Verstehen Sie Ihren Arzt? Versteht er, was sie wollen? Oder guckt er nur nach Ihnen wie nach der Reife einer Ananas?
Warum hat die Dienstagabend-Serie „In aller Freundschaft“ mit den netten Ärzten aus der Sachsenklinik immer die höchsten Einschaltquoten des Abends? Außer wenn Fußball übertragen wird jedenfalls.
Kommunikationsvorbilder im Fernsehen
Jeder möchte gerne, wenn er schon mal ins Krankenhaus muss, so gut behandelt werden wie die Patienten in dieser TV-Serie. Und Ärzte, die zuschauen, sollten eigentlich dabei Fortbildungspunkte sammeln können: denn hier bekommt jeder Patient genug Zuwendung und bekommt alles ordentlich erklärt, was mit ihm so los ist. Davon könne sich die allermeisten Mediziner eine Scheibe abschneiden,
Die Realität ist anders als die Sachsenklinik: Da haben die Ärzte nicht nur zu wenig Zeit, sondern es verstehen sich Ärzte und Patienten gegenseitig auch oft gründlich miss. Da haben Ärzte bei Therapieentscheidungen keine Ahnung, was der Patient eigentlich will und missinterpretieren oder ignorieren sie sogar, haben Wissenschafter der Universitäten Cardiff und New Hampshire herausgefunden.
Ärzte unterbrechen Patienten nach 18 Sekunden
Ärzte nehmen sich hierzulande im Durchschnitt 9,1 Minuten Zeit und „nach durchschnittlich 18 Sekunden unterbricht der Arzt den Patient, der sein Anliegen schildert“, sagt Professor Hartwig Bauer, Generalsekretär der Deutschen Gesellschaft für Chirurgie. http://www.welt.de/gesundheit/article13642276/Aerzte-unterbrechen-Patienten-nach-18-Sekunden.html
Dass die Deutschen ihre Ärzte nicht verstehen, zeigt eine repräsentative bundesweite Befragung zur Gesundheitskompetenz des wissenschaftlichen Instituts der AOK (WIdO), laut Ärztezeitung. Viele Deutsche verstehen nicht, was Ärzte ihnen sagen wollen – und stehen damit schlechter da als andere europäische Staaten. Denn zehn Prozent der Patienten hätten Schwierigkeiten, Anweisungen von Ärzten oder Apothekern zur Einnahme verschriebener Medikamente zu verstehen. Im Vergleich mit anderen europäischen Ländern liege Deutschland, damit unter dem Durchschnitt.
Thomas Hax-Schoppenhorst (l.) und Peter-Michael Hax (r.)
All diese alltäglichen Miseren veranlassten die Brüder Peter-Michael Hax, Chirurg an der BG-Klinik Duisburg, und Thomas Hax-Schoppenhorst, Sachbuchautor und Pädagoge, ein Buch herauszugeben mit dem Titel „Kommunikation mit Patienten in der Chirurgie“. Mitsamt dem folgenden Kapitel, das ich zuliefern durfte:
Der Patient als Notfall
„Ich habe schon 14 Tage diesen stechenden Schmerz, Herr Doktor“, stöhnt ein Patient, nennen wir ihn Klaus Bäcker, beim Arzt in der Notfallzentrale. Doch der Arzt reagiert, wie Bäcker es wirklich nicht erwartet hat: „Und dann müssen Sie jetzt ausgerechnet damit zu mir als Notfall kommen, wo sie ebenso gut längst in eine normale Praxis-Sprechstunde hätten gehen können!“ Sprich, der Arzt reagiert sauer, weil er sich vorgeführt fühlt. Weil die Notfallzentrale für plötzlich auftretende Notfälle da ist – und keine Ersatz-Sprechstunde am Abend oder in der Nacht.
Gemeint hatte Patient Bäcker natürlich etwas ganz anderes. Gemeint war: „Herr Doktor, ich habe schon 14 Tage diese Schmerzen. Aber jetzt ist der Zeitpunkt gekommen, wo ich sie nicht mehr aushalten kann. Ich wollte Sie eigentlich nicht belästigen, aber nun geht es leider doch nicht anders.
“Merken Sie was? Die beiden reden grandios aneinander vorbei. Obwohl jeder einzelne nur das Beste im Sinne hat und sie dieselbe Sprache sprechen, verstehen sie sich nicht. Und schon herrscht ein ausgesprochen gereiztes Gesprächsklima – das sich am Ende keiner der Beteiligten erklären kann.
