{"id":647227,"date":"2013-01-21T16:15:40","date_gmt":"2013-01-21T15:15:40","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/?p=647227"},"modified":"2013-01-21T16:15:40","modified_gmt":"2013-01-21T15:15:40","slug":"wenn%c2%b4s-am-willen-fehlt-kunden-hilferufe-fruh-aufzufangen-braucht-man-sich-nicht-uber-einen-shitstorm-wundern","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/2013\/01\/21\/wenn%c2%b4s-am-willen-fehlt-kunden-hilferufe-fruh-aufzufangen-braucht-man-sich-nicht-uber-einen-shitstorm-wundern\/","title":{"rendered":"Wenn\u00b4s am Willen fehlt, Kunden-Hilferufe fr\u00fch aufzufangen – braucht man sich nicht \u00fcber einen Shitstorm wundern"},"content":{"rendered":"

Von den Ohnmacht zur \u00dcberm\u00e4chtige – Hilferufe von Kunden<\/strong>J\u00f6rg Forthmann, Chef der Kommunikationsagentur Faktenkotor aus Hamburg*<\/strong><\/p>\n

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J\u00f6rg Forthmann, Chef der Kommunikationsagentur Faktenkontor<\/p><\/div>\n

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Manchmal k\u00f6nnen Beschwerden von Kunden echt l\u00e4stig werden. Dank Internet haben frustrierte Kunden die Chance und eben auch einen geeigneten Kanal, einen sogenannten Shitstorm loszutreten.<\/p>\n

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O2 konnte sich nur kurze Zeit blind und taub stellen<\/strong><\/p>\n

Das Mobilfunkunternehmen O2 hat das bereits massiv zu sp\u00fcren bekommen: Ein Handy-Kunde baute die Plattform Wir-sind-Einzelfall.de http:\/\/wir-sind-einzelfall.de\/<\/a> auf, weil er mehrfach bei der O2-Hotline abblitzte und immer wieder zu h\u00f6ren bekam: \u201eMit diesem Problem sind Sie ein Einzelfall !\u201c<\/p>\n

Seine Rechnung ging auf, er war beileibe nicht der einzige mit diesem Problem: Tats\u00e4chlich meldeten sich binnen kurzer Zeit weit \u00fcber 10.000 weitere O2-Kunden und berichteten ihren \u201eEinzelf\u00e4llen\u201c bei O2. Dieses Echo verbreitete sich rasant durch das Web und sprang – das macht es noch unangenehmer f\u00fcr O2- auf Zeitungen und Zeitschriften \u00fcber. O2 konnte irgendwann dann die Internet-Plattform nicht mehr ignorieren und gestand,\u00a0umfassende Probleme zu haben. Detailliert schrieb der Mobilfunker fortan, wo welche Verbesserungen am Netz vorgenommen werden.<\/p>\n

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Praxisbeispiel British Airways\u00a0<\/strong><\/p>\n

O2 ist nicht das erste Unternehmen, das mit kumulierter Kundenver\u00e4rgerung im Internet konfrontiert wurde: British Airways hat es auch schon getroffen. Eine Managerin flog aus den USA ins indische Mumbai und wieder zur\u00fcck. Auf beiden Fl\u00fcgen wurde sie von Bettwanzen gebissen und klagte \u00fcber schmerzhafte Wunden an ihrem Oberk\u00f6rper. Doch die British Airways-Mitarbeiter nahmen ihre Beschwerden nicht ernst. Also gr\u00fcndete die Managerin die Seite BA-bites.com http:\/\/www.ba-bites.com\/<\/a>. Auch diese Aktion verbreitete sich z\u00fcgig im Internet, provozierte Berichte in der „Financial Times“ und in einer Reihe weiterer europ\u00e4ischer Zeitungen.<\/p>\n

Da das Programmieren einer Internetseite nicht so wahnsinnig schwer ist, k\u00f6nnen sich verachtet gef\u00fchlte \u00a0Kunden schnell r\u00e4chen. Die O2- und die British-Airways-Protestseiten sind nicht besonders ansprechend gestaltet. Aber die Kombination aus Ironie im Titel und klarer Protestbotschaft schafft genug\u00a0Potenzial, um die Internet-Community zu infizieren und einen Shitstorm zu entfachen.<\/p>\n

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Notwehr gegen konsequente Kundenverachtung<\/strong><\/p>\n

Diese Protest-Webseiten sind ein letzter<\/strong> Hilferuf der Kunden. Niemand in den Unternehmen hat sich ihrer Probleme angenommen, geschweige denn sie gel\u00f6st. Die Hotline hat \u00c4rger und Wut ignoriert und die Kunden abblitzen lassen. Bei derart konsequenter Kundenverachtung bleibt aus Sicht der Kunden nur noch, ihren Frust in die Online-Welt hinauszurufen. Wenn sich daraus erst ein Sturm der Entr\u00fcstung gebildet hat, bleibt den betroffenen Firmen nur noch, die Aktion zu ignorieren \u2013 \u201eGeht schon irgendwann vorbei.\u201c \u2013 oder einen ganz tiefen Kotau zu machen.<\/p>\n

Wenn\u00a0Unternehmen schon darauf setzen, die Kosten mit unzureichendem Service niedrig zu halten, sollten sie\u00a0das Internet systematisch und laufend nach neuen Protestplattformen durchsuchen. Gut die H\u00e4lfte der Betriebe verl\u00e4sst sich dabei auf Google Alerts, also Alarmmeldungen, die Google bei neuen Treffern verschickt.<\/p>\n

Doch das reicht bei weitem nicht. Unternehmen mit millionenfachen Kundenkontakten haben keine Chance, die Massen an Treffern im E-Mail-Postfach sorgf\u00e4ltig zu bewerten und aufzuarbeiten. Nur jedes achte Unternehmen, so eine Studie der dpa-Tochter news aktuell und der Kommunikationsberatung Faktenkontor, verf\u00fcgt heute \u00fcber ein professionelles Webmonitoring. Dabei: d\u00a0ie Investitionen in die daf\u00fcr erforderlichen Internet-Werkzeuge sind \u00fcberschaubar. Nun fehlt nur noch der echte Wille, die Hilferufe von Kunden fr\u00fchzeitig auffangen zu wollen.<\/p>\n

Aber wom\u00f6glich ist ja genau das das Problem.<\/p>\n

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*J\u00f6rg Forthmann, Gesch\u00e4ftsf\u00fchrender Gesellschafter des Faktenkontors (www.Faktenkontor.de<\/a>)<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Von den Ohnmacht zur \u00dcberm\u00e4chtige – Hilferufe von KundenJ\u00f6rg Forthmann, Chef der Kommunikationsagentur Faktenkotor aus Hamburg*   Manchmal k\u00f6nnen Beschwerden von Kunden echt l\u00e4stig werden. Dank Internet haben frustrierte Kunden die Chance und eben auch einen geeigneten Kanal, einen sogenannten … Weiterlesen →<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":19,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[186,362,2149,818],"class_list":["post-647227","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-allgemein","tag-british-airways","tag-faktenkontor","tag-jorg-forthmann","tag-o2"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/647227","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/users\/19"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=647227"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/647227\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=647227"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=647227"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=647227"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}