{"id":654451,"date":"2014-11-06T10:47:18","date_gmt":"2014-11-06T09:47:18","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/?p=654451"},"modified":"2014-11-06T15:07:53","modified_gmt":"2014-11-06T14:07:53","slug":"zwei-dinge-wollen-bankkunden-fairness-und-kompetenz-exklusiv-interview-mit-commerzbank-vorstand-arno-walter","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/2014\/11\/06\/zwei-dinge-wollen-bankkunden-fairness-und-kompetenz-exklusiv-interview-mit-commerzbank-vorstand-arno-walter\/","title":{"rendered":"Zwei Dinge wollen Bankkunden: Fairness und Kompetenz – Exklusiv-Interview mit Commerzbank-Vorstand Arno Walter"},"content":{"rendered":"

Wie die Commerzbank via Mitarbeiter-Zielvereinbarung die Kundenzufriedenheit steigern will. Erste Erfolgszahlen geben ihr recht. Vier Fragen an Arno Walter, Commerzbank-Vorstand Privat- und Gesch\u00e4ftskunden. Im Kundenvertrauen-Index der WirtschaftsWoche steht die Commerzbank an erster Stelle – vor der Postbank und der Deutschen Bank.<\/strong><\/p>\n

http:\/\/www.wiwo.de\/erfolg\/trends\/vertrauensindex-die-marken-denen-die-deutschen-vertrauen\/10757732.html<\/a><\/p>\n

 <\/p>\n

\"Arno

Arno Walter, Vorstand der Commerzbank<\/p><\/div>\n

 <\/p>\n

Herr Walter, Sie wollen via Zielvereinbarung\u00a0mit den Mitarbeitern die Kundenzufriedenheit steigern. Klappt das?<\/strong><\/p>\n

Walter<\/strong>: Wir haben die Kundenzufriedenheit ja nicht nur in die Zielvereinbarungen, sondern in unsere gesamte Vertriebssteuerung im Privatkundengesch\u00e4ft aufnommen. Das war wichtig, denn ohne neue Steuerungsimpulse h\u00e4tten wir es nicht geschafft, ein Umdenken anzusto\u00dfen und das Verhalten unserer Mitarbeiter nachhaltig zu ver\u00e4ndern. Das scheint uns gelungen zu sein, denn die Kundenzufriedenheit hat sich in den letzten beiden Jahren um \u00fcber 30 Prozentpunkte gesteigert, seit wir – statt kurzfristiger Erfolge – das Kundenvertrauen als Ma\u00dfstab aller Dinge an erste Stelle gesetzt haben und unser Leistungsversprechen `fair und kompetent\u00b4 ver\u00f6ffentlicht haben. Davor stand eine umfangreiche Marktforschung mit mehr als 10.000 Befragten einerseits und Workshops und Zukunftsforen mit den Mitarbeitern andererseits.<\/p>\n

 <\/p>\n

Konnten die Ergebnisse der Marktforschung denn noch \u00fcberraschen?<\/strong><\/p>\n

Walter<\/strong>: Durchaus, denn wir waren selber gespannt, was die Kunden eigentlich von unserer Bank erwarten. Und die Ergebnisse waren eindeutig: Sie wollen in erster Linie, dass ihre Bank zu ihnen fair und kompetent ist. Das sind die Schl\u00fcsselbegriffe und nicht etwa partnerschaftlich, innovativ oder transparent.<\/p>\n

 <\/p>\n

Und wie schaffen Sie es, dass f\u00fcr jeden einzelnen Mitarbeiter die Kundenzufriedenheit der Massstab seines Handelns wird? <\/strong><\/p>\n

Walter: <\/strong>Indem 70 Prozent der Vertriebsteuerung direkt oder indirekt von der Kundenzufriedenheit abh\u00e4ngen. So beeinflusst die Kundenzufriedenheit zu 30 Prozent die variable Verg\u00fctung unserer Mitarbeiter, das hei\u00dft jeder Berater hat ein ureigenes Interesse, dass seine Kunden zufrieden sind. Au\u00dferdem sehen unsere Mitarbeiter, dass wir mit zufriedenen Kunden auch mehr Gesch\u00e4ft machen und st\u00e4rker wachsen.<\/p>\n

Im Segment Privatkunden haben wir 2013 netto 250.000 Kunden dazu gewonnen und 2014 im ersten Halbjahr nochmal 140.000 Netto-Neukunden. Kundenzufriedenheit ist also f\u00fcr uns kein Selbstzweck, sondern die Basis f\u00fcr nachhaltigen Erfolg.<\/p>\n


\nWie und wie oft befragen Sie die Kunden nach ihrer Zufriedenheit, um daran ihre Mitarbeiter zu messen? <\/strong><\/b><\/p>\n

Walter:<\/strong> Wir befragen jeden Monat pro Filiale telefonisch zehn Kunden, also j\u00e4hrlich insgesamt rund 120.000 Privat- und Gesch\u00e4ftskunden. Abgefragt wird die Weiterempfehlungsbereitschaft unserer Kunden. Die konkrete Frage lautet: W\u00fcrden Sie Ihre Commerzbank Filiale weiterempfehlen? Auf einer Skala von null bis zehn bewerten die Befragten ihre Commerzbank-Filiale, wobei null die niedrigste und zehn die h\u00f6chste Weiterempfehlungsbereitschaft darstellt. Aus der Punktebewertung wird der sogenannte Net Promotor Score errechnet, der Ma\u00dfstab f\u00fcr die Zufriedenheit unserer Kunden. Ausserdem geben die Kunden in dem Telefoninterview uns auch offenes Feedback zu Beratung, Service oder der Filiale allgemein. Dies nutzen wir, um unsere Angebote und Abl\u00e4ufe in den Filialen kontinuierlich zu verbessern.<\/p>\n

 <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Wie die Commerzbank via Mitarbeiter-Zielvereinbarung die Kundenzufriedenheit steigern will. Erste Erfolgszahlen geben ihr recht. Vier Fragen an Arno Walter, Commerzbank-Vorstand Privat- und Gesch\u00e4ftskunden. Im Kundenvertrauen-Index der WirtschaftsWoche steht die Commerzbank an erster Stelle – vor der Postbank und der Deutschen … Weiterlesen →<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":19,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[3888,237,665,3889,3887,775,1142,1204],"class_list":["post-654451","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-allgemein","tag-arno-walter","tag-commerzbank","tag-kundenfreundlichkeit","tag-kundenumfragen","tag-kundenzufriedenheit","tag-mitarbeiter","tag-vorstand","tag-zielvereinbarung"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/654451","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/users\/19"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=654451"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/654451\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=654451"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=654451"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=654451"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}