Das muss nicht sein, ist aber Alltag. In diesem Fall waren unausgesprochene Erwartungen, Unterstellungen schuld. Aber manchmal ist es schon die typische Situation zwischen Ärzten und Patienten, die von vornherein unglücklich ist.
Der ahnungslose Patient
Meine Freundin Petra – sie arbeitet seit Jahrzehnten als Krankenschwester – hat über den Klinikalltag eine ganz deutliche Meinung: „Der Patient wird, sobald er ins Krankenhaus eingeliefert wird, entmündigt.“ Tausend Dinge geschehen mit ihm, ohne dass er erfährt, warum und wieso.
Er hängt an einem Tropf und weiß nicht, was da in ihn hinein fließt, wozu und wie lange noch. Da bekommt er Tabletten, deren Beipackzettel er nie sieht und meist auch nicht weiß, was er genau bekommt. Er wird in der gut geölten Maschinerie hin und her geschickt zwischen verschiedenen Maßnahmen, vom Röntgen bis zur Physiotherapie, ohne dass ihm wirklich erklärt wird, was passiert. Geschweige denn, was die Behandlungsfolgen oder gar mögliche Nebenwirkungen verraten.
Zum Beispiel eine Patientin, deren Brust mit ihrem eigenen Gewebe aus dem Bauch wieder aufgebaut wurde. Niemand hatte ihr gesagt, dass die Nerven am Bauch dabei durchtrennt werden. Drei Wochen nach der Operation wundert sie sich, dass sie immer noch kein Gefühl in der Bauchgegend hat. Könnte man ihr doch vorher sagen, oder? Zwar musste sie unterschreiben, dass sie darüber aufgeklärt worden sei, dass sie eine „schwerwiegende Operation“ vor sich hat.
Aber wie hätte man ihr das verständlich machen können, damit sie es auch als Laie versteht? Zum Beispiel, indem man vorher sagt, wie lange diese Operation typischerweise dauert – nämlich rund vier Stunden. Dann bekommt ein Patient eine Vorstellung davon, was dieser Eingriff bedeutet.
Der ehrliche Arzt
Gefordert ist heute der mündige Patient, der zu jedem einzelnen Aufklärungsgespräch – oder das was die Mediziner dafür halten – extra einbestellt wird und unbedingt riesig lange Formulare unterschreiben muss, die er im Zweifel natürlich nicht verstanden hat, selbst als Akademiker nicht.
Aber dass man Klartext mit ihm redet, zumal mit denen, die es offensichtlich wissen wollen und auch die Wahrheit vertragen, das passiert nicht. Lieber riskieren die Ärzte, dass sich die Patienten gegenseitig Schauermärchen erzählen oder dass sie wegen ihrer Uninformiertheit im Internet in Patienten-Foren Rat suchen – und Fehlinformationen finden oder Dinge auf sich beziehen, die zu anderen Krankheitsbildern gehören.
Auch Taschenbuch-Ratgeber für Laien sind kein Ersatz für die Zuwendung eines Arztes: Wenn eine Patientin in einem vier Zentimeter dicken Brustkrebs-Ratgeber zu dem diagnostizierten Krankheitsbild genau zwei Worte findet, nämlich sinngemäß ‚Aussichten: schlecht‘, ist sie bedient …oder mehr. Ob das die Heilung fördert? Sehen Sie, und umso wichtiger sind Klartext-sprechende Ärzte.
Ärzte, die vor allem bei dem bleiben, was sie sagen und, wenn sie ihre Meinung mal ändern, auch das deutlich sagen. Es ist völlig in Ordnung, wenn sich während der Dauer der Behandlung die Vorzeichen ändern und eine andere Richtung eingeschlagen werden muss. Dafür hat jeder Patient Verständnis, wenn er es erfährt. Im Gegenteil, zeigt es doch, dass man individuell auf ihn eingeht.
Aber wofür zumindest aufgeklärte Patienten gar kein Verständnis haben, ist, wenn Ärzte krampfhaft den Allwissenden spielen wollen. Zum Beispiel in solch einer Situation: Die erwähnte Brustkrebspatientin bekam über Monate von dem Arzt im Brustkrebszentrum gesagt (auch in Gegenwart ihres Mannes, der selbst Mediziner ist), man wolle sie später brusterhaltend operieren. Während dieser Zeit wurde sie auch einmal in die Klinik zitiert, um die Tumore zu markieren – ebenfalls im Hinblick auf die brusterhaltende, geplante Operation. Der Onkologe jedoch änderte nach der Chemotherapie aus gutem Grund seine Meinung und gab die gegenteilige Devise aus: Die Brust müsse nun doch sicherheitshalber amputiert werden.
