{"id":644011,"date":"2012-05-21T12:11:01","date_gmt":"2012-05-21T10:11:01","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/?p=644011"},"modified":"2012-05-21T12:27:57","modified_gmt":"2012-05-21T10:27:57","slug":"bettler-kunde-statt-konig","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/2012\/05\/21\/bettler-kunde-statt-konig\/","title":{"rendered":"Bettler Kunde, statt K\u00f6nig"},"content":{"rendered":"

Wie sch\u00e4tzen die Deutschen die Kundenorientierung von Unternehmen ein?\u00a0Immer schlechter, ergibt eine Untersuchung der HHL Leipzig Graduate School of Management<\/a>.<\/p>\n

65 Prozent der 14- bis 20-J\u00e4hrigen sind laut dieser Untersuchung der Auffassung. Viele halten diesen Grundsatz f\u00fcr ein „blosses Lippenbekenntnis“. HHL-Professor Manfred Kirchgeorg. Befragt wurden 1003 Konsumenten Mitta Mai. „Kirchgeorg: Wenngleich die M\u00f6glichkeiten des modernen Marketings eigentlich einen erheblichen Beitrag\u00a0zur Kundenorientierung leisten sollten, so tr\u00fcgt der Schein.“\u00a0\u00a0www.hhl.de\/marketingkonferenz<\/a><\/p>\n

\u00dcber die gr\u00fcnde l\u00e4sst sich trefflich spekulieren.<\/p>\n

Vielleicht liegt es daran, dass die Unternehmen sich mit den Kundenbeschwerden gar nicht erst auseinandersetzen, sondern entweder in eigenen Abteilungen abschieben – die dann fantasiereiche Texte mit hohlen Phrasen verfassen und nur in der verformulierten Schlussformel entgegenkommend wirken. Oder sie schieben das Thema gleich in Call-Center ab: da sind die trainierten Mitarbeiter zwar freundlich und fangen die Kunden emotional so auf, wie sie es gelernt haben und wie es auch richtig ist.<\/p>\n

 <\/p>\n

Machtlose Call-Center-Miarbeiter ohne Budgets<\/strong><\/p>\n

Nur sind die selbst ja machtlos. Fast nie haben sie ein Budget zur Verf\u00fcgung, um Kunden zu bes\u00e4nftigen. Und Zugriff auf inkompetente oder kaputtgesparte Reparatur-Abteilungen haben sie auch nicht. Dann sind beide gemeinsam machtlos: der Kunde und der nette Call-Center-Mitarbeiter. So wie in meinem Siemens-Fall: Seit zwei Wochen warte ich auf die Reaparatur meiner neun Monate alten, teuren Neff-Fl\u00fcster-Geschirrsp\u00fclmaschine. Weder kann mir jemand sagen, wann sie endlich repariert wird – angeblich fehlt ein Ersatzteil – noch ist eine Entschuldigung f\u00fcr das Dilemma in Aussicht. Ganz abgesehen davon, dass ich nicht nur den Schaden habe mit der defekten Maschine und dauernd zeitrauben per Hand sp\u00fclen muss. Die Anrufe bei Siemens kosten ja auch ordentlich Geld – im Sekundentakt, da Hotline.<\/p>\n

Kein Wunder, dass das zu noch mehr Frust f\u00fchrt gerade wegen der modernen Firmenorganigramme.<\/p>\n

M\u00fchselig sind vor allem – wieder was Modernes – die Kontaktformulare der Unternehmen. Senden Sie zum Beispiel – wie mir ein Fall bekannt ist – den Stadtwerken D\u00fcsseldorf auf diesem von ihnen selbst angebotenen Weg\u00a0Daten wie abzulesende Z\u00e4hlerst\u00e4nde, sind die sp\u00e4ter dort angeblich niemals angekommen. Beweisen kann man ihnen das Gegenteil nicht. zur\u00fcck bleibt die Erkenntnis: Der Kunde ist tats\u00e4chlich abgewiesen.<\/p>\n

Ob das f\u00f6rderlich ist, wenn der Kunde sich auch einen anderen Anbieter suchen kann, ist fragw\u00fcrdig. Dumm nur, dass der mit Sicherheit dieselben Usancen im Umgang mit den Kunden pflegt.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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