Dass Unternehmen die Kundenanfragen per Mail, die sie selbst \u00fcber ihre Homepages forcieren, nicht ernst nehmen, ist bekannt. Aber dass sich selbst die Autohersteller, die es nun eigentlich sehr n\u00f6tig haben, noch so eine stolze Haltung leisten, ist schwer verwunderlich: Da hat die Managementberatung Bearing Point zusammen mit dem IT-Dienstleister Multi-M\/IT die Probe aufs Exempel gemacht und 19 internationale Autohersteller 2 500 mal via Kontaktformular auf deren Homepage angefragt: Nach Informationsmaterial oder gar Probefahrten. Das Ergebnis ist blamabel. 42 Prozent der Anfragen f\u00fcr eine Probefahrt blieben v\u00f6llig unbeantwortet (zumindest in den folgenden 14 Tagen und danach ist\u00b4s eigentlich auch egal), 48 Prozent bekamen immerhin nach sieben Tagen eine Antwort. Dabei schnitten die deutschen Hersteller \u2013 auf Platz Zwei nach Gro\u00dfbritannien – noch ein klein wenig besser ab als der europ\u00e4ische Durchschnitt: Nur 47 Prozent von ihnen brauchten bis zu vier Tagen f\u00fcr eine Antwort f\u00fcr eine Probefahrt-Anfrage. Ob dies eine Folge von Kostensparma\u00dfnahmen ist und alle m\u00f6glichen Antwortgeber schon eingespart sind vom Unternehmensberater l\u00e4sst sich nicht sagen. Vielleicht ist es auch schlichte Arroganz \u2013 die wiederum unverst\u00e4ndlich ist.<\/p>\n
Die Studie passt jedenfalls ins Bild, genauer gesagt zum subjektiv gef\u00e4rbten Partytratsch. Der zwar nicht empirisch belegt ist \u2013 aber umso mehr im Zuh\u00f6rerged\u00e4chtnis bleibt: Zwei Neuwagenk\u00e4ufer-in-spe aus NRW mussten Samstagsvormittags und bereits in der dicksten Krise erleben, nicht mal bei pers\u00f6nlichem Erscheinen in Autoh\u00e4usern ein und desselben Premiumherstellers bedient zu werden. Im einen Fall verlie\u00df das ver\u00e4rgerte Ehepaar im Raum K\u00f6ln nach knapp 20 Minuten den Salon – und orderte per Fax bei einem anderen Vertragsh\u00e4ndler derselben Marke 100 Kilometer weiter. Im zweiten Fall, einer Familie, lie\u00df man sich in der Landeshauptstadt nach einer guten Viertelstunde doch noch zu den wartenden Interessenten herab – gl\u00e4nzte aber daf\u00fcr mit Unwissen in den Details. Und mit generellem Desinteresse am Kunden und seinen Bed\u00fcrfnissen sowieso. Auch dieser Kunde machte N\u00e4gel mit K\u00f6pfen und orderten dieselbe Marke \u2013 aber eben auch woanders und per Fax. Und nicht mal bei einem Anbieter, der irgendwie im Internet auffiele, sondern ganz konventionell. Eben interessiert an Neugesch\u00e4ft und nicht mal zu Kampfpreisen.<\/p>\n
Um welchen Premiumhersteller es in beiden F\u00e4llen ging? Kein Deutscher, soviel sei verraten. In beiden F\u00e4llen derselbe \u2013 und der hatte auch da schon keineswegs Wartelisten.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Dass Unternehmen die Kundenanfragen per Mail, die sie selbst \u00fcber ihre Homepages forcieren, nicht ernst nehmen, ist bekannt. Aber dass sich selbst die Autohersteller, die es nun eigentlich sehr n\u00f6tig haben, noch so eine stolze Haltung leisten, ist schwer verwunderlich: … Weiterlesen