Dass sich manche nicht selbst drollig vorkommen: Da verteilen Unternehmen f\u00fcr jeden Kunden Nummernkolonnen mit zehn Stellen und mehr – und werden dann selbst der Lage nicht mehr Herr. Mehr noch: Sie k\u00f6nnen nicht mehr weiter arbeiten, wenn der Kunde selbst nicht „seine“ Nummer nennt – die er weder will noch ausgesucht hat. Und sie finden es ganz normal, diese, ihre eigene verteilte Nummer abzufordern von dem Kunden – und jeden Kontakt mit dem zu verweigern ohne diese Nummer.<\/p>\n
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Kundenorientierung? Wieso denn das?<\/strong><\/p>\n .<\/p>\n Ist das Kundenorientierung? Im Gegenteil: Das Unternehmen organisiert sich seinen \u00dcberblick \u00fcber seine Kunden mithilfe eines Nummernsystems und baut den als H\u00fcrde zwischen sich und seinen Abnehmern auf – als ganz hohe Mauer.<\/p>\n Der Verlag Gruner + Jahr arbeitet genau so. Er versieht lebendige Menschen, die bei ihm Geld abliefern – also hofiert werden sollten – mit langen Nummern. Wenn diese Kunden dann Anlass haben, Kontakt aufzunehmen, um etwas zu regeln, mauern sich die Mitarbeiter erst mal ein. Ohne Nummern d\u00fcrfen sie sich uns nicht n\u00e4hern. Ohne Nummer h\u00f6ren wir sie nicht an. Ohne Nummer tun wir so, als gibt es sie gar nicht. Und schon gar nicht auf unserer Kundenliste. Ohne Nummer sind sie Luft f\u00fcr uns.<\/p>\n Vielen Dank auch. Ich habe einen Namen. Eine Adresse habe ich auch. Und – wenn ihnen auch das nicht reicht, auch ein Geburtsdatum. Das sollte gen\u00fcgen, um mich von jedem anderen ihrer Kunden zu unterscheiden.<\/p>\n .<\/p>\n Eine Nummer? Dutzende…<\/strong><\/p>\n .<\/p>\n Nebenbei: Wenn man meine Personalausweisnummer abgefragt und zu meiner Identifikation ben\u00f6tigt h\u00e4tte, geschenkt. Aber von jedem Unternehmen, mit dem ich irgendwann mal zu tun habe – von der Autoreparaturwerkstatt \u00fcber den Mobilfunkanbieter und jeden x-beliebigen Versandh\u00e4ndler – dessen lustige Nummernfolge vorzuhalten \u00fcberfordert mich. Und ich f\u00fchle mich provoziert, wenn – wie im Falle des Verlags – ich sogar Geld zur\u00fcck zu bekommen habe, aber man sich weigert, mich zur Kenntnis zu nehmen. Ohne seine eigene Nummer.<\/p>\n .<\/p>\n Urheber dieses Unfugs? Vermutlich die IT<\/strong><\/p>\n .<\/p>\n Wer sich diesen Unfug wohl ausgedacht hat? Ich vermute, so etwas machen IT-Profis. Nichts gegen diese Experten, aber eins habe ich immer im Kontakt mit denen zu verstehen bekommen:<\/p>\n 1. Alle doof au\u00dfer ich<\/p>\n Im realen Nutzer-Kontakt sagt IT-Profi dann \u00fcbrigens S\u00e4tze wie: „Das Problem sitzt meistens vor dem Computer.“ Vielen Dank auch. (Sagen Sie das auch M\u00e4nnern?)<\/p>\n 2. Ich handel grunds\u00e4tzlich und sofort, und zwar wie ich es f\u00fcr richtig halte.<\/p>\n Ruckzuck, ohne Federlesens und gerne mal unwiederbringlich (auch auf die Gefahr, dass Kunden verprellt, wertvolle Daten anderer Leute f\u00fcr immer verloren gehen oder andere immense Sch\u00e4den angerichtet werden).