{"id":643787,"date":"2012-04-26T13:45:07","date_gmt":"2012-04-26T11:45:07","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/?p=643787"},"modified":"2012-05-02T10:52:22","modified_gmt":"2012-05-02T08:52:22","slug":"fahren-sie-ja-nicht-in-urlaub-und-wenn-brechen-sie-ihn-ab-die-erste-regel-bei-produktruckrufen-gastbeitrag","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/2012\/04\/26\/fahren-sie-ja-nicht-in-urlaub-und-wenn-brechen-sie-ihn-ab-die-erste-regel-bei-produktruckrufen-gastbeitrag\/","title":{"rendered":"Fahren Sie ja nicht in Urlaub. Und wenn, brechen Sie ihn ab: Die erste Regel bei Produktr\u00fcckrufen (Gastbeitrag)"},"content":{"rendered":"

Gastbeitrag von Thomas Klindt, Experte f\u00fcr Produkthaftung bei der Kanzlei Noerr in M\u00fcnchen<\/strong><\/p>\n

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Produktr\u00fcckrufe: Do\u2019s and Dont\u2019s<\/strong><\/p>\n

Klar, Kein Unternehmen wird sich freiwillig einen Produktr\u00fcckruf w\u00fcnschen: Zu gro\u00df ist die Angst vor horrenden Kosten,\u00a0unerw\u00fcnschter Medien-Aufmerksamkeit und einem unkalkulierbaren Reputationsschaden. Wenn aber zur Vermeidung von Gesundheits- und Lebensrisiken durch die eigenen, ausgelieferten Produkte ein Produktr\u00fcckruf rechtlich unvermeidlich wird oder – mehr noch – wenn eine Beh\u00f6rde gar hoheitlich einen R\u00fcckruf anordnet,\u00a0f\u00fchrt an einer solchen Aktion schlicht kein Weg vorbei. Und dann gilt es, daraus das Beste zu machen. Denn die hohe Kunst besteht ja darin, \u00fcber das eigene Produkt zwangsweise schlecht zu reden, und das eben besonders gut.Die Erfahrung zeigt \u00fcbrigens auch, dass ein souver\u00e4n und pfiffig gemachter Produktr\u00fcckruf die Reputation nicht nur sch\u00fctzen, sondern sogar noch verbessern kann. Immerhin kommuniziert ein Unternehmen seinen allerh\u00f6chsten Qualit\u00e4tsanspruch glaubw\u00fcrdig gerade auch im Versagensfall.<\/p>\n

Deshalb einige Empfehlungen, was man bei Produktr\u00fcckrufen tunlichst unterlassen sollte:<\/p>\n

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Thomas Klindt, Produkkthaftungsexperte bei Noerr<\/p><\/div>\n

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1.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 <\/strong>Fahren Sie nicht in den Urlaub<\/strong><\/p>\n

Gemeint ist mit diesem – nur vordergr\u00fcndig trivialen – Rat, dass ein R\u00fcckruf viele operative, sensible und teure Entscheidungen erzwingt. Hierzu braucht es aber die unternehmensinternen Entscheider (auf welcher Ebene auch immer), die die n\u00f6tigen Weisungs- und Budgetrechte haben.<\/p>\n

Deshalb muss ein Produktr\u00fcckruf als Krisensituation erkannt werden, die leider au\u00dfergew\u00f6hnliche Belastungen mit sich bringt. Dies kann – \u00fcbrigens durchaus auch f\u00fcr den beratenden Anwalt – eine Verschiebung des Urlaubsantritts oder auch eine\u00a0Urlaubsunterbrechung bedeuten: Denn dieses Risikothema schiebt sich in der Priorit\u00e4t vor alles andere.<\/p>\n