So weit, so überraschend nach mehreren Monaten gegenteiliger Ansage. Enttäuschend vielleicht, aber verkraftbar. Doch die Patientin verlor in dem Moment das Vertrauen in den Gynäkologen, als er so tat, als habe er nie etwas anderes gesagt. Obwohl er es mehrfach gesagt hatte, sogar vor Zeugen. Warum hätten denn dann überhaupt (für gut 600 Euro auf der Rechnung) die Tumore nach der zweiten ‚Chemo‘ markiert werden müssen? Schließlich lautete die Begründung damals, das sei für die geplante brusterhaltende Operation. Schweigen im Walde war die Reaktion.
Verspieltes Vertrauen
Die Patientin fühlte sich für dumm verkauft. So, als habe sie Erscheinungen. Als sei sie nicht ganz ‚dicht‘. Und das hatte Folgen: Nachdem sich die Frau bei ihrem Mann rückversichert hatte, ob auch er die Therapieansage ebenso verstanden hatte wie sie, wechselte sie den Arzt. Der Mann hatte ihr Vertrauen verspielt, vermutlich ohne dass es ihm bewusst war. In wie vielen Fällen dürfte es allemal besser sein, dem Patienten die Wahrheit zu sagen, ihn als Partner zu behandeln! Ihm zu sagen: „Anfangs sah es so aus, aber nun stellt sich Ihr Fall anders dar. Wir müssen auf Nummer sicher gehen.“ Wer wollte da etwas dagegen sagen?
Der kommunikative Super-Gau: die Visite – das Überfallkommando
Was ist für Patienten das Negativ-Erlebnis schlechthin in Sachen Arzt-Patienten-Kommunikation im Krankenhaus? Mediziner kommen gar nicht auf die Antwort: Es ist die Visite. Wenn einmal am Tag der Chefarzt, umringt von einer ganzen Clique mit bis zu sechs Leuten (bestehend aus dem Oberarzt, anderen Ärzten von der Station, Nachwuchsmedizinern, Krankenschwestern und Pflegern, vielleicht auch noch Krankengymnasten) ins Krankenzimmer herein rauscht.
Allerspätestens nach fünf Minuten ist das ‚Überfallkommando‘ wieder draußen, eher schneller. Und der Patient kann den Rest des langen langweiligen Krankenhaustages darüber nachdenken, was er vergessen hat zu fragen. Wie er welche Bemerkung vom Chefarzt zu verstehen hat und was er selbst so gerne noch gesagt hätte. Aber worauf er vor lauter Nervosität eben nicht kam in dem Moment. Und das hat gleich ein ganzes Bündel von Gründen:
a) Es muss immer ganz fix gehen. Im Tiefflug quasi fliegt ein ganzer Schwarm Mediziner, Krankenschwestern und -pfleger ins Krankenzimmer und ist im Nu auch wieder weg. Der Patient bekommt gar nicht die Zeit, seine 500 Fragen loszuwerden.
b) Die Invasion passiert zu nachtschlafender Zeit – also wenn man noch todmüde ist (jedenfalls die meisten). Irgendwann nach sechs Uhr früh wird der Patient rüde geweckt, egal, wie sein eigener Rhythmus ist – damit er sich vorbereitet auf diesen Einmarsch der Weißkittel. Oder sollte ich besser sagen, auf den Vorbeimarsch? Denn
Visite: Der Patient als Ananas, deren Reife geprüft wird
c) Es ist eigentlich gar nicht vorgesehen, dass der Patient bei der Visite eine eigene Rolle spielt, als handelnde Person. Ein Jurist, der einen chirurgischen Eingriff hinter sich hatte, erzählte mir, dass er sich bei den Visiten stets so vorkam wie eine Ananas im Supermarkt, deren Reife geprüft wird.
Ärzte wie indignierte Oberkellner
Für ihn war die Visite mit ihren Ritualen ein Alptraum, weil er die Erwartung hatte, er könne nun den Ärzten seine Fragen stellen. „Aber nein, sie redeten nicht mit mir, sondern über mich. Und sie waren noch beleidigt, wenn ich wollte, dass sie mit mir reden.“ Der Chefarzt habe ihn angesehen wie „ein indignierter Oberkellner“, erinnert er sich. So, als sei es „eine Majestätsbeleidigung ihn überhaupt anzusprechen“.