<\/p>\n 3. In Wort und Sprache bin nur ich der Massstab. Ob Normalo, Nicht-IT-Profi die Sprache des Programms versteht, ist mir doch egal.<\/p>\n 4. Die Interessen der Nutzer st\u00f6ren nur.<\/p>\n F\u00fcr Erweiterungen k\u00f6nnen Sie gerne die Kommentarfunktion unter diesem Blog nutzen.<\/p>\n .<\/p>\n Wie, Sie haben kein Faxger\u00e4t zuhause?<\/strong><\/p>\n .<\/p>\n Doch zur\u00fcck zur Kundenorientierung. Als Kunde nur eine Nummer zu sein, ist schn\u00f6de genug. Noch weiter geht der Bosch-Kundenservice in seinem Call-Center mit einer 089-er Vorwahl: Dort verlangen die Mitarbeitern von den Kunden nicht etwa die Nummer vom K\u00fchlschrank<\/a> – damit hatte ich im Jahre 2013 meinen Spa\u00df \u00a0https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/2013\/01\/07\/auf-allen-vieren-im-kuhlschrank\/<\/a>\u00a0-, sondern man sieht sich au\u00dferstande, mit dem Kunden zu reden, bevor er erst mal „die Rechnung faxt“.<\/p>\n Wie bitte? Das Unternehmen legt eine Rechnung an, und findet sie schon sechs Monate sp\u00e4ter nicht mehr wieder in der eigenen Buchhaltung?<\/p>\n Mehr noch: Man sch\u00e4mt sich nicht, nach Ablieferung eines mangelhaften Produkts den Kunden zu schikanieren mit zeitraubenden Zusatzaufgaben. Wieder reichen weder Name, und Adresse noch Geburtsdatum, um mich in der firmeneigenen IT auffindbar zu machen. Man soll auch noch faxen.<\/p>\n Wie – um Himmels willen – kommen die Menschen in den Unternehmen auf die Idee, dass jeder Privatmann (oder -frau) zu Hause ein Faxger\u00e4t haben muss?<\/p>\n Als Ausweichl\u00f6sung bot mir die Bosch-Call-Center-Mitarbeiterin in energischem Ton dann an, ich k\u00f6nne ja auch mailen. Die n\u00e4chste prima Idee: Warum muss ein Privatkunde, ein schlichter Konsument, einen Scanner besitzen?<\/p>\n .<\/p>\n H\u00fcrden f\u00fcr Reklamationen<\/strong><\/p>\n .<\/p>\n F\u00fcr diese H\u00fcrden gibt es nur zwei Erkl\u00e4rungsm\u00f6glichkeiten:<\/p>\n Entweder baut man absichtlich hohe H\u00fcrden auf, um Kunden das Reklamieren so richtig schwer zu machen – mit welchem Recht eigentlich?<\/p>\n oder<\/p>\n diese ulkigen Regeln haben sich IT-Profis ausgedacht, die selbst zuhause offenbar seinen ganzen Park solcher Ger\u00e4te wie Faxe und Scanner haben und dann selbstverst\u00e4ndlich finden.<\/p>\n Vermutlich ist es die zweite Alternative. Aber die ist wiederum die Folge des Outsourcing-Wahns der Top-Manager allerorten. Der ausschlie\u00dflich zulasten der Kunden und verbliebenen Kern-Funktions-Mitarbeiter der Unternehmen geht. Aber das ist ein neues Thema.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Dass sich manche nicht selbst drollig vorkommen: Da verteilen Unternehmen f\u00fcr jeden Kunden Nummernkolonnen mit zehn Stellen und mehr – und werden dann selbst der Lage nicht mehr Herr. Mehr noch: Sie k\u00f6nnen nicht mehr weiter arbeiten, wenn der Kunde … Weiterlesen