{"id":663999,"date":"2017-01-17T18:22:49","date_gmt":"2017-01-17T17:22:49","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/?p=663999"},"modified":"2017-01-17T18:23:56","modified_gmt":"2017-01-17T17:23:56","slug":"wenn-kennzahlen-in-die-irre-fuehren-gastbeitrag-von-service-profi-sabine-huebner","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/2017\/01\/17\/wenn-kennzahlen-in-die-irre-fuehren-gastbeitrag-von-service-profi-sabine-huebner\/","title":{"rendered":"Wenn Kennzahlen in die Irre f\u00fchren. Gastbeitrag von Service-Profi Sabine H\u00fcbner"},"content":{"rendered":"

Was sich nicht in Kennzahlen ausdr\u00fcckt, aber daf\u00fcr die Kunden h\u00e4lt<\/strong><\/p>\n

Ein Gastbeitrag \u00fcber die fatale Kennzahlengl\u00e4ubigkeit so mancher Manager von Service-Expertin Sabine H\u00fcbner – und was sie anrichten kann. H\u00fcbner ist gesch\u00e4ftsf\u00fchrende Gesellschafterin mit Carsten K. Rath\u00a0<\/strong>der Managementberatung RichtigRichtig, \u00a0Buchautorin und Vortragsrednerin.<\/strong>
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\u201eAlles was man messen kann, l\u00e4sst sich verbessern\u201c, sagte der US-Unternehmer Michael Dell. Einspar- und Verbesserungspotenziale gibt es immer und \u00fcberall, selbstredend. Manager messen alles, was sie nur messen k\u00f6nnen. Oft messen sie zu viel und ebenso oft auch das Falsche. Dabei: sie sollten lieber weniger, aber daf\u00fcr das Richtige messen.<\/p>\n

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\"Sabine

Sabine H\u00fcbner<\/p><\/div>\n

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Jedoch: Kennzahlen und Kennzahlenvergleiche sind bei Managern schwer beliebt. Schlie\u00dflich gilt es, sich ein detailliertes Bild von St\u00e4rken und Schw\u00e4chen zu machen und Optimierungspotenziale zu identifizieren. Das gef\u00fchlte Wissen dar\u00fcber reicht tats\u00e4chlich nicht aus. Nur wenn Sie die Wirksamkeit Ihrer Leistungen messen und reflektieren, k\u00f6nnen Sie die Voraussetzungen f\u00fcr Exzellenz schaffen.<\/p>\n

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Wo es viele Aspekte gibt, ist es t\u00f6richt, nur einen herauszugreifen<\/strong><\/p>\n

Dabei kann eine einzige Messung ein gut funktionierendes System an die Wand fahren
\nDenn wenn man etwas misst, entsteht immer gleichzeitig ein Zeigestock in eine bestimmte Richtung, an dem sich alles orientiert. Quantitative Forschung birgt dabei eine gro\u00dfe Gefahr: Mit dem Messen setzt man ein Skalpell in komplexe Zusammenh\u00e4nge. Man schneidet einen winzigen Aspekt heraus und legt diesen auf die Goldwaage. Damit wertet man aber andere Aspekte ab oder betrachten gar die falschen. Die Folge: Niemand k\u00fcmmert sich mehr um das, was nicht gemessen wird. So kann mit einer einzigen Messung ein gut funktionierendes System komplett an die Wand gefahren werden. Zum Beispiel wenn ein Telekommunikationsunternehmen, das sich Servicequalit\u00e4t auf die Fahnen schreibt, die Mitarbeiterleistung in den Filialen an der kurzen Beratungszeit festmacht.<\/p>\n

