{"id":641398,"date":"2011-07-14T01:30:22","date_gmt":"2011-07-13T23:30:22","guid":{"rendered":"http:\/\/www.wiwo.de\/blogs\/management\/?p=641398"},"modified":"2011-07-14T01:30:22","modified_gmt":"2011-07-13T23:30:22","slug":"die-diva-kundin-von-luxusmarken-muss-100-prozent-bekomen-immer-und-mindestens","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/2011\/07\/14\/die-diva-kundin-von-luxusmarken-muss-100-prozent-bekomen-immer-und-mindestens\/","title":{"rendered":"Die Diva-Kundin von Luxusmarken muss 100 Prozent bekommen. Immer und mindestens."},"content":{"rendered":"

Es gibt Gerichtsprozesse, da sollten zumindest Markenartikler zusehen, dass sie gar nicht erst passieren. Denn solche Prozesse sind \u00f6ffentlich, jeder kann sich in den Saal setzen und zuh\u00f6ren. Wom\u00f6glich gibts am Ende eine Pressemitteilung des Gerichts und die Marke kommt ins Gerede.<\/span><\/p>\n

Und Luxusartikelhersteller sollten alles daran setzen, dass ein Fall wie dieser, den das Th\u00fcringer Oberlandesgericht bekannt gab (Aktenzeichen 1 U 389\/09), gar nicht erst so weit kommt: Da hatte laut Nachrichtenagentur dpa ein Autofahrer einen Porsche Cayenne gekauft und immerhin die stolze Summe von 70 000 Euro investiert. <\/span><\/p>\n

Was erwartet man dann? Dass sein Traumauto auch jeden Schnick und Schnack hat, von dem man eben so getr\u00e4umt hat. Jeden. Und auf alle F\u00e4lle jeden, den man auch ausdr\u00fccklich bestellt hat. <\/span><\/p>\n

Das ist f\u00fcr den einen die Farbe. Ein Bekannter von mir hat mal eine Ente – einen 2CV- bestellt, er dachte, in gelb – und was bei der Auslieferung vor ihm stand, war ein rotes Auto. Er war hell entsetzt, nahm den Wagen gar nicht erst an und machte auf dem Absatz kehrt. Kurze Zeit sp\u00e4ter bekam er seine gelbe Ente. Wie ungl\u00fccklich w\u00e4re der Mann geworden, wenn er nicht „halt, stopp“ gesagt h\u00e4tte und ein Jahrzehnt mit einem roten Auto herumgefahren w\u00e4re – und dem Gelben hinterher geweint h\u00e4tte?<\/span><\/p>\n

Wer ein Luxusprodukt bestellt, darf auch Luxus verlangen – bis ins letzte Detail <\/strong>
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Eben. F\u00fcr jemanden, der so viel Geld, 70 000 Euro, f\u00fcr ein Premiumfahrzeug ausgibt, f\u00fcr den gilt das umso mehr. Da muss jedes Detail stimmen, das er sich tagelang vorher im Internet ausgeguckt und ausgew\u00e4hlt hat – und wof\u00fcr er so viel Geld auf den Tisch legt. In konkreten Fall hatte der Kunde der Luxusmarke als Sonderausstattung automatisch abblendbare Innen- und Aussenspiegel haben wollen – und auch bestellt. Aber nicht bekommen.
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Der Porsche-Fan war offenbar so entt\u00e4uscht, dass er sein Geld zur\u00fcck wollte. Denn Nachr\u00fcsten ging wohl nicht. Doch die Richter hatten f\u00fcr den entt\u00e4uschten Kunden kein Verst\u00e4ndnis: Der Fahrzeugwert sei nur um weniger als ein Prozent gemindert und die Pflichtverletzung des Verk\u00e4ufers „unerheblich“. Mag sein. Aber glaubt bei Porsche jemand, dass dieser Autofahrer, der statt seines Luxus-Traum-Autos nur ein Fast-Traumauto bekommt, dieses Detail vergessen und verzeihen wird? Kaum.<\/span><\/p>\n

Wer ein Schiebedach bestellt hat und ein Auto ohne bekommt, wird jedesmal bei Sonnenschein daran erinnert werden. Wie sch\u00f6n es doch w\u00e4re, jetzt das Dach \u00f6ffnen zu k\u00f6nnen und etwas Sonne abzubekommen? Jedesmal. Gnadenlos.<\/span><\/p>\n

Wenn die Werbung das perfekte Produkt in der perfekten Welt zeigt<\/strong>
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Denn: Warum kauft jemand ein Luxusprodukt? Weil jedes noch so kleine Detail eben doch sehr wichtig ist. Wer viel mehr Geld als n\u00f6tig f\u00fcr ein Produkt ausgibt, darf daf\u00fcr eben auch das erwarten, was ihm die Werbung immer suggeriert. Etwas Perfektes. Und wenn ein Hersteller solche Produkte im Baukastensystem anbietet, muss er sich eben auch drauf nageln lassen, wenn er einen Baustein vergessen hat.<\/span><\/p>\n

Egal wie wichtig der Hersteller diese Nebens\u00e4chlichkeit findet – wenn der K\u00e4ufer eines Luxusprodukts auf eben dieses Detail scharf war und das auch bestellte, dann sollte eine Nobelmarke clever genug sein, sich auf ihre Diven-Kunden auch in dem Moment einzulassen. Denn derjenige wird ohnehin nicht mehr gl\u00fccklich mit dem Produkt.
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Wie h\u00e4lt man Kunden? Durch Generosit\u00e4t oder mit Recht-Behalten? <\/span><\/strong><\/p>\n

Wenn also so ein entt\u00e4uschter Liebhaber, sprich Kunde, das Auto lieber gar nicht will als eins ohne sein ersehntes Detail, sollte ein Premiumhersteller nicht pl\u00f6tzlich kleinlich werden. Gerade nach seinen starken Werbe-Leistungsversprechen.<\/span><\/p>\n


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Und er sollte alles tun, um keinen Flurschaden f\u00fcr die Marke anzurichten – schlie\u00dflich sind solche Autonarren – man verzeihe mir hier diesen Ausdruck – untereinander \u00e4ussert mitteilsam und lieben das Fachsimpeln. Und wer von seinem Freund oder in einem Forum im Netz h\u00f6rt, dass jemand ein wichtiges Detail trotz Bestellung nicht bekommen hat und dann auch die n\u00e4chsten zehn Jahre ohne sein Traum-Detail auskommen muss – der wird sich \u00fcberlegen, ob er das Schicksal teilen will. Oder lieber einen Maserati oder Ferrari oder sonstwas Schickes kauft.
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Man vergleiche das Ganze mal mit einem Herm\u00e9s-Produkt. Jene handgen\u00e4hten Handtaschen, von denen manche Modelle Wartelisten von mehreren Jahren haben. Bei denen in jeder einzelnen ein T\u00e4schner an einer nicht sichtbaren Stelle sein pers\u00f6nliches Zeichen einritzt – weil er es ist, der diese Tasche zur Reparatur oder Nachbesserung zur\u00fcck bekommt, wenn er nicht perfekt gearbeitet haben sollte. Angenommen solch einer Tasche w\u00fcrde ein kleines Schlo\u00df <\/span>fehlen? Und ein Richter w\u00fcrde sagen: Ach, das ist doch nicht so schlimm. Sie wollten\u00b4s zwar dringend haben, aber man kann auch so etwas in die Tasche packen. Und sch\u00f6n ist sie auch. Nach dem Motto: Seien Sie nicht so pingelig.<\/span><\/p>\n

Wer Luxusmarken kauft, will damit auf Nummer Sicher gehen<\/strong>
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Dann braucht man auch nicht mehrere Tausend Euro f\u00fcr eine Herm\u00e9s-Tasche sparen, sondern kann sich – sagen wir mal ein Longchamps-Modell kaufen, wie es zuhauf durch die Gegend getragen wird. Die sieht auch nett aus und das kann man auch etwas reinpacken, w\u00fcrde wohl ein Th\u00fcringer Richter sagen.<\/span><\/p>\n

Das Gef\u00fchl ist es, was entt\u00e4uscht wird – und f\u00fcr dieses Gef\u00fchl zahlt der Luxusprodukt-K\u00e4ufer eben ordentlich. Und er will keineswegs entt\u00e4uscht werden, da er doch auf Nummer Sicher gehen will, indem er eine Luxusmarke erwirbt.
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Kennen Sie die Entt\u00e4uschung, wenn eine Speisekarte im Restaurant leider nicht korrekt formuliert war – und zum Beispiel eine Vorspeise ganz anders daherkommt, als Sie es sich vorgestellt hatten? F\u00fcr einen zweistelligen Betrag? Wenn der Salat mit Fois gras eine warme, gebratene Fois gras enth\u00e4lt – und der Feinschmecker eine Kalte erwartet hatte? W\u00fcrde es um eine Fritattensuppe gehen – ok. Aber so?
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Oder wenn das Wiener Schnitzel eben doch kein Wiener Schnitzel (mit Kalbfleisch) ist, sondern in Wirklichkeit eins „Wiener Art“ (mit Schweinefleisch). Man hat sich drauf gefreut – und wird entt\u00e4uscht. Und zahlen muss man\u00b4s auch noch.<\/span><\/p>\n

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Nobelhersteller k\u00f6nnen nicht ignorieren, worauf sie sonst reflektieren: Dass ihre Kunden f\u00fcr viel Geld auch das Perfekte haben wollen – ohne Kompromisse. Warum ausgrechnet Porsche es zul\u00e4sst, dass sich ein Kunde, ein ihm wichtiges und bezahltes Detail doch nicht bekommt und vor Gericht zieht, ist eine PR-Panne. Weiterlesen →<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":19,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3],"tags":[721,820,864],"class_list":["post-641398","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-allgemeines","tag-luxusprodukte","tag-oberlandesgericht-thuringen","tag-porsche"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/641398","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/users\/19"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=641398"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/641398\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=641398"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=641398"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=641398"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}