Patienten als Schaufensterpuppen
Im Krankenhaus wird der Patient zur Schaufensterpuppe, denn der Chefarzt will seinen ‚Jüngern‘ ja etwas beibringen und den Krankenschwestern die richtigen Anweisungen erteilen.
d) Der Patient ist nicht nur hundemüde, sondern er liegt in der Waagerechten; die Phalanx um ihn herum aber ist topfit und steht. Die Profis in den weißen Kitteln schauen auf ihn herab, er schaut zu ihnen hoch. Und das gleich im Verhältnis 7:1.
Wann manifestiert sich ein Über- und Unterordnungsverhältnis der Wissenden und des Unwissenden noch plakativer? Obwohl doch eigentlich juristisch ein sogenanntes Dienstverhältnis besteht, bei dem der Patient der Kunde und der Arzt der Dienstleister ist.
Hauptdarsteller: Die weiße Corona – Statist: Der Patient
e) Für die weiße Corona ist diese allmorgendliche Situation als Hauptdarsteller die Regel. Für die Statisten aber (den Patienten in der Waagerechten) die absolute Ausnahme. In seinem Job steht auch er den Geschäftspartnern in Augenhöhe gegenüber, aber jetzt kann von Augenhöhe keine Rede mehr sein. Er ist der Laie gegenüber den Professionals. Manch einen stört auch (so erging es jedenfalls dem oben erwähnten Juristen), dass er nicht mal die normalen Höflichkeitsformen wahren und aufstehen kann, um dem Mediziner die Hand zu schütteln.
f) Und er ist plötzlich in der Minderheit. Die ‚Truppe‘, die ihn umringt, ist zu sechst oder siebt, er aber als Patient ist ganz alleine. Sicherlich meinen es die Ärzte in ihrer Alltagsroutine gut: Sie wollen einfach, dass alle Beteiligten Bescheid wissen. Also sind sie alle mit dabei – die Schwestern, Pfleger, Oberärzte, Stationsärzte und wer noch so um den Patienten und seine Gesundheit bemüht ist.
g) Nicht zu vergessen ist die Startbedingung der Verfassung: Der Patient ist angeschlagen, krank, schlapp und geschwächt. Anders als die Mediziner um ihn herum, die pumperlgesund sind.
Viele No-Names gegen einen Patienten
h) Er, der Patient, kennt die Visiten-Teilnehmer oft nicht mal – in dem Schwarm sind Leute, die er noch nie gesehen hat und die er auch nie wieder sehen wird. Große Namensschilder oder ein Namensaufdruck auf dem Rücken wie bei Hockeyspielern? Fehlanzeige! Und trotzdem sind sie im Tross des Chefarztes in dieser intimen Situation – und sie wissen alle, wer er ist. Wie Voyeure stehen sie an seinem Bett und schauen zu, wie er sich entblößen muss, … wie er seine Ängste formuliert und möglicherweise Peinlichkeiten bekennen muss.
Der Super-Gau: Einer im Nachthemd – und alle anderen starren ihn an
i) Doch lassen Sie mich den Super-Gau beschreiben: Die Situation ist an Intimität kaum zu überbieten – zumindest ein Beteiligter im Nachthemd ist und liegt im Bett, was man sonst nur zuhause nachts im Schlafzimmer tut. Die Steigerung: Können Sie sich vorstellen, wie angenehm es, sagen wir mal für eine Brustkrebspatientin, ist, sich nach einer Operation nicht nur allmorgendlich im Affentempo entblößen und zur Schau stellen zu müssen, sondern obendrein selbst noch eine Information wie diese geben zu müssen: „Herr Doktor, ich habe jetzt als Nebenwirkung des Antibiotikums auch noch einen Vaginalpilz bekommen und brauche dringend ein Medikament dagegen.“ Da muss man schon allen Mut zusammennehmen, um so etwas Peinliches zu sagen.
Immer vorausgesetzt, die Patientin kennt das schon, es ist ihr schon mal passiert und kann es überhaupt richtig deuten und formulieren. Wenn ihr die Symptome fremd sind, kann sie erst mal nur von dem unangenehmen Jucken berichten – vor bis zu sieben Augenpaaren, die sie anstarren.
