Olaf Tidelski ist neuerdings der oberste Kundenbeauftragte der Allianz, er hei\u00dft \u00a0„Chief Customer Officer“. Seine Aufgabe sei, darauf zu achten, dass alle Produkte, Prozesse und Services der Allianz konsequent auf den Bedarf und die W\u00fcnsche der Kunden ausgerichtet werden, hei\u00dft es beim „Versicherungsjournal“.<\/p>\n
Mal sehen, ob es bald irgendwo auch einen Vorstandposten f\u00fcr Kunden gibt.<\/p>\n
Dabei: Der Ansatz verwundert doch sehr. Ist es nicht genau das verkehrte Signal an alle anderen Mitarbeiter? Sollte nicht \u00a0jeder einzelne Mitarbeiter verstehen, dass sein Gehalt vom Kunden kommt und er sich f\u00fcr den Kunden anstrengen? Jeden Tag, f\u00fcr jeden Kunden, an der Front eben. Das kann die Telefonzentrale sein, aber ebenso jeder Sachbearbeiter in der Verwaltung. Zuf\u00e4llige wie gewollte Kundenkontakte.<\/p>\n
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Pah, soll der sich doch k\u00fcmmern<\/strong><\/p>\n Hat man dagegen einen Kunden-Beauftragten ist die Botschaft f\u00fcr die gesamte Belegschaft: Da ist da einer f\u00fcr die Kunden. Soll der sich doch k\u00fcmmern – ich muss es nicht, ist dann die Denke der anderen.<\/p>\n Der Webfehler ist evident, der Denkfehler fast zwangsl\u00e4ufig.<\/p>\n Das Ph\u00e4nomen ist vielleicht vergleichbar mit den Risikomanagement-Mitarbeitern. Die bleiben n\u00e4mlich oft genug nur in ihrer Abteilung und unter. Statt sich im Unternehmen herum zu treiben, Augen und Ohren offen zu halten und mit den Kollegen in allen Ecken reden, reden, reden – um tats\u00e4chlich Risiken heraus zu bekommen, die gerade ihr Unternehmen gef\u00e4hrden.<\/p>\n Stattdessen bilden eine eigene Abteilung, wie es sich so geh\u00f6rt, und die k\u00fcmmert sich gar nicht um den Rest der Belegschaft. Auch wenn\u00b4s eigentlich wichtig f\u00fcr den Erfolg des Unternehmens insgesamt w\u00e4re.<\/p>\n Ein kluger Personalberater klagte mir mal sein Leid, dass diese Risikomanagement-Leute regelm\u00e4\u00dfig nicht kontaktfreudig und nicht neugierig seien und dass die Abteilung deshalb nur ein Minimum von dem erreicht, was sie erreichen sollte – und k\u00f6nnte.<\/p>\n <\/p>\n Vorbildfunktion Fehlanzeige? Missionieren Fehlanzeige.<\/strong><\/p>\n Doch zur\u00fcck zum Chief Customer Officer, der sich mit seinem modischen, englischen Titel um die Kunden in Deutschland \u00a0k\u00fcmmern soll. Das\u00a0Versicherungsjournal.de <\/a>beschreibt den Job so: https:\/\/www.versicherungsjournal.de\/unternehmen-und-personen\/ein-kommen-und-gehen-in-den-chefetagen-126579.php?link=1<\/a><\/p>\n „<\/em>Die Erfahrungen unserer Kunden werden heute nicht vom letzten Kontakt mit dem Versicherer gepr\u00e4gt, sondern viel st\u00e4rker von anderen Lebenswelten, also vom neuen Smartphone, einer neuen App oder einem besonderen Serviceerlebnis\u00b4, wird Tidelski in einer Pressemitteilung zitiert.\u00a0Um diese Erfahrungen f\u00fcr die Kunden attraktiver zu gestalten, sollen lokale und globale Trends und Innovationen aufgesp\u00fcrt und integriert werden. Die Kunden der Allianz sollen au\u00dferdem selbst durch Abstimmungen \u00fcber die Entwicklung neuer Angebote mitentscheiden k\u00f6nnen. Zudem will Tidelski die Bereitschaft zu Weiterempfehlung erforschen und mehr Kunden zu echten Allianz-Fans machen.<\/em><\/p>\n <\/p>\n Wo, bitte, ist die Vorbildfunktion f\u00fcr alle Mitarbeiter?<\/strong><\/p>\n Merken Sie, was gar nicht vorkommt? Dass er im eigenen Haus die Kollegen missionieren m\u00fcsste. Erreichen, dass sich Konzerne dieser Art nicht nur um sich selbst drehen. Dass auch der einzelne Mitarbeiter nicht nur auf den Chef starrt nach dem Motto „immer auf die Eins“, sondern dass auch der einzelne Mitarbeiter sich verantwortlich gegen\u00fcber dem einzelnen Kunden f\u00fchlt. So profan, so schwierig zu erreichen, gerade in gro\u00dfen Unternehmen.<\/p>\n <\/p>\n Job-Beschreibung: Weiterempfehlungsbereitschaft steigern<\/strong><\/p>\n Vielmehr geht\u00b4s in der Ank\u00fcndigung der Personalie und die Job-Beschreibung pl\u00f6tzlich um die Bereitschaft der Kunden, die Versicherung weiter zu empfehlen. Die soll er offenbar tats\u00e4chlich erforschen. Die ist sein Ziel ebenso wie der m\u00f6gliche Einsatz moderner Techniken. Wo offenbar das Haust\u00fcrgesch\u00e4ft perfektioniert werden soll – und das Smartphone vielleicht eines Tages den Allianz-Mann ersetzen soll?<\/p>\n Statt im eigenen Haus daf\u00fcr zu sorgen, dass die Kunden einen Grund bekommen, das Unternehmen zu m\u00f6gen: weil alles in dem Konzern auf die Zufriedenheit des Kunden ausgerichtet ist..<\/p>\n Ich bin gespannt, ob die neue Funktion bald bejubelt wird: der Kundenbeauftragte. So, als sei es neu, dass es Kunden gibt.<\/p>\n <\/p>\n Was ist der Kundenbeauftragte nun wirklich?<\/strong><\/p>\n H\u00e4tte die Versicherung dagegen erst jetzt die Kunden entdeckt und will das so kommunizieren, w\u00e4r\u00b4s auch drollig. Hin wie her.<\/p>\n Geht es im Kern aber nur darum, wie man k\u00fcnftig die Kunden zum Unterschreiben bringt, geht\u00b4s im Kern nicht um den Kunden, sondern Akquise. Also die Einnahmenseite des Unternehmens und wie man das Geld vom Kunden bekommt. Nicht mehr und nicht weniger.<\/p>\n Das ist nicht das, was Lieschen M\u00fcller unter dem Wort Kundenorientierung versteht.<\/p>\n https:\/\/www.allianzdeutschland.de\/das-ist-der-neue-chief-customer-officer-der-allianz\/id_78668866\/index<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Olaf Tidelski ist neuerdings der oberste Kundenbeauftragte der Allianz, er hei\u00dft \u00a0„Chief Customer Officer“. Seine Aufgabe sei, darauf zu achten, dass alle Produkte, Prozesse und Services der Allianz konsequent auf den Bedarf und die W\u00fcnsche der Kunden ausgerichtet werden, hei\u00dft … Weiterlesen