Entscheidend sind daher die Fragen: Was will man erreichen? Und: Welche Kriterien schaffen diese Wirklichkeit? Manche Messlatten suggerieren Bedeutung an Stellen, die f\u00fcr die Qualit\u00e4t einer Leistung irrelevant sind. Das Beratungstempo zum Beispiel sagt nichts \u00fcber die Beratungsqualit\u00e4t aus. Und eine hohe Zahl von Kontakten bewirkt nicht zwingend hohe Kundenzufriedenheit. Es gilt also: Erst die Zusammenh\u00e4nge analysieren, dann messen. Nicht umgekehrt.<\/p>\n

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Quantit\u00e4t ist nicht der der einzig richtige Messpunkt<\/strong>
\nMit einem Kunden f\u00fchrte ich ein Experiment durch: In einem der beiden Customer Care-Center des Unternehmens hatten die Mitarbeiter eine Zeitvorgabe f\u00fcr ein Kundengespr\u00e4ch, im anderen konnten sie frei entscheiden. Wir beobachteten die Entwicklung. Das Ergebnis: Die Zeitvorgabe lie\u00df die Mitarbeiter unzufrieden mit der Qualit\u00e4t ihrer eigenen Arbeit f\u00fchlen, und das schlug sich auch in der Kundenzufriedenheit nieder. Die Mitarbeiter mit zeitlichem Spielraum nach eigenem Gutd\u00fcnken erreichten eine h\u00f6here Kunden- und Arbeitszufriedenheit – und \u00dcberraschung!: sie brauchten nur marginal l\u00e4nger.<\/p>\n

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Wie findet man nun heraus, was man messen kann, um seine Leistung exzellent zu machen? Erstens: Indem man sich vom einseitigen Fokus auf Quantit\u00e4t verabschiedet. F\u00fcr die Servicequalit\u00e4t z\u00e4hlen beispielsweise nicht nur die Minuten, sondern auch die Qualit\u00e4t der Begegnung. Beides geh\u00f6rt auf den Pr\u00fcfstand: Qualit\u00e4t und Quantit\u00e4t.<\/p>\n

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Nicht der Standardkunde z\u00e4hlt, sondern was die konkreten Kunden wollen\u00a0<\/strong>
\nEs gibt eine Reihe von Stellschrauben, nicht nur einen Wert der Marktforschung
\nUnd, zweitens: Indem Sie sich nicht an dem orientieren, was Ihnen Marktforschungsunternehmen standardm\u00e4\u00dfig anbieten. Sondern radikal an Ihrem eigenen Fall und Ihren Kunden.\u00a0Um einen breit gef\u00e4cherten Einblick in die Leistungsf\u00e4higkeit eines Unternehmens zu bekommen, bietet sich die Kombination aus drei Aspekten an: Kundenloyalit\u00e4t, Mitarbeiterloyalit\u00e4t und Prozessqualit\u00e4t. Etwa die Wiederkaufsquote, Weiterempfehlungsrate oder Umsatz pro Kunde. Die Mitarbeiterzufriedenheit und die G\u00fcte der Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen. Die Innovationsquote, die sich aus der Qualit\u00e4t der Verbesserungsvorschl\u00e4ge der Mitarbeiter ergibt, geh\u00f6rt ebenso auf die Liste der relevanten Leistungsbereiche wie etwa Beschwerdezahlen, Fehlerquoten und die Liefertreue.
\nDie Kunst liegt in der richtigen Gewichtung und Kombination der relevanten Kriterien. Das gilt in gleichem Ma\u00dfe f\u00fcr die daraus resultierenden Boni des Managements. Nur, wenn man mehrere Stellschrauben im Unternehmen richtig bewegt, l\u00e4sst sich Wirkung erreichen.<\/p>\n