Im \u00fcbrigen kann es als Signal gewertet werden und ein verheerender Image-Schaden entstehen: Erinnern Sie sich bitte an die Briefbogen-Aff\u00e4re des Ex-Wirtschaftsministers J\u00fcrgen M\u00f6llemann – die gar keine Aff\u00e4re geworden w\u00e4re, wenn der Politiker sofort aus dem Urlaub zur\u00fcck geeilt w\u00e4re an seinen Schreibtisch, um pers\u00f6nlich Rede und Antwort zu stehen. Dass er aber ungest\u00f6rt seinen Karibik-Urlaub fortsetzte, kam bei der \u00d6ffentlichkeit so an, als sei er arrogant und sei sie ihm nicht wichtig http:\/\/de.wikipedia.org\/wiki\/Briefbogen-Aff%C3%A4re<\/a>\u00a0. Auch der Ex-BP-Manager Tony Hayward http:\/\/de.wikipedia.org\/wiki\/Tony_Hayward<\/a>\u00a0setzte sich kr\u00e4ftig in die Nesseln, als er w\u00e4hrend der wochenlang andauernden Katastrophe an nur einem einzelnen Tag an einem Wochenende an einer Segelragatta teilnahm und sich der \u00d6ffentlichkeit dabei zeigte.\u00a0 https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/2010\/06\/20\/wie-kann-er-nur-segeln-gehen-wenn-in-der-firma-die-holle-los-ist\/<\/a><\/p>\n

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2.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 <\/strong>Erst intern gr\u00fcndlich ermitteln, dann den R\u00fcckruf\u00a0starten <\/strong><\/p>\n

Eine ohnehin unter Hochdruck arbeitende R\u00fcckrufvorbereitung endet im puren Chaos, wenn intern die Wahrheit nur scheibchenweise herauskommt. F\u00fcr ein vern\u00fcnftiges set-up eines internationalen Produktr\u00fcckrufs ist es unumg\u00e4nglich, sich Klarheit \u00fcber Zahlen, Daten und Fakten zu verschaffen: Welche Modeltypen sind vom Sicherheitsproblem betroffen? In welche L\u00e4nder wurde das Produkt in welchem Zeitraum vertrieben? Gibt es private label<\/em>, also Zweitmarken, die ebenfalls betroffen sind? Undsoweiterundsoweiter. Wer hier nicht am Anfang sauber aufkl\u00e4rt, muss sp\u00e4ter gegen\u00fcber Kunden, \u00d6ffentlichkeit und Beh\u00f6rden die eigene Informationslage immer wieder nachkorrigieren. Dann wird aus einer Produktkrise eine unternehmerische Kommunikationskrise.<\/p>\n

3.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 <\/strong>Erz\u00e4hlen Sie eine einheitliche Story<\/strong><\/p>\n

Produktr\u00fcckrufe fliegen dann besonders glaubw\u00fcrdig, wenn sie gut gemacht sind. Gut gemacht k\u00f6nnen sie aber nur sein, wenn es einen authentischen roten Faden einer Story gibt, der keinerlei Abweichungen kennt. Der Kunde darf also keine andere Erkl\u00e4rung f\u00fcr das Produktsicherheitsproblem h\u00f6ren als die Beh\u00f6rden – und umgekehrt. Nicht-synchronisierte Inhalte fliegen irgendwann als das auf, was sie sind: N\u00e4mlich im besten Fall St\u00fcckwerk. Im schlimmsten Fall absichtliche L\u00fcge. Und gerade in der agilen Social-Media-Welt deckt die Community so etwas mit Leidenschaft\u00a0auf.<\/p>\n

4.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 <\/strong>Vom Einsatz her denken<\/strong><\/p>\n

Dieser etwas milit\u00e4risch anmutende Begriff beschreibt ganz gut die vor Ihnen liegende Aufgabe einer nachgerade generalstabsm\u00e4\u00dfigen Operation: Man darf in der Produktr\u00fcckrufanzeige keine Kundenbetreuung anbieten, die dann in der Realit\u00e4t nicht zu halten ist, weil zum Beispiel die Logistik der Ersatzteillieferung gar nicht funktioniert. Rechnen Sie also Puffer f\u00fcr Warenretouren, regionale Belieferungsdistanzen, pre-shipment-Kontrollen, patentliche Abstimmungsprozesse undsoweiter in Ihre Zeitplanung mit ein. Vergewissern Sie sich \u00fcber Liefer- und Leistungsf\u00e4higkeit Ihrer Sublieferanten undsoweiter.<\/p>\n

