![\"J\u00f6rg](\"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/files\/2014\/03\/ForthmannJoerg.Faktenkontor1.jpg\")
<\/a>J\u00f6rg Forthmann, Chef der Kommunikationsagentur Faktenkontor<\/p><\/div>\n
Das glauben Sie nicht? Dann schauen wir einfach mal in die Telekommunikationsbranche, also dorthin, wo der Megatrend Digitalisierung zu Hause ist. Was machen die Gro\u00dfen dieser Branche? Sie digitalisieren konsequent. Vertr\u00e4ge werden m\u00f6glichst online geschlossen. Kundenkommunikation gibt es nur noch per E-Mail. Rechnung kommen ebenso nur noch als E-Mail.<\/p>\n
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Umerziehung in der Telefonhotline<\/strong><\/p>\n Und wer dennoch den pers\u00f6nlichen Kontakt will, der erf\u00e4hrt eine effiziente Umerziehung in der Telefonhotline: nach mindestens einer halben Stunde Wartemusik und wiederholter Beteuerung, der n\u00e4chste Mitarbeiter werde sich k\u00fcmmern, werden Anliegen des Kunden nur selten gel\u00f6st, \u00a0vorzugsweise eher nicht. Es ist zu vermuten, dass\u200e intensive hausinterne Untersuchungen gezeigt haben, eine Umerziehung von Kunden zu den digitalen Self Service-Kan\u00e4len ist erst wirklich erfolgreich, wenn eben jener aufbegehrende Kunde mehrfach Demut in der Hotline gelehrt bekommen hat.<\/p>\n <\/p>\n Renitente Kunden lernen ihre Lektion in der Filiale<\/strong><\/p>\n Besonders renitente Kunden wagen es gar, teure pers\u00f6nliche Beratung in Anspruch nehmen zu wollen. Hier hat sich ein mehrstufiges Z\u00fcchtigungsprogramm \u200ein der Telekommunikationsbranche erfolgreich etabliert:<\/p>\n 1. Das Personal in den Filialen ist gerade zu Sto\u00dfzeiten so knapp bereitgestellt, dass es garantiert zu Warteschlangen kommt. Marktforschungen haben gezeigt, dass es offensichtlich – neudeutsch – Service Level Agreements gibt, wonach der Kunde mindestens 30 Minuten zu warten hat.<\/p>\n 2. Sobald der Kunde sein Anliegen vorgetragen hat, wird ihm verdeutlicht, dass er keine Ahnung hat. Idealerweise konfrontiert die Servicekraft ihr Gegen\u00fcber mit der Tatsache, dass wichtige Informationen fehlen, um das Anliegen \u00fcberhaupt bearbeiten zu k\u00f6nnen. Aber er k\u00f6nne ja wiederkommen und sich nochmal anstellen.<\/p>\n 3. Wenn dem Kunden ungl\u00fccklicherweise \u200enicht nachgewiesen werden kann, dass er wegen eigener Unf\u00e4higkeit nicht bedient werden kann, kommt der gro\u00dfe Showdown. Auch die Filialmitarbeiter m\u00fcssen die Hotline anrufen, um das Kundenanliegen zu erf\u00fcllen. Nat\u00fcrlich landet auch die eigene Filiale in der Warteschlange. Demonstrativ wird das Telefon auf laut gestellt und auf die Theke gelegt, damit alle h\u00f6ren: Ich kann nichts daf\u00fcr, dass ich dir nicht helfen kann – warum bist du blo\u00df in die Filiale gekommen.<\/p>\n 4. \u200eUmerziehung muss langfristig angelegt sein. Deshalb werden in der Filiale get\u00e4tigte Zusagen nie vollst\u00e4ndig eingehalten. Der Kunde wendet sich also erneut an die Hotline oder geht in die Filiale. Das Martyrium wiederholt sich – und erneute Versuche, unn\u00f6tig teure Serviceangebote zu nutzen, sind erfolgreich ausgetrieben.