nichts-besser","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/2017\/02\/14\/wenn-chatbots-kunden-verarzten-wird-eher-nichts-besser\/","title":{"rendered":"Wenn Chatbots Kunden verarzten – wird eher nichts besser, zeigt eine Kundenumfrage"},"content":{"rendered":"

Von der Werbeagentur McCann kam vor einer Woche die freudige Pressemitteilung, dass Opel-Interessenten nun eine Probefahrt mit einem Chatbot ausmachen k\u00f6nnen. Ein Pilotprojekt, das erste eines deutschen Autoherstellers: „Der Kunde kann die Fahrt bequem \u00fcber den Facebook-Account in kurzer Zeit vereinbaren und der H\u00e4ndler erh\u00e4lt durch unsere digitale Infrastruktur direkt einen Termineintrag in seinem Kalender.“ Anscheinend war das zuvor ein Problem, das dringend gel\u00f6st werden musste.<\/p>\n

Okay, wer Spa\u00df an Maschinen als Gegen\u00fcber hat, mag sich \u00fcber den Opel-Chatbot freuen – den man ohnehin nicht oft brauchen d\u00fcrfte.<\/p>\n

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W\u00fctende Kunden auch noch mit einem Chatbot konfrontieren? Lieber nicht<\/strong><\/p>\n

Doch wenn Sie sauer sind wegen eines Produkts oder irgendeiner Leistung, m\u00f6chten Sie dann von einer Maschine abgefertigt werden? Oder anders gefragt: Kann man sich vorstellen, dass eine Maschine in der Lage ist, Menschen, die auf 180 sind, herunterzubringen?<\/p>\n

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Wo genau das doch auch anderen Menschen schon schwer genug f\u00e4llt? Chatbots in Reklamations-Hotlines erz\u00fcrnen die Anrufer wom\u00f6glich nur noch mehr, und w\u00fctende Kunden werden nur noch w\u00fctender wg Gef\u00fchl der Ohnmacht.<\/p>\n

Bl\u00f6d genug, wenn man die Hotline seines Telefonanbieters anruft und schon nur beim Erbitten eines neuen Chips f\u00fcr ein neues Handy wegen Sprachproblemen und mangelndem Technik-Know-How mit Menschen – immerhin – spricht, die am Ende einfach mal raten, was Sie brauchen. Schwamm dr\u00fcber.<\/p>\n

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Schlimmer noch sind die Anrufe bei Hotlines, die erst mal alles m\u00f6gliche mit einer Computerstimme abfragen, bevor man endlich einen lebendigen Menschen zu sprechen bekommt, der aber dann die Antworten nicht verstehen will. L\u00e4cherlichkeit pur. Zielerreichung? Mitnichten.<\/p>\n

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Bitte keine Chatbots, sagen Kunden<\/strong><\/p>\n

Der Online Marktforscher Fittkau & Mass hat\u00b4s schon mal abgefragt bei 1500 Online-K\u00e4ufern, wie sie so zu Chatbots stehen. Auch wenn\u00a0die allermeisten der Befragten – rund 90 Prozent – Chatbots kennen, so m\u00f6gen sie von ihnen nicht auf Websites oder Webshops abgefertigt werden. 75 Prozent der Befragten wollen entweder mailen oder per Online-Formular kommunizieren, aber auf jeden Fall mit echten Menschen. Oder – was 40 Prozent wollen – am Telefon. Ebenfalls mit Menschen.<\/p>\n

Nur 20 Prozent wollen sich per Chat mit Website- beziehungsweise Webshop-Betreibern austauschen. Nur Chatbots – die wollen nur vier Prozent der Online-K\u00e4ufer akzeptieren.<\/p>\n

in Kontakt treten. Ganz anders sieht es bei den Chatbots aus: \u00dcber diese wollen bislang lediglich vier Prozent der Online-K\u00e4ufer gern kommunizieren.<\/p>\n

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Doch wie wird es kommen? Ich wage schon mal eine Prognose: Marketer undsoweiter werden Chatbots als neue Errungenschaft und Kundenfreundlichkeit intern verkaufen und ihre Karrieren damit befeuern. Agenturen werden Sch\u00fctzenhilfe leisten und ebenfalls profitieren. Wer aber schaut am Ende in die R\u00f6hre und wird noch hilfloser als bisher dastehen? Richtig, der Kunde.<\/p>\n

http:\/\/www.fittkaumaass.de\/news\/chatbots-von-jedem-zweiten-online-kaeufer-abgelehnt<\/p>\n

\"E-Mail<\/p>\n

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\"Nicht-Nutzung<\/div>\n

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\"Vorteile<\/div>\n<\/div>\n

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\"\"<\/p>\n

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