Wenn´s am Willen fehlt, Kunden-Hilferufe früh aufzufangen – braucht man sich nicht über einen Shitstorm wundern

Von den Ohnmacht zur Übermächtige – Hilferufe von KundenJörg Forthmann, Chef der Kommunikationsagentur Faktenkotor aus Hamburg*

Jörg Forthmann, Chef der Kommunikationsagentur Faktenkontor

 

Manchmal können Beschwerden von Kunden echt lästig werden. Dank Internet haben frustrierte Kunden die Chance und eben auch einen geeigneten Kanal, einen sogenannten Shitstorm loszutreten.

 

O2 konnte sich nur kurze Zeit blind und taub stellen

Das Mobilfunkunternehmen O2 hat das bereits massiv zu spüren bekommen: Ein Handy-Kunde baute die Plattform Wir-sind-Einzelfall.de http://wir-sind-einzelfall.de/ auf, weil er mehrfach bei der O2-Hotline abblitzte und immer wieder zu hören bekam: „Mit diesem Problem sind Sie ein Einzelfall !“

Seine Rechnung ging auf, er war beileibe nicht der einzige mit diesem Problem: Tatsächlich meldeten sich binnen kurzer Zeit weit über 10.000 weitere O2-Kunden und berichteten ihren „Einzelfällen“ bei O2. Dieses Echo verbreitete sich rasant durch das Web und sprang – das macht es noch unangenehmer für O2- auf Zeitungen und Zeitschriften über. O2 konnte irgendwann dann die Internet-Plattform nicht mehr ignorieren und gestand, umfassende Probleme zu haben. Detailliert schrieb der Mobilfunker fortan, wo welche Verbesserungen am Netz vorgenommen werden.

 

Praxisbeispiel British Airways 

O2 ist nicht das erste Unternehmen, das mit kumulierter Kundenverärgerung im Internet konfrontiert wurde: British Airways hat es auch schon getroffen. Eine Managerin flog aus den USA ins indische Mumbai und wieder zurück. Auf beiden Flügen wurde sie von Bettwanzen gebissen und klagte über schmerzhafte Wunden an ihrem Oberkörper. Doch die British Airways-Mitarbeiter nahmen ihre Beschwerden nicht ernst. Also gründete die Managerin die Seite BA-bites.com http://www.ba-bites.com/. Auch diese Aktion verbreitete sich zügig im Internet, provozierte Berichte in der „Financial Times“ und in einer Reihe weiterer europäischer Zeitungen.

Da das Programmieren einer Internetseite nicht so wahnsinnig schwer ist, können sich verachtet gefühlte  Kunden schnell rächen. Die O2- und die British-Airways-Protestseiten sind nicht besonders ansprechend gestaltet. Aber die Kombination aus Ironie im Titel und klarer Protestbotschaft schafft genug Potenzial, um die Internet-Community zu infizieren und einen Shitstorm zu entfachen.

 

Notwehr gegen konsequente Kundenverachtung

Diese Protest-Webseiten sind ein letzter Hilferuf der Kunden. Niemand in den Unternehmen hat sich ihrer Probleme angenommen, geschweige denn sie gelöst. Die Hotline hat Ärger und Wut ignoriert und die Kunden abblitzen lassen. Bei derart konsequenter Kundenverachtung bleibt aus Sicht der Kunden nur noch, ihren Frust in die Online-Welt hinauszurufen. Wenn sich daraus erst ein Sturm der Entrüstung gebildet hat, bleibt den betroffenen Firmen nur noch, die Aktion zu ignorieren – „Geht schon irgendwann vorbei.“ – oder einen ganz tiefen Kotau zu machen.

Wenn Unternehmen schon darauf setzen, die Kosten mit unzureichendem Service niedrig zu halten, sollten sie das Internet systematisch und laufend nach neuen Protestplattformen durchsuchen. Gut die Hälfte der Betriebe verlässt sich dabei auf Google Alerts, also Alarmmeldungen, die Google bei neuen Treffern verschickt.

Doch das reicht bei weitem nicht. Unternehmen mit millionenfachen Kundenkontakten haben keine Chance, die Massen an Treffern im E-Mail-Postfach sorgfältig zu bewerten und aufzuarbeiten. Nur jedes achte Unternehmen, so eine Studie der dpa-Tochter news aktuell und der Kommunikationsberatung Faktenkontor, verfügt heute über ein professionelles Webmonitoring. Dabei: d ie Investitionen in die dafür erforderlichen Internet-Werkzeuge sind überschaubar. Nun fehlt nur noch der echte Wille, die Hilferufe von Kunden frühzeitig auffangen zu wollen.

Aber womöglich ist ja genau das das Problem.

 

*Jörg Forthmann, Geschäftsführender Gesellschafter des Faktenkontors (www.Faktenkontor.de)

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