Da installieren ernst zu nehmende Unternehmen auf ihrer Homepage ein sogenanntes Kontaktformular \u2013 statt einfach Mailadressen zust\u00e4ndiger Mitarbeiter mitzuteilen. Und dabei wiegen sie sich in der Sicherheit, alles bestens geregelt zu haben. \u201ePiefedeckel\u201c, w\u00fcrde meine Freundin aus T\u00fcbingen dazu sagen. Klarer Fall von „Denkste“. Denn Kontaktformulare sind f\u00fcr Firmen ein wirklich effizienter Weg, sich abzuschotten – gegen Mails von Kunden etwa. Die machen ohnehin nur Arbeit.Versicherungen zum Beispiel, etliche der gr\u00f6\u00dften Unternehmensberatungen aber auch honorige Anwaltskanzleien sind solche Kantonisten, die sich dieses Kontakt-Verhinderungsinstruments bedienen.
\nWarum? Kontaktformulare sind wie ein gro\u00dfes schwarzes Loch. Oder das Bermuda-Dreieck. Erstens hat man als Kontaktender keine Idee, wer diese Mail liest, zweitens ob sie \u00fcberhaupt jemanden erreicht und drittens wann sich jemand der Mail annimmt. Oder ob derjenige \u2013 viertens \u2013 \u00fcberhaupt Lust und Zeit hat, sich seines Bed\u00fcrfnisses anzunehmen und zu antworten. Denn in keinem Kontaktformular bin ich bisher auf die Zusage gesto\u00dfen, \u201eUnser Herr\/Frau Meierm\u00fcllerschulze antwortet Ihnen garantiert binnen der n\u00e4chsten 24 Stunden. Und wenn nicht, k\u00f6nnen Sie ihn unter folgender Telefonnummer erreichen.\u201c Oder \u2013 besser noch – dessen Vorgesetzten.
\nZwar m\u00f6gen manche Unternehmen eine elektronische Antwort programmiert haben, eine automatische Stillhaltemail wie \u201eWir haben die Mail bekommen und irgendwann k\u00fcmmern wir uns vielleicht auch um Sie\u201c \u2013 jedenfalls steht da wieder kein Name oder eine Telefonnummer eines leibhaftigen Menschen drin.
\nF\u00fcnftens: Die allerwenigsten Kontaktformulare sind so gestrickt, dass man als Schreibender wenigstens ein Kopie seines Eingetippten an die eigene Mailadresse erh\u00e4lt. Das ist wenigstens etwas.
\nOft m\u00fcht man sich ab und f\u00fcllt manchmal sieben (!) oder mehr \u201ePflichtfelder\u201c aus (schon das Wort ist eine Zumutung in dem Zusammenhang) und entbl\u00e4ttert sich selbst vor diesem gro\u00dfen schwarzen Loch \u2013 ohne dass man wei\u00df, vor wem. Man soll alles m\u00f6gliche offenbaren von Vor- und Nachnamen, Position \u00fcber Adresse und Telefonnummer undundund und es beschleicht einen am Ende das Gef\u00fchl, nur eine Datenbank zu f\u00fcttern und der Firma auch gleich die Eingabe abzunehmen.
\nGut ist es auch, wenn sich das Unternehmen zwar f\u00fcnf, sechs m\u00f6gliche Anl\u00e4sse der Kontaktsuche ausgedacht hat, die man anklicken soll, die aber nat\u00fcrlich alle nicht auf den Fall des Kontaktsuchenden passen. Und meist ist es so, dass l\u00fcckenhaft ausgef\u00fcllte Kontaktformulare gar nicht erst auf den Weg gehen. Dann war die bis dahin geleistete Arbeit umsonst. Und man ist noch frustrierter.
\nHat man alles ausgef\u00fcllt, bleibt einem ab dann nur noch d\u00e4mliches Abwarten. Man ist verdonnert zur Passivit\u00e4t. Reagiert keiner, k\u00f6nnen Sie sich auch nicht mal beschweren \u2013 bei wem denn auch? Weder beim mutma\u00dflichen Empf\u00e4nger noch einem Vorgesetzten.
\nEs ist schon erstaunlich, wie viele Unternehmen \u2013 darunter viele Unternehmensberatungen aber auch gro\u00dfe Krankenversicherer \u2013 trotzdem zutiefst davon \u00fcberzeugt sind, dass in ihrer Company der Kundenorientierung gehuldigt wird. Sie haben sich vermutlich noch nie eine Mail per Kontaktformular geschickt. Und auch nur einmal Kunde gespielt. Versuchsweise.
\nAuff\u00e4llig ist aber, dass Firmen mit solchen Kontaktformularen auf der Homepage alle Kontakte auf dieses schwarze Loch lenken. Statt wie andere obendrein eine – deutlich h\u00f6flichere – weitere Seite bereit stellen, wo Mitarbeiter \u2013 am besten mit Foto \u2013 mit Namen und Durchwahl und Mailadresse aufgelistet sind. Die w\u00fcrde zeigen, dass es wenigstens einer in der Firma mit der Kundenorientierung ernst genommen hat \u2013 und wenn\u2019s der Programmierer war.
\nDenn dass konkret Angesprochene reagieren und am besten zufriedenstellend antworten, gew\u00e4hrleistet so eine h\u00f6fliche Seite ja ebensowenig. Bei Siemens etwa, wenn man – sicherheitshalber – gleich bei zwei \u00d6ffentlichkeitsarbeitern nachfragt, wie viele Mitarbeiter die neue Dame im Vorstand denn so f\u00fchrt. Auf die Antwort warte ich bis heute, denn gelesen wurde die Anfrage \u2013 die beiden Gelesen-Best\u00e4tigungen waren alles, was zur\u00fcck kam.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Da installieren ernst zu nehmende Unternehmen auf ihrer Homepage ein sogenanntes Kontaktformular \u2013 statt einfach Mailadressen zust\u00e4ndiger Mitarbeiter mitzuteilen. Und dabei wiegen sie sich in der Sicherheit, alles bestens geregelt zu haben. \u201ePiefedeckel\u201c, w\u00fcrde meine Freundin aus T\u00fcbingen dazu sagen. Klarer Fall von „Denkste“. Denn Kontaktformulare sind f\u00fcr Firmen ein wirklich effizienter Weg, sich abzuschotten – gegen Mails von Kunden etwa. Die machen ohnehin nur Arbeit. Weiterlesen