Ein Teller Kirschstreusel mit Jon Berndt, der den Verlust des Small Talk bedauert und dass so viele Leute nur noch senden, senden, senden

Senden, senden, senden- alle senden nur noch, stöhnt Jon Berndt, Managementberater und Autor aus München. Das fängt schon damit an, wenn alle ungebetene Ratschläge erteilen, sagt er hier im „Ab der Fisch“ bei einem Stück Kirschstreusel. Zum Beispiel: Ungebeten drängen ihm Leute ihren Homöopathen auf nach dem Motto „Ich habe da einen ganz tollen Alternativmediziner, ich schick Ihnen mal gleich seine Koordinaten…“ Und ping macht´s prompt auf seinem Handy. „Man will den gar nicht, man hat nicht nach so jemand gefragt“, stöhnt Berndt, der nebenbei auch Dozent an der Uni St. Gallen ist. Seine Erklärung für so viel Zwangsbeglückung: Die Menschen beherrschen keinen Small Talk mehr und dieser reflexartige Rat sei nun der Ersatz für den leichten, unverbindlichen Gesprächsstoff.

 

Jon Berndt (Foto: C.Tödtmann)

Ein anderes Beispiel gefällig? Von der Sorte immer höher, schneller, weiter? Kaum erzähle man von seinem Urlaub – sagen wir mal auf Elba- komme eine Reaktion wie diese: Hach, Elba, da war ich auch vergangenen Sommer und davor war ich noch auf Capri…und schon geht´s los  ich, ich, ich.

Früher habe ein gepflegter Small Talk so ausgesehen: „Stell Dir vor, Cafe´ Maushagen hat zu gemacht.“ Und das Gegenüber ließ es darauf beruhen oder sagte „ach, schade“ und erzählte es vielleicht gerade mal zuhause der Family als News weiter. Heute dagegen lege der Gesprächspartner sogleich nach: Maushagen zu? Ach der war schon länger nicht mehr so doll. Und überhaupt habe neben Karstadt so ein Kalifornier eröffnet, der sei ohnehin viel besser. Undsoweiter.

Woran das liegt? Berndts Erklärung: Die Menschen werden immer hektischer, seien immer einsamer, sie stünden unter Druck, sich zu äußern, weil es ihnen schlicht an Gesprächspartnern fehle.Ihre Gegenüber würden so nur noch zu Opfern. Jeder wolle reden, zuhören keiner mehr.

So wie die Empfänger von E-Mails mit längeren Texten sofort überfordert seien.Sie lesen nur die ersten beiden Zeilen, den Rest maximal quer. Und dann geht das Ping-pong-Spiel los, erzählt Berndt. Der Angeschriebene antwortet irgendwas, aber nur um abzuladen – und damit der andere wieder am Zug ist. Die Menschen wollen nicht abends ihr Büro verlassen mit -zig unbeantworteten E-Mails. Sie eingehend zu lesen, dafür fehlt die Zeit, vielleicht auch die Nerven oder die Disziplin. Also, was tun sie: den Ball zurück schlagen übers Netz ins Feld des Mitspielers, Hauptsache weg aus dem eigenen Feld.

Dumm nur, dass das Spiel dadurch nur Ärger, Verdruss und Mehrarbeit bringt. Denn der Empfänger merkt gleich: Wenn zum Beispiel die Hälfte der notwendigen angefragten Infos fehlt. Also muss der wieder nachhaken und der Ball landet wieder auf der anderen Seite vom Netz undsoweiter. Im Klartext: Es macht nur noch mehr Arbeit, als wenn man gleich die Mail richtig gelesen und sorgfältig beantwortet hätte. Dann wäre der Fall tatsächlich vom Tisch und erledigt, so war er nur unnötig verlängert worden.

 

 

Ganz unerträglich wird der Umgang dann mit Mitarbeitern von Unternehmen mit standardisierten Prozessen. Klingt gestelzt, gemeint sind normale Ketten-Hotels, deren Angestellte sich nach 08/15-Mustern verhalten müssen. Weil´s die Dienstanweisung so will und weil die standardisierten Prozesse das Ganze effizient und profitabel machen sollen. Und genau das geht in die Hose und nervt die Kunden: Wenn die Reservierung schon am Telefon geschlagene acht Minuten dauert, bis alle Formal-Hürden genommen sind. Drücken Sie die eins, wenn undsoweiter.

Das kann ich gut nachvollziehen, die Buchung eines Hotels in Hamburg erlebte auch ich als genauso umständlich. Wenn die Mitarbeiter an anderen Ende der Leitung Null Vor-Ort-Kenntnisse haben und nicht zuordnen können, um welches Haus es überhaupt geht. „Betten buchen eben keine Betten, sondern Menschen“, grinst Berndt da nur.

Und dennoch hat Berndt noch Träume was die Kundenorientierung angeht: Als er – angeschlagen, mit einer beginnenden üblen Erkältung – nach vielen Mühen endlich sein Hotel abends erreichte, kam zuerst die Standard-Frage: „Hatten Sie eine gute Anreise?“ Nein, hatte er ganz offensichtlich nicht. Völlig verschwitzt, abgekämpft und entnervt. Seine unmissverständliche Antwort: „Nein.“ Doch was kam dann? Die zweite Frage, die die Arbeitsanweisung vorsieht: „Möchten Sie einen Apfel?“

Was Berndts Traum gewesen wäre? Diese Antwort wäre es gewesen: Gehen Sie doch schon mal auf Ihr Zimmer, die Formalien erledigen wir später. Ich lasse Ihnen erst mal einen Zitronentee bringen.“ Vermutlich bleibt es sein Traum.

 

 

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