{"id":657158,"date":"2015-08-19T01:50:12","date_gmt":"2015-08-18T23:50:12","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/?p=657158"},"modified":"2015-08-19T01:53:43","modified_gmt":"2015-08-18T23:53:43","slug":"wie-unternehmen-ihre-kunden-vergessen-vor-lauter-change-management-gastbeitrag-von-birthe-hora","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/2015\/08\/19\/wie-unternehmen-ihre-kunden-vergessen-vor-lauter-change-management-gastbeitrag-von-birthe-hora\/","title":{"rendered":"Wie Unternehmen ihre Kunden vergessen – vor lauter Change Management. Gastbeitrag von Birthe Hora"},"content":{"rendered":"

Ausgerechnet die Kunden vergessen? Das geht ganz schnell. Am schnellsten eigentlich. Gastbeitrag von Unternehmensberaterin Birthe Hora<\/strong><\/p>\n

\u00a0<\/i><\/strong><\/p>\n

\"Birthe<\/a>

Birthe Hora<\/p><\/div>\n

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Wie Change Management systematisch den Kunden ignoriert<\/strong><\/p>\n

Change-Management ist Dauerzustand geworden.\u00a0Da verschlanken die Manager\u00a0Prozesse, legen Unternehmensbereiche zusammen, sparen Kosten ein – und am liebsten\u00a0Personalkosten. Was die Verantwortlichen im Unternehmen allerdings leicht \u00fcbersehen: Mit den Ver\u00e4nderungen nach dem Change-Management muss nachher einer zurecht kommen:der Kunde.<\/p>\n

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Sie denken, das ist doch selbstverst\u00e4ndlich? Nicht immer. Zum Beispiel k\u00f6nnen viele Kunden der Commerzbank nicht mehr problemlos online mit der Kreditkarte einkaufen. Zumindest nicht in solchen online-Shops, die am \u201eMasterCard\u00ae SecureCode\u2122\u201c-Verfahren teilnehmen. Denn daf\u00fcr muss der Kunde nun eine Tan (Transaktionsnummer) eingeben, die er nur noch bekommt, wenn er am Onlinebanking der Bank teilnimmt. Das ist \u00e4rgerlich f\u00fcr alle, die ihr Konto aus Prinzip nicht im Internet verwalten m\u00f6chten. Immerhin d\u00fcrfte davon jeder f\u00fcnfte Kunde betroffen sein: 70 Prozent aller Deutschen kaufen online ein, aber nur 49 Prozent nutzen online-Banking (Quelle: Eurostat, Februar 2015).<\/p>\n

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Kunden-Beschwerden \u00fcber \u00c4nderungen<\/strong><\/p>\n

Dieses Beispiel ist kein Einzelfall: wer sich auf Nutzerforen bei den gro\u00dfen Unternehmen umsieht, findet immer wieder Beschwerden \u00fcber unerwartete \u00c4nderungen. Pl\u00f6tzlich schlechter Empfang beim Mobilfunkanbieter \u2013 bei Arbeiten am Netzausbau. Ver\u00e4nderte Sender-Frequenzen beim Kabel-TV. Einzelne Leistungen vom Versandh\u00e4ndler sind nur noch als Paket buchbar und deutlich teurer wie zum Beispiel Amazon Prime.<\/p>\n

Oder \u00e4hnliche Umstellungen bei Unternehmen aus ganz anderen Branchen, die f\u00fcr Kunden Unannehmlichkeiten darstellen. Ein recht h\u00e4ufiger Nebeneffekt von Change-Management sind offensichtlich ver\u00e4rgerte Kunden. Wie das kommt?<\/p>\n

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Erkl\u00e4rung Nummer Eins: Selten ist im oberen Management Customer Service vertreten\u00a0 <\/strong><\/p>\n

Am einen Ende der Unternehmenswelt steht das Top-Management, wo Ver\u00e4nderungen beschlossen werden. Und am anderen Ende steht der Customer Service. Dort m\u00fcssen die Ver\u00e4nderungen dem Kunden vermittelt werden. Dazwischen liegen oft Welten, und kaum jemand gelangt vom Customer Service nach oben, um sich Geh\u00f6r zu verschaffen. Denn der Kundenservice ist meist nicht im Top-Management aufgeh\u00e4ngt, sondern mindestens eine Ebene darunter. Oder tiefer.<\/p>\n

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Erkl\u00e4rung Nummer Zwei: Fast keiner nimmt Call-Center-Mitarbeiter ernst<\/strong><\/p>\n

Die Mitarbeiter im Customer Service und in den Call Centern sind st\u00e4ndig in Kontakt mit den Kunden. Sie registrieren deren Meinungen, Wahrnehmungen und Stimmungen auf dem Markt ganz unmittelbar. Nur: Sie werden viel zu selten gefragt.<\/p>\n

Dabei w\u00fcssten sie sehr gut, wie sich Ver\u00e4nderungen auf die Kunden auswirken und wie sie sich am besten vermitteln lie\u00dfen.<\/p>\n

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Erkl\u00e4rung Nummer Drei: Change-Autoren sprechen viel \u00fcber interne Prozesse – aber wenig \u00fcber Kunden<\/strong><\/p>\n

Die Literatur zum Change-Management handelt von F\u00fchrungskr\u00e4ften, Mitarbeitern und Unternehmenskultur. Darin geht es um den Faktor Mensch, womit gemeint ist: die intern Beteiligten f\u00fcr das Neue zu gewinnen.\u00a0Die aktuelle Change-Management-Studie von der Unternehmensberatung Capgemini untersucht unterschiedliche Ver\u00e4nderungstypen bei F\u00fchrungskr\u00e4ften. Sicher ist dies die Voraussetzung daf\u00fcr, Change-Projekte \u00fcberhaupt umzusetzen. Nur: wer k\u00fcmmert sich darum, die Kunden von den Ver\u00e4nderungen zu \u00fcberzeugen? F\u00fcr Change-Experten scheint dies nur ein Randthema zu sein.<\/p>\n

F\u00fcr Change-Management in Unternehmen ist jedenfalls klar: ver\u00e4ndert werden sollte nur, was am Ende dem Kunden n\u00fctzt. Oder was er gar nicht erst bemerkt.<\/p>\n

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Birthe Hora ist Customer-Service-Spezialistin f\u00fcr Kundenzufriedenheit-Strategien, sie arbeitete f\u00fcr die Deutsche Post, Doc Morris oder Sky Deutschland: www.birthehora.com<\/a><\/strong><\/p>\n

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