<\/p>\n <\/p>\n \u200eRechnungen nur noch digital<\/strong><\/p>\n Briefe kosten Porto. Also kommen Rechnungen nur noch per E-Mail. Oft nicht zu \u00f6ffenen, da doppelt gesichert vor dem Empf\u00e4nger durch umst\u00e4ndliche Codes. Stets in Anh\u00e4ngen versteckt – die man ebenfalls nicht immer \u00f6ffnen kann – und damit sie auch sicher nur m\u00fchselig auf Smartphones gelesen werden k\u00f6nnen. Damit das Ganze aber nicht versehentlich als Service missinterpretiert wird, warnen die Telekommunikationsunternehmen regelm\u00e4\u00dfig davor, dass gef\u00e4lschte Rechnungs-Emails in Massen unterwegs sind und \u200egef\u00e4hrliche Viren und Trojaner in sich tragen.<\/p>\n <\/p>\n Geld verdienen mit Trojanern<\/strong><\/p>\n Dass die Telekommunikationsunternehmen durch den E-Mailversand von Rechnungen ihre Kunden erst in Gefahr gebracht haben, h\u00e4lt sie nicht davon ab, an der L\u00f6sung zu verdienen. Wer die Rechnung ganz sicher und wie gewohnt per Post haben will, zahlt extra. Unter 2,50 Euro pro Mal tut sich da nichts, macht 30 Euro im Jahr – das ist doch schon was.<\/p>\n <\/p>\n Mutlosigkeit geh\u00f6rt bestraft<\/strong><\/p>\n Wer sich nicht traut, die Rechnungsmail zu \u200e\u00f6ffnen, sie sicherheitshalber l\u00f6scht und dann aber sp\u00e4ter doch noch eine Rechnung braucht, darf die Hotline anrufen – siehe oben. Nun k\u00f6nnte man denken, die gestrengen Call-Center-Mitarbeiter schicken einfach die fehlende Rechnung. Nein, auch f\u00fcr diesen Fall unangemessener Kostenverursachung gibt es ein ausgefeiltes Procedere: Der Kunde hat die falsche Hotlinenummer gew\u00e4hlt. Er hatte nur diese eine, sollte\u00a0sich aber trotzdem geh\u00f6rig sch\u00e4men, vermittelt der \u200eintensiv geschulte Hotline-Agent. Bei der anderen Nummer werden Daten abgefragt, die der Kunde nicht hat. Sie h\u00e4tten auf der Rechnung gestanden. Die hat man nicht am Telefon zur Hand? Ach so, man ruft wegen der Rechnung an? „Na gut, dann helfe ich Ihnen mal ganz unb\u00fcrokratisch.“<\/p>\n Dankbarkeit breitet sich beim Kunden aus. Erstmals seit Jahren – und dann gibt es die Zugangsdaten zu einem Onlineportal, wo er sich die Rechnung bitte selber herunterl\u00e4dt. Und beehren Sie uns nicht so schnell wieder…<\/p>\n <\/p>\n Sie glauben nicht, dass erfolgreiches Kundenmanagement so funktioniert? Doch. Der Beweis: Es gibt keinen Telekomanbieter, der sich Exzellenz im Kundenservice auf \u00a0die Fahne schreibt. Lohnt sich nicht. Ganz klar, oder?<\/p>\n <\/p>\n P.S.: Ketzer behaupten, die Telekommunikationsanbieter leiden unter Preisverfall, weil ihre Leistungen \u200eaustauschbar geworden sind. Sie schaffen es nicht oft genug, neue Produkte in den Markt zu bringen, weil ihnen der direkte Kundenkontakt fehlt. Ganz b\u00f6se Kritiker sehen sogar schon den Trend, dass Telekommunikationsunternehmen in wenigen Jahren nur noch die Infrastrukturen bereitstellen; das Geld mit Services und Anwendungen verdienen dann andere, kundenorientierte Unternehmen. Aber das ist ganz bestimmt nicht wahr. Sonst w\u00fcrden kluge Vorst\u00e4nde ganz bestimmt nicht die Kundenbeziehung auf den letzten Cent ausquetschen und ihr Unternehmen auf rigorose Kundenverachtung trimmen. Das w\u00e4re ja v\u00f6llig idiotisch.<\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Es gibt Menschen, die wollen uns einreden: K\u00fcmmert Euch so intensiv wie m\u00f6glich um Eure Kunden, dann bleiben sie Euch treu, empfehlen Euch weiter und die Ums\u00e4tze sprudeln. So ein Quatsch! Kunden zu verw\u00f6hnen kostet Geld. In Wahrheit geht … Weiterlesen