5.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 <\/strong>Machen Sie nichts Handgestricktes<\/strong><\/p>\n

Die wenigsten Unternehmen haben Erfahrungen mit Produktr\u00fcckrufen. Und das ist auch gut so. Der Fakt f\u00fchrt indes dazu, dass f\u00fcr die allermeisten Unternehmen ein Produktr\u00fcckruf eine echte Premiere ist. Vertrauen Sie hier unbedingt auf Profis, und zwar nicht nur in juristischer Hinsicht, sondern auch in kommunikativer: Krisenkommunikations-Agenturen sind h\u00e4ufig weit mehr als die eigene interne Jubel-Marketingabteilung in der Lage, das Krisenhafte intelligent zu kommunizieren, weil sie es trainiert haben. Ihr Produktr\u00fcckruf ist jedenfalls nicht der Fall f\u00fcr ein improvisiertes Herumprobieren.<\/p>\n

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6.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 <\/strong>Treiben Sie nicht den Teufel mit dem Beelzebub aus<\/strong><\/p>\n

Ihr Produktr\u00fcckruf reagiert auf ein Produktsicherheitsproblem. Also sollte Ihre L\u00f6sung in der Tat definitiv sicher sein. Viel h\u00e4ufiger als man denkt, stellen sich die ersten Vorschl\u00e4ge einer L\u00f6sung selbst als undurchdacht, nicht erprobt und nur vage erforscht heraus. Das kann nat\u00fcrlich nicht sein, denn die sicherheitstechnische L\u00f6sung muss stabil und glaubw\u00fcrdig sein. Das verlangt schon Ihre Versicherung. Vermeiden Sie bitte R\u00fcckruf-Anzeigen, deren fotographische Gestaltung selbst neue Sicherheitsprobleme aufwirft und beispielsweise\u00a0das Produkt so zeigt, wie es gerade nicht verwendetwerden soll.<\/p>\n

7.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 <\/strong>Vergessen Sie das Lessons Learned nicht<\/strong><\/p>\n

Jeder R\u00fcckruf hat einen Grund und eine Ursache. Wenn das Schlachtget\u00fcmmel der eigentlichen Produktr\u00fcckruf-Durchf\u00fchrung vorbei ist, muss man diese Ursache finden und analysieren. Nur so ist ann\u00e4hernd gew\u00e4hrleistet, dass es nicht erneut zu vergleichbaren Krisensituationen\u00a0kommt.<\/p>\n

Ohne Lessons Learned ist man dagegen verurteilt, an den Zufall zu glauben – und zu hoffen, dass auch in Zukunft alles gut gehen wird.<\/p>\n

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Thomas Klindt ist Partner der Kanzlei Noerr in M\u00fcnchen und Honorarprofessor f\u00fcr europ\u00e4isches Produkt- und Technikrecht an der Universit\u00e4t Kassel und spezialisiert auf internationale Produktr\u00fcckrufe, Produkthhaftungsprozesse und beh\u00f6rdliche Produktsicherheitsfragen zum Beispiel zur CE-Kennzeichnung. <\/strong>http:\/\/www.noerr.com\/pdfprint\/?id=118&lang=1<\/a><\/p>\n

Thomas Klindt hat 2012 zusammen mit der PR-Spezialistin Tina Glasl ein Standardwerk zum Produktmanagement verfasst:\u00a0\u00a0http:\/\/www.amazon.de\/Krisenfall-Produktr%C3%BCckrufe-Tina-Glasl\/dp\/3415046362<\/a><\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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