Diskretion, Datenschutz? Papperlapapp
j) Nicht zu vergessen: die Scham vor den Mitpatienten in Mehrbettzimmern. Sie bekommen im Nachbarbett keine zwei Meter entfernt die intimsten Details mit. Ob man sie mag oder nicht, Datenschutz hin oder her.
Was folgt aus all dem? Angst…
Der Patient hat Angst: Denn er ja nicht so viel Kenntnis wie die Profis in den weißen Kitteln über seine Lage, seine Krankheit und vor allem deren Auswirkungen.
Er ist eingeschüchtert: Da rufen sich die Experten Begriffe zu, die er mit viel Glück übersetzen, aber deshalb noch lange nicht einordnen kann.
Man spricht zwar gelegentlich mit ihm – man kommuniziert aber nicht wirklich mit ihm als Patient. Auch, weil dazu viel zu wenig Zeit in der Hektik des Klinikalltags bleibt.
Dabei geht es auch anders. Patienten in anderen Ländern müssen solche Visiten nicht erdulden. In den USA etwa hat ein Arzt ‚seine‘ Patienten, und mit denen spricht er (jedenfalls öfter) alleine. Auch in Norwegen geht es diskreter und vertrauensvoller zu, der Arzt spricht mit seinem Patienten unter vier Augen.
Qualitätsmanagement ohne Hinwendung zum Patienten
Es ist schon erstaunlich, wie sich die Kliniken bemühen, im Wettbewerb mit anderen Häusern gut da zu stehen – ohne sich wirklich um den Menschen zu kümmern. Sie führen ein sogenanntes Qualitätsmanagement ein und dokumentieren das auch mit feierlichen Urkunden in großen Bilderrahmen an der Wand, doch das Sprechen mit dem Patienten gehört wohl nicht dazu.
So empfand es eine Frau mit Brustkrebs in einem Düsseldorfer Krankenhaus, als sie die Strahlentherapie mit 28 Behandlungsterminen hinter sich brachte. Nicht einmal fragten sie die Pfleger oder Ärzte bei den Bestrahlungen: „Wie geht es Ihnen?“ oder „Wie fühlen sie sich?“ oder „Haben Sie diese oder jene Nebenwirkung?“
Erst nach der 28. und gleichzeitig letzten Bestrahlung bemerkte die Frau, dass der Pfleger sie wohl doch irgendwie als Mensch wahrnahm. Auch wenn er es die ganze Zeit nicht gezeigt hatte, sondern immer ganz cool und routiniert seine Handgriffe vornahm. Er sagte nämlich: „Heute sage ich Ihnen nicht ´Auf Wiedersehen´“. Und das war es aber auch schon an Zuwendung in den Wochen, die womöglich zu den härtesten Wochen in ihrem Leben zählten.
Der Gipfel der Entwürdigung
Der Gipfel der Entwürdigung war, als die Frau nach rund 15 Behandlungsterminen so starke Hautveränderungen hatte, dass sie erst mal einen Arzt darauf schauen lassen wollte. Der verantwortliche Chefarzt hatte offenbar kein Interesse und ließ sich (trotz ihres Anrufs bei ihm) nicht blicken. Er schickte stattdessen jemanden, der erst den Raum betrat, als sie schon ausgekleidet auf der Liege lag und die Geräte gerade eingestellt wurden.
Der Mann kam herein, sagte aber nicht, wer er war – weder seinen Namen noch seine Funktion, nichts. Und an nichts war erkennbar, ob es sich überhaupt um einen Arzt handelte. Der Mann kam also herein, schaute kurz auf die betroffene Hautpartie und sagte nur: „Für Ihr Krankheitsbild ist das normal.“ Und dann verschwand er so grußlos, wie er gekommen war.
Begrüßen und Vorstellen gehört nicht zum Qualitätsmanagement
Entweder kam „Begrüßen“ und „Vorstellen“ im Qualitätsmanagement der Klinik nicht vor, oder es stand nur auf dem Papier, ohne gelebt zu werden. Empathie, Freundlichkeit, Respekt vor dem Patienten, Respekt vor seiner Menschenwürde? Offenbar ist das kein Punkt für die Qualitätsrichtlinien.
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Inzwischen haben Dieter Rixen, Peter-Michael Hax und Michael Wachholz diesen Ratgeber für Ärzte und Medizinstudenten geschrieben:
