Eigentlich sollten Call-Center der Kundenorientierung dienen. Das hatten sich die Marketingstrategen sch\u00f6n ausgedacht. Und weil der Normalo-Mitarbeiter einerseits nicht dauernd durch Kundenanrufe gest\u00f6rt werden sollte bei seiner eigentlichen Arbeit und sie auch mitunter nicht die h\u00f6flichsten Gesellen waren, verfielen die Unternehmenslenker auf Call-Center. Wo lauter freundliche Menschen nichts anderes tun sollten, als Kundenfragen beantworten.Gedacht war das Modell von pfiffigen Beratern eigentlich so: In diesen Call-Centern sollten Sachbearbeiter sitzen, die die Zusatzqualifikation f\u00fcr ein Call-Center hatten – sprich mehr Lohn als normale Sachberarbeiter erhalten sollten – und sie sollten nicht nur kompletten Zugriff via PC auf alle Kundenvorg\u00e4nge haben, sondern auch Entscheidungsspielr\u00e4ume.<\/p>\n
Doch weil man Kosten sparen wollte, verfiel man darauf, diese Abteilungen auszulagern. Weit weg vom Unternehmen und vor allem mit niedrigeren L\u00f6hnen und keineswegs hochqualifizierten Mitarbeitern. Das war\u00b4s worauf es den Strategen dann pl\u00f6tzlich eigentlich ankam. Und damit diese Telefonisten irgendwo in der Pampas oder gar D\u00e4nemark, Indien oder Irland nichts falsch machen k\u00f6nnen, bekamen die nun strikte Regeln vorgegeben\u00a0 und wurden so flexibel wie ein Online-Formular.<\/p>\n
Perfekt wurde diese Anti-Kundenorientierung dann dadurch, dass die Call-Center-Mitarbeiter a) Null Entscheidungsspielraum haben und b) bei manchen Unternehmen erst nach teurer langer Telefonschleifenwartezeit erreichbar sind (an der Stelle verdient das angerufene Unternehmen sogar noch Geld am unzufriedenen Kunden) und c) bei Vorg\u00e4ngen, die die Call-Center-Menschen nicht gleich l\u00f6sen k\u00f6nnen – das sind die meisten, jedenfalls gef\u00fchlt\u00a0 – der Anrufer nie ein und denselben Ansprechpartner an die Strippe bekommt. Damit er schon die Nerven verloren hat, ehe er der L\u00f6sung seines Anliegens auch nur einen Zentimeter n\u00e4her gekommen ist.<\/p>\n
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Wenn Verzweiflung in Wut umschl\u00e4gt<\/strong><\/p>\n Und aus diesen drei Punkten resultiert regelm\u00e4ssig dann nicht nur Unzufriedenheit, sondern Verzweiflung – die bei manchen in Wut und Emp\u00f6rung umschl\u00e4gt.<\/p>\n Das belegt eindrucksvoll die Studie der Hochschule Darmstadt mit ihrem Kunden-Konflikt-Monitor 2012: „Die Mitarbeiter der Firmen sind der Studie zufolge zunehmend verunsichert. Gaben im Jahr 2004 noch 58,7 Prozent der Unternehmen an, dass ihre Angestellten als Folge der auftretenden Konflikte im Kundenkontakt irritiert sind, steigt die Zahl aktuell auf 80,5 Prozent. \u00dcber die H\u00e4lfte der Betriebe (54,8 Prozent) registriert zudem eine Demotivation seiner Angestellten als Folge von Konflikten. Dar\u00fcber hinaus ist die Anzahl derjenigen<\/p>\n Unternehmen gestiegen, die es sich aufgrund der Konfliktsituationen vorstellen k\u00f6nnen, den Kundenkontakt zu vermeiden. Betroffen seien vor allem \u00c4mter und Beh\u00f6rden sowie IT- und Telekommunikation“, schreibt „tagesschau.de“.<\/p>\n <\/p>\n Beleidigte Telefonisten<\/strong><\/p>\n Mehr noch: Bei 97 Prozent der befragten Unternehmen kam es zu verbalen Auseinandersetzungen und in 66 Prozent der F\u00e4lle f\u00fchlten sich die Mitarbeiter beleidigt. 51 Prozent der Unternehmen berichten von Drohungen gegen\u00fcber den Mitarbeitern.<\/p>\n Das Fazit: Die Aggressivit\u00e4t in Kundengespr\u00e4chen steigt.<\/p>\n Merkw\u00fcrdig nur, dass diese Mauer namens Call-Center die Unternehmen so gut abschirmen, dass die Entscheider davon so gar nichts mitbekommen. Angeblich.<\/p>\n <\/p>\n Entscheider als Test-Kunden<\/strong><\/p>\n Mein Vorschlag w\u00e4re: Kann man Vorst\u00e4nde, die diese Call-Center in ihrem Unternehmen dulden, zur Strafe nicht mal die zehn h\u00e4ufigsten Kundenprobleme aufgeben und sie testhalber in die Rolle der Kunden schl\u00fcpfen lassen? Und sie erst dann wieder an ihren Schreibtisch lassen, wenn die zehn Probleme endg\u00fcltig aus der Welt sind? Als Hausaufgabe quasi.<\/p>\n Damit auch sie erleben, wenn Call-Center-Mitarbeiter sie wie etwa bei dem Service der Amazon Kreditkarte einfach abh\u00e4ngen (weil in ihren Richtlinien nicht vorkommt, dass ein Vertreter des Vertragspartners anruft, sondern nur er selbst) oder wenn man bei O2 sein Anliegen drei verschiedenen Mitarbeitern dreimal umst\u00e4ndlich erkl\u00e4ren muss samt den Fehlerquellen, die die Firma selbst eingebaut hat? Wenn man es leid hat, dass ein Call-Center-Mitarbeiter nur dann mit einem reden will, wenn man die firmeneigene Kundennummer mit mindestens zehn Stellen sofort bereit h\u00e4lt (so als ob man nicht einen Namen, eine Adresse und obendrein ein Geburtsdatum habe, der einen unverwechselbar macht). Undundund.<\/p>\n \u00dcbrigens:\u00a0 Getoppt werden solche ineffizienten Call-Center nur noch von Beschwerdestellen ohne Handlungsspielraum. Wenn jene sich nicht entbl\u00f6den, den zahlenden Kunden baren Unfug zu schreiben und fr\u00f6hlich sinnlose Textbausteine einzusetzen.<\/p>\n Nur um den Vorgang vom Tisch zu haben und die Erledigungsquote zu bedienen. Bedient sind dann nur leider auch die Kunden. So wie bei den D\u00fcsseldorfer Stadtwerken, die den Kunden schon mal erkl\u00e4ren, dass sie deren Stromvertr\u00e4ge nur mit deren Hausverwaltern schlie\u00dfen und beenden – aber keineswegs mit den zahlenden Kunden selbst. Da staunt der Laie und der Fachmann wundert sich: Vertr\u00e4ge zu Lasten Dritter sind laut B\u00fcrgerlichem Gesetzbuch nicht zul\u00e4ssig, mit gutem Grund. Das hat sich bis zu dem D\u00fcsseldorfer Stromanbieter noch nicht herumgesprochen.<\/p>\n Und in Zeiten von Stromvergleichen kann es doch nicht schaden, jahrzentelang zahlende Kunden kr\u00e4ftig vors Schienbein zu treten – finanziell und im Umgangston. Oder?<\/p>\n Nutzen Sie ruhig die Kommentarfunktion unten und erg\u00e4nzen Ihre eigenen Erlebnisse.<\/p>\n Wetten, dass nach so einem Feldversuch mit den Unternehmensspitzen so manches Call-Center schwuppdiwupp geschlossen w\u00fcrde oder re-integriert – mitten in die Firma?<\/p>\n <\/p>\n Kosten-Sparwut f\u00fchrte die gute Idee ad absurdum<\/strong><\/p>\n Schade, dass die Kosten-Sparwut die eigentlich gute Idee der Call-Center nicht nur zunichte gemacht hat. Sondern dass die Kunden schon sauer sind, wenn sie \u00fcberhaupt ein Call-Center in Mecklenburg-Vorpommern oder Indien anrufen m\u00fcssen – um dann doch nach etlichen verlorenen Telefonminuten zu scheitern. So, als h\u00e4tten sie nie angerufen. Machen Sie mal den Versuch und befragen Sie Mitarbeiter bei Telefongesellschaften eingehender nach einzelnen Funktionen eines Wunsch-Handys. Das kann Monate dauern, ehe sie die Antwort bekommen – bis n\u00e4mlich ein Telefonist den Tipp gibt, zu welcher Uhrzeit man am besten anrufen solle. Wann jemand Kompetentes Schicht hat.<\/p>\n http:\/\/www.swr.de\/nachrichten\/-\/id=396\/nid=396\/did=10065788\/usam3z\/<\/a><\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Eigentlich sollten Call-Center der Kundenorientierung dienen. Das hatten sich die Marketingstrategen sch\u00f6n ausgedacht. Und weil der Normalo-Mitarbeiter einerseits nicht dauernd durch Kundenanrufe gest\u00f6rt werden sollte bei seiner eigentlichen Arbeit und sie auch mitunter nicht die h\u00f6flichsten Gesellen waren, verfielen die … Weiterlesen