{"id":50758,"date":"2021-06-30T07:30:56","date_gmt":"2021-06-30T05:30:56","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.wiwo.de\/look-at-it\/?p=50758"},"modified":"2021-06-28T11:31:36","modified_gmt":"2021-06-28T09:31:36","slug":"haelfte-der-verbraucher-wechselt-nach-wenigen-negativen-kundenerfahrungen-die-marke","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.wiwo.de\/look-at-it\/2021\/06\/30\/haelfte-der-verbraucher-wechselt-nach-wenigen-negativen-kundenerfahrungen-die-marke\/","title":{"rendered":"H\u00e4lfte der Verbraucher wechselt nach wenigen negativen Kundenerfahrungen die Marke"},"content":{"rendered":"

Firmen, die bei sogenannten Schl\u00fcsselmomenten in der Kundeninteraktion