{"id":658797,"date":"2015-10-19T18:39:12","date_gmt":"2015-10-19T16:39:12","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/?p=658797"},"modified":"2015-10-19T18:41:45","modified_gmt":"2015-10-19T16:41:45","slug":"service-studie-von-e-wie-einfach-jeder-vierte-kunde-fuhlt-sich-von-unternehmen-nicht-verstanden","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/2015\/10\/19\/service-studie-von-e-wie-einfach-jeder-vierte-kunde-fuhlt-sich-von-unternehmen-nicht-verstanden\/","title":{"rendered":"Service-Studie von E wie einfach: Jeder vierte Kunde f\u00fchlt sich von Unternehmen nicht verstanden"},"content":{"rendered":"

Die Nordrhein-Westfalen sind am unzufriedensten mit dem Kundenservice, die Zufriedensten sind die Schleswig-Holsteiner, belegt eine repr\u00e4sentative Service-Umfrage von E wie einfach mit Yougov.<\/strong><\/p>\n

Die meisten Deutschen sind mit dem Kundenservice hierzulande unzufrieden: 71 Prozent der Konsumenten sehen Deutschland – immer noch – als Servicew\u00fcste an. Egal wie lange und wie viel die Unternehmen in ihren sch\u00f6nen Werbespots und Hochglanz-Anzeigen davon reden, denn leben tun sie es offenbar nicht.<\/p>\n

Da gibt es die Haftpflichtversicherungen, die beim Anmelden eines Schadens den vor Vertragsschluss noch hei\u00df umworbenen Kunden binnen Sekunden als Gegner behandelt, dem man jeden Versicherungsbetrug zutraut. Oder die Telefonanbieter, deren komplizierte Tarife keiner durchschaut und die auch ganz offenbar darauf ausgelegt sind. Oder die Hersteller von Tiefk\u00fchltruhen, bei denen man im Ernstfall, wenn alles abtaut und die Lebensmittel kaputt gehen, nie einen Termin in den n\u00e4chsten 24 Stunden bek\u00e4me \u2013 wenn man ihn dringend braucht.<\/p>\n

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Kunden melden sich, aber Unternehmen verstehen sie nicht mal<\/strong><\/p>\n

Mehr noch: In mehr als jedem zehnten Fall gelingt es dem Kundendienst nie oder nur selten, das Problem des Kunden \u00fcberhaupt zu l\u00f6sen. 26 Prozent der Konsumenten f\u00fchlen sich oft bis sehr oft mit ihrem Problem oder Anliegen nicht einmal richtig verstanden von den Unternehmen. \u00a024 Prozent sind oft bis sehr oft ver\u00e4rgert \u00fcber ihre Anbieter und nur bei 54 Prozent der Kunden wurden deren Probleme \u00fcberhaupt gel\u00f6st. Das ist das Ergebnis einer Umfrage von YouGove im Auftrag des Strom- und Gasanbieters E wie einfach, der Tochter von Eon. F\u00fcr die repr\u00e4sentative Studie wurden deutschlandweit 1.648 Personen in Deutschland ab 18 Jahren befragt. Durchgef\u00fchrt wurde Studie im Auftrag von E wie einfach\u00a0 vom internationalen Marktforschungsinstitut YouGove.<\/p>\n

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Je h\u00f6her der Bildungsgrad, umso schneller werden Kunden untreu<\/strong><\/p>\n

Die Kunden ziehen hieraus auch durchaus Konsequenzen. 67 Prozent haben bereits Anbieter wegen schlechtem Service verlassen. Besonders interessant hierbei: Die Wechselbereitschaft steigt mit dem Bildungsgrad: je h\u00f6her die Bildung umso h\u00f6her die Bereitschaft, seinem Anbieter den R\u00fccken zu kehren. Dasselbe gilt f\u00fcr die H\u00f6he des Einkommens: Wer mehr verdient, wechselt auch schneller weg, so die Yougov-Studie. Peter Maas, Professor an der Hochschule St. Gallen und Experte f\u00fcr Kundenorientierung kann das aus wissenschaftlicher Sicht best\u00e4tigen: Je reicher die Kunden sind, umso st\u00e4rker kontrollieren sie die Produkte oder Dienstleistungen. Sie entscheiden rationaler, weniger emotional und seien einem Anbieter auch weniger ausgeliefert, so die Erkenntnisse des Wissenschaftlers.<\/p>\n

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<\/b>Auswahlkriterium Nachhaltigkeit ist weit abgeschlagen gegen\u00fcber Service<\/strong><\/p>\n

Die Erkenntnisse den E-wie-einfach-Umfrage spiegeln sich auch wider bei den Kriterien, nach denen die Konsumenten Anbieter ausw\u00e4hlen. Nur 51 Prozent interessieren sich dabei f\u00fcr Nachhaltigkeit der Anbieter, 60 Prozent setzen auf dessen guten Ruf. Mit deutlichem Abstand legen die Konsumenten dagegen den h\u00f6chsten Wert auf den Service mit 80 Prozent und den Preis mit 81 Prozent.<\/p>\n

