Die IT-Leute denken sich die Unternehmensprozesse so sch\u00f6n aus. Sie entwerfen liebevoll gemeinte Masken, in die der Kunde nur noch eintragen soll, was er braucht. Dann sucht die Suchmaschine\u00a0– und schon hat er was er will. Er braucht nur noch best\u00e4tigen und f\u00fcr das Unternehmen rollt der Rubel. Klappt nur leider nicht, weil der Kunde eben doch nicht immer der gedachte Normalfall ist. Beispielsweise weil man beim Reiseveranstalter ein Familienzimmer f\u00fcr Eltern mit zwei Kindern will – und keineswegs zwei teure Doppelzimmer haben m\u00f6chte. Oder weil man einen Hund dabei hat – den hat der IT-Profi auch nicht vorgesehen. Also verl\u00e4sst man die Internetseiten und wendet sich telefonisch an sein Reiseb\u00fcro, wie fr\u00fcher auch.<\/p>\n
Nur: Oft stossen dann die freundlichen Damen und Herren an dieselben Grenzen, weil auch sie vor Computern und Masken sitzen, wo Besonderheiten eines Falles nicht vorgesehen sind. Und manchmal sind es noch nicht mal Besonderheiten, sondern der Normalfall: Zum Beispiel beim Bestellen\u00a0einer Jacke\u00a0bei dem Hamburger Versand Apart. Die Jacke kommt, die Gr\u00f6\u00dfe passt nur nicht optimal, die Schultern sind etwas eng. Also ruft man da an und einigt sich darauf, dieselbe Jacke solle eine Nummer gr\u00f6\u00dfer zum Vergleich hinter her geschickt werden. Erst sp\u00e4ter stellt sich heraus, diese zweite Jacke hat drei Wochen Lieferfrist. Und wie lange darf man als Bestellkunde das erste Teil zuhause behalten? Richtig, zwei Wochen, dann muss sie zur\u00fcck – oder man beh\u00e4lt und bezahlt sie. Die erste Zwickm\u00fchle ist schon da. Ob sich die Dame keinen Vermerk machen kann, dass die erste Jacke erst nach dem Vergleich – also formal zu sp\u00e4t – zur\u00fcck geschickt werden kann? Nein, kann sie nicht. Gibt im PC kein Feld daf\u00fcr. Aber man solle es ruhig drauf ankommen lassen, es klappe schon irgendwie versucht sie zu beschwichtigen. Nun gut.<\/p>\n
Es vergeht die Zeit, die Jacke kommt noch nicht, – und die M\u00f6chte-gerne-Versandhandelskundin\u00a0hat den Urlaub geplant.\u00a0 Zwei Tage sp\u00e4ter soll er beginnen. Man ruft also wieder da an und bittet, das gute St\u00fcck erst sp\u00e4ter auf den Postweg zu bringen – weil ja niemand zuhause ist. „Das geht nicht, denn daf\u00fcr ist auch wieder kein Eingabefeld auf der Maske im Computer da“, hei\u00dft es. Der Prozess l\u00e4uft und keiner kann ihn aufhalten oder irgendwie beeinflussen, lernt die M\u00f6chte-gerne-Kundin. Und nun kommt\u00b4s: Sie erf\u00e4hrt ganz nebenbei, die Jacken sind ausverkauft. Die eine, auf die sie wartet, in der gr\u00f6\u00dferen Gr\u00f6\u00dfe, die ist f\u00fcr sie reserviert – aber das nat\u00fcrlich nicht mehr, wenn sie – wegen ihres Urlaubs – nicht angenommen werden kann – und zwangsl\u00e4ufig zur\u00fcck kommt zum Versender. Dann kriegt sie der n\u00e4chste.<\/p>\n
Mitteld\u00e4mlicher Vorschlag der freundliche Dame am Telefon: Ob denn kein Nachbar sie annehmen k\u00f6nne? So als s\u00e4\u00dfe der nun den ganzen Tag da und warte nur auf die Lieferung einer Jacke, die nicht mal f\u00fcr ihn selbst ist. Klar, kann ein Nachbar sie annehmen, wenn der Hermes-Bote den richtigen Slot trifft und irgendein Nachbar trotz Osterzeit gerade da ist.\u00a0Zuverl\u00e4ssig ist der Weg also auch nicht. Die Jacke r\u00fcckt in noch weitere Ferne.<\/p>\n
Gegenvorschlag der M\u00f6chte-gern-Apart-Kundin: „Lagern sie die Jacke in einem der umliegenden Hermes-Shops, da\u00a0hole sie gleich nach dem Urlaub ab.“ Nein, das geht leiderleider auch nicht. Kein Feld im Computer….<\/p>\n
Was w\u00e4re die Konsequenz? Klamotten immer vorsichtshalber in drei Gr\u00f6\u00dfen bestellen? Die mutmassliche und die kleiner und gr\u00f6\u00dfere f\u00fcr den Fall, dass sie irgendwie „anders ausfallen“. Denn dass man sich auf die angegebene Gr\u00f6\u00dfe verlassen kann, das bietet haupts\u00e4chlich einer: Ausgerechnet H&M. Oder wieder Samstagsvormittags ins Get\u00fcmmel werfen, wenn alle Berufst\u00e4tigen losziehen. Oder ganz lassen und die Konjunkturbremse geben? Vielleicht braucht man die neue Jacke gar nicht wirklich. War eher so ein Impuls.<\/p>\n
Zumal: Ansonsten ist zumindest frau ja schon daran gew\u00f6hnt, dass sie eher eine Bandbreite von Gr\u00f6\u00dfen hat – je nachdem ob das Produkt f\u00fcr Italienerinnen, Franz\u00f6sinnen, Japanerinnen – oder eben Nordische Frauen gefertigt wurde. Also je nach Produzent und Marke. Ist das Kundenorietierung?<\/p>\n
Gut kommt dann \u00fcbrigens dieser eine Verk\u00e4uferinnen-Satz: „Gestern hatte ich Ihre Gr\u00f6\u00dfe noch da, tut mir leid.“ Selbst Besitzerinnen sagen gedankenlos so dummes Zeug daher – und wundern sich, wenn man\u00a0ihren freundlichen Marketingaktionen zum 1. Mai mit Bowle oder zur Vorweihnachtzeit mit Gl\u00fchwein und Keksen nicht folgt und einfach nicht mehr hingeht.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Die IT-Leute denken sich die Unternehmensprozesse so sch\u00f6n aus. Sie entwerfen liebevoll gemeinte Masken, in die der Kunde nur noch eintragen soll, was er braucht. Dann sucht die Suchmaschine\u00a0– und schon hat er was er will. Er braucht nur noch … Weiterlesen