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Kunden lieben Empathie – statt Mitarbeitern mit Scheuklappen<\/strong>
\nImmer wieder klagen Kunden: \u201eUnsere Prozesse haben wir perfektioniert. Aber trotzdem sind unsere Kunden nicht begeistert.\u201c Kundenbegeisterung hat so viel mit soft facts wie einer menschenfreundlichen Grundhaltung oder der F\u00e4higkeit zur Empathie zu tun, dass diese Qualit\u00e4ten ausschlie\u00dflich subjektiv wahrnehmbar zu sein scheinen. Das trifft gl\u00fccklicherweise nicht zu. Der Emotionale Quotient EQ ist der Indikator f\u00fcr die Begegnungsqualit\u00e4t mit dem Kunden und l\u00e4sst Mitarbeiter lernen, ihre Empathief\u00e4higkeit gezielt zu steigern \u2013 denn mit Scheuklappen und Stumpfsinn kann Kundenbegeisterung nicht aufbl\u00fchen.<\/p>\n

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Qualit\u00e4t findet im Kopf des Kunden statt – und nicht, was Manager daf\u00fcr halten\u00a0<\/strong>
\nOb Sie aber den Level mit der Marke Exzellenz erreichen, das entscheiden am Ende nicht die F\u00fchrungskr\u00e4fte und auch nicht die Controlling-Abteilung. Sondern einzig und allein die Kunden. Qualit\u00e4t findet im Kundenkopf statt.
\nWer also wissen will, wie gut er ist, muss dort nachfragen. Neue Technik er\u00f6ffnet daf\u00fcr heute interessante M\u00f6glichkeiten. Unternehmen wie iFeedback bieten Systeme f\u00fcr Abfragen in Echtzeit. Das ist in mehrerlei Hinsicht eine gro\u00dfe Chance: Sie erhalten deutlich mehr und direktes Kundenfeedback. So l\u00e4sst sich die Performance einzelner Standorte sehr schnell und sehr einfach messen und verbessern. Und Sie k\u00f6nnen blitzschnell auf das Kundenfeedback reagieren und retten, was gerettet werden kann.<\/p>\n

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Auf Unerwartetes vorbereitet sein<\/strong>
\nMessungen bringen Ihnen Zahlen. Zahlen sind per se keine Wahrheiten. Sie sind stattdessen Ergebnisse mathematischer Operationen, die Ihre Vorannahmen widerspiegeln. Skepsis ist gegen\u00fcber den angewendeten Methoden und den Ergebnissen angesagt \u2013 auch wenn sie auf den ersten Blick logisch erscheinen.<\/p>\n

Controlling verspricht Kontrolle: Was man messen kann, das kann man auch managen. Diese Idee ist prinzipiell richtig. Sie verleitet aber zu der Fehlannahme, dass sich durch Messungen der Zufall ausschlie\u00dfen l\u00e4sst. Ein Riesenirrtum. Die Zukunft l\u00e4sst sich nicht komplett vorstrukturieren, und es geht immer um das System als Ganzes und auf das, was unerwartet kommt.<\/p>\n

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Wir sind, was wir messen<\/strong>
\nSind die relevanten Kennzahlen identifiziert und in Wert gesetzt, sollte man mit ihnen sportlich arbeiten: Die Zahlen sollten ver\u00f6ffentlicht werden, sie mit allen Beteiligten diskutieren und das Startsignal geben f\u00fcr eine Gipfeltour. Auf, zu noch mehr Kundenbegeisterung. Mit dem Bewusstsein: Jedes vergleichende Messen f\u00fchrt dazu, die Mitarbeiter zu einer gleich getakteten Horde zu formieren. Das Besondere bleibt oft auf der Strecke. Das kann niemand ernsthaft wollen. Messungen messen nicht nur die Realit\u00e4t. Sie ver\u00e4ndern sie nachhaltig. Sie tun also gut daran, mit diesem Instrument sehr bedacht umzugehen. Oder wie schon Albert Einstein sagte: \u201cNicht alles, was z\u00e4hlt, ist z\u00e4hlbar, und nicht alles, was z\u00e4hlbar ist, z\u00e4hlt.\u201c<\/p>\n

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\n\"K%c3%b6nige%20der%20Blogosph%c3%a4re\"<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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