{"id":660004,"date":"2016-01-25T00:44:19","date_gmt":"2016-01-24T23:44:19","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/?p=660004"},"modified":"2016-01-25T09:57:02","modified_gmt":"2016-01-25T08:57:02","slug":"wenn-die-it-der-heimliche-regent-der-company-ist-und-geschaefte-verhindert-und-top-manager-lieber-die-welt-retten-statt-vernuenftiges-arbeiten-zu-ermoeglichen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/2016\/01\/25\/wenn-die-it-der-heimliche-regent-der-company-ist-und-geschaefte-verhindert-und-top-manager-lieber-die-welt-retten-statt-vernuenftiges-arbeiten-zu-ermoeglichen\/","title":{"rendered":"Wenn die IT der heimliche Regent der Company ist – und Gesch\u00e4fte verhindert. Und Top-Manager lieber die Welt retten, statt vern\u00fcnftiges Arbeiten zu erm\u00f6glichen."},"content":{"rendered":"

Wenn die IT Unfug produziert und sich dabei nicht mal aufhalten l\u00e4sst<\/strong><\/p>\n

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K\u00f6nnen Sie sich vorstellen, dass es Ihre eigene IT ist, die verhindert, dass Ihre Kunden zufrieden sind ? Oder die verhindert, dass Mitarbeiter einen guten Job machen? Sabine H\u00fcbner, Mit-Gr\u00fcnderin der Management-Beratung mit dem seltsamen Namen Richtig Richtig erz\u00e4hlte mir k\u00fcrzlich \u00a0zwei solche haarstr\u00e4ubende Beispiele, von denen es sicher sehr viele Varianten in den Unternehmen gibt – von den Top-Managern unerkannt und der Belegschaft bestens bekannt.<\/p>\n

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\"Sabine

Sabine H\u00fcbner von der Management-Beratung Richtig Richtig<\/p><\/div>\n

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Da w\u00e4re zum einen die Airline. Nicht genug damit, dass die Fluglinie einen Sonntagabend-Flug in eine deutsche Grostadt \u00fcberraschend stornierte. Nein, die Schwester-Airline startete durchaus am selben Abend in dieselbe Stadt und hatte vor allem noch Pl\u00e4tze frei – und die blieben auch frei. Statt dorthin gebucht zu werden, mussten die verhinderten im Hotel \u00fcbernachten – teuer und auf Kosten der Airline.<\/p>\n

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Ob nicht manche der Airline-Kunden gerne umgebucht h\u00e4tten? Doch.<\/p>\n

Ob das nicht eigentlich auch im Sinne der Airline gewesen w\u00e4re, um zufriedene Kunden zu haben und Hotelkosten zu sparen? Doch.<\/p>\n

Die Airline-Mitarbeiter h\u00e4tten auch gerne dabei geholfen, die w\u00fctenden Flugg\u00e4ste einfach rasch umzubuchen. Nur: Genau das lie\u00df das IT-Programm nicht zu.<\/p>\n

Ich vermute: W\u00e4re ein Top-Manager der Airline am Abflugort sitzen gelassen worden, statt umgebucht und weg geflogen zu werden, w\u00fcrde diese Schwachstelle behoben.<\/p>\n

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Wenn die d\u00fcmmere IT die kl\u00fcgeren Mitarbeiter ausbremst<\/strong><\/p>\n

Nicht \u00fcber die Eingabemasken und auch keine h\u00e4ndische Umbuchung der sitzen-gelassenen Kunden zur Schwester-Airline. Im Klartext: Was der PC nicht vorsieht, darf nicht sein. Ohne IT kein Flug. Und wenn ein Flieger mit freien Pl\u00e4tzen starten muss, die viele nur zu gerne h\u00e4tten.<\/p>\n

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Der andere Fall, den Unternehmensberaterin Sabine H\u00fcbner berichtet, ist der eines Aufzugproduzenten. Dessen Rechnungen f\u00fcr Wartungsarbeiten waren so unverst\u00e4ndlich, dass es jedesmal \u00c4rger gab mit den Kunden – genauer gesagt der Abteilung, die die Rechnung verbuchen mussten. Wieder war es die eigensinnige, unflexible IT, die dem Gl\u00fcck von Kunden wie Hersteller entgegen stand.<\/p>\n

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Jedesmal anrufen, um die IT zu entschuldigen und zu erkl\u00e4ren<\/strong><\/p>\n

Der Knackpunkt war dieses Mal: Die Positionen in den Rechnungen waren nicht nachvollziehbar. Sie waren nicht nur in einer Fachsprache abgefasst, nein, sie wurden auch noch abgek\u00fcrzt. Erg\u00e4nzt wurden sie um Textbausteine, die niemand verstand. Als die Kundenbeschwerden \u00fcberhand nahmen, ersann das Profitcenter Aufzugwartung eine eigene Taktik: Noch bevor eine Rechnung an die Kunden geschickt wurde, rief jedesmal ein Mitarbeiter dort an und erkl\u00e4rte im Vorhinein die r\u00e4tselhafte Rechnung am Telefon.<\/p>\n

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Wenn kleine Dinge gro\u00dfe Wirkungen haben<\/strong><\/p>\n

„Rechnungen sind ein starker Faktor bei der Kundenzufriedenheit“, sagt Sabine H\u00fcbner. Das Schlimmste: Im konkreten Fall wurde das eigentliche Problem durch die Anrufe vorher gar nicht gel\u00f6st. Und die Kunden quittierten die Ignoranz der IT, indem sie ihre Wartungsvertr\u00e4ge mit der Firma nicht mehr verl\u00e4ngerten, sondern zur Konkurrenz abwanderten.<\/p>\n

Denn wer will sich schon den \u00c4rger mit dem Controlling oder gar dem Finanzamt oder den Betriebspr\u00fcfern aufhalsen lassen, wenn\u00b4s auch anders geht?<\/p>\n

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Schwierig herauszufinden sind diese St\u00f6rfaktoren f\u00fcrs Top-Management nicht. Man m\u00fcsste nur bereit sein, der Belegschaft, die das Tagesgesch\u00e4ft bestens kennt, zuzuh\u00f6ren.<\/p>\n

Aber das ist in den allermeisten Unternehmen eine ebenso hohe H\u00fcrde wie die IT, die f\u00fcr letztlich f\u00fcr ungewollte Ergebnisse sorgt.<\/p>\n

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Streift der oberste Chef t\u00e4glich durch die Firma und redet mit Menschen, h\u00f6rt er, was schief l\u00e4uft – und hat die Chance, Missst\u00e4nde abzustellen<\/strong><\/p>\n

Ganz sicher sollten sich die vielbesch\u00e4ftigten Manager mit den 138 Mails, die sie noch checken m\u00fcssen, um die Welt zu retten, lernen, zu Fu\u00df durch ihre Betriebe gehen. So wie einst Konrad Henkel, der t\u00e4glich durch das Henkel-Gel\u00e4nde streifte und mit den Mitarbeitern sprach.<\/p>\n

Oder Heiner Finkbeiner, der Chef des Familienhotels Traube-Tonbach mit den Super-Service-Noten, \u00fcber den der „Stern“ einst schrieb: Er hat eine Mini-B\u00fcro von sieben Quadratmetern – aber das ist genau gegen\u00fcber dem Haupteingang, von wo aus er alles sieht. Und: Egal, welche Schublade man im Hotel aufzieht, die Mitarbeiter m\u00fcssen damit rechnen, dass der Chef daraus springt. Oder so \u00e4hnlich.<\/p>\n

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Wenn die IT Unfug produziert und sich dabei nicht mal aufhalten l\u00e4sst   K\u00f6nnen Sie sich vorstellen, dass es Ihre eigene IT ist, die verhindert, dass Ihre Kunden zufrieden sind ? Oder die verhindert, dass Mitarbeiter einen guten Job machen? … Weiterlesen →<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":19,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[445,4562,514,562,5382,3887,5380,5379,3845,5381,1062],"class_list":["post-660004","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-allgemein","tag-germanwings","tag-heiner-finkbeiner","tag-henkel","tag-it","tag-konrad-henkel","tag-kundenzufriedenheit","tag-managementberatung","tag-richtig-richtig","tag-sabine-hubner","tag-swiss-air","tag-traube-tonbach"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/660004","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/users\/19"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=660004"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/660004\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=660004"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=660004"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=660004"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}