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Rheinland-Pf\u00e4lzern ist der Service wichtiger als der Preis<\/strong><\/p>\n

Interessant sind die regionalen Unterschiede, die die Umfrage zeigt. Die unzufriedensten mit der Servicew\u00fcste Deutschland wohnen in Nordrhein-Westfalen (78 Prozent), die Zufriedensten dagegen in Schleswig-Holstein mit 60 Prozent. Doch insgesamt ist nat\u00fcrlich auch das Ergebnis aus dem Norden kein Ruhmesblatt f\u00fcr die Industrie. Die gr\u00f6\u00dfte Bedeutung hat der Service f\u00fcr die Hessen, die \u2013 relativ \u2013 geringste dagegen f\u00fcr die Saarl\u00e4nder, aber mit immer noch 69 Prozent. Den Brandenburgern ist mit 89 Prozent der Preis am wichtigsten, den Rheinland-Pf\u00e4lzern dagegen am \u2013 relativ – unwichtigsten mit 73 Prozent. Sie bewerten den Service als Kaufkriterium auch h\u00f6her als den Preis.<\/p>\n

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Das Fazit: Kein Unternehmen kann es sich leisten, einen der Kan\u00e4le, auf denen Kunden sie kontaktieren k\u00f6nnen, zu vernachl\u00e4ssigen: Egal ob \u00fcbers Telefon, E-Mail, Facebook, Twitter, die E-Mailfunktion im Kundenportal oder \u00fcber den Chat gehen Kunden und Interessenten auf die Unternehmen zu.<\/p>\n

Am beliebtesten ist das Telefon mit 80 Prozent, auf Platz zwei die E-Mail mit 68 Prozent, 14 Prozent bevorzugen Kunden-Chats und ebenso viele Menschen normale Briefe und bislang erst vier Prozent Social Media Kan\u00e4le.<\/p>\n

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<\/b>Je \u00f6ffentlicher die Kundenreaktion umso heikler f\u00fcr Unternehmen<\/strong><\/p>\n

Vor allem: Je mehr die Social-Media-Kan\u00e4le genutzt werden, umso unangenehmer wird es f\u00fcr Unternehmen. Eine Mail, ein Brief und auch ein Anruf bleibt schlie\u00dflich unter vier Augen respektive vier Ohren. Einen Post auf einer Firmen-Facebook-Seite oder einen Tweet auf Twitter sehen nicht nur im \u00e4rgsten Fall eine unbegrenzte Zahl von Leuten. Reagiert ein beispielsweise ein Lieferant des Keramik-Fondues nicht, steht dann wochenlang auf seiner Facebook-Seite ein Handy-Schnappschuss eines zerbrochenen Fonduetopfs und der K\u00e4se-Katastrophe auf dem fein gedeckten Tisch f\u00fcr die G\u00e4ste. Auch Vodafone kann ein Liedchen davon singen, wie sich ein Post \u00fcbers Wochenende zu einem Shitstorm mit zehntausenden von Twitter-Reaktionen entwickelte.<\/p>\n

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Junge Menschen legen besonderen Wert auf guten Service<\/strong><\/p>\n

Au\u00dfer den regionalen Unterschieden \u2013 die sich die Studienverantwortlichen nicht erkl\u00e4ren k\u00f6nnen \u2013 gibt es aber noch einen anderen Unterschied: Gerade den 14- bis 24-J\u00e4hrigen ist Service besonders wichtig, zeigt die Umfrage. Oilver Bolay, Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer von E wie einfach, sieht das auch im Tagesgesch\u00e4ft und wei\u00df, wie ungeduldig gerade die Youngsters sind. \u201eJunge Kunden sind einerseits bereit, \u00fcber Internet-Portale ihre Standard-Vorg\u00e4nge selbst zu verwalten und zu erledigen, erwarten jedoch zugleich unmittelbare und schnelle, abschlie\u00dfende Hilfe, wenn etwas klemmt.\u201c<\/p>\n

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Die Nordrhein-Westfalen sind am unzufriedensten mit dem Kundenservice, die Zufriedensten sind die Schleswig-Holsteiner, belegt eine repr\u00e4sentative Service-Umfrage von E wie einfach mit Yougov. Die meisten Deutschen sind mit dem Kundenservice hierzulande unzufrieden: 71 Prozent der Konsumenten sehen Deutschland – immer … Weiterlesen →<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":19,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[3129,662,668,3128,961,1020,1080,1194],"class_list":["post-658797","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-allgemein","tag-e-wie-einfach","tag-kunden","tag-kundenorientierung","tag-oliver-bolay","tag-service","tag-studie","tag-umfrage","tag-yougov"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/658797","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/users\/19"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=658797"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/658797\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=658797"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=658797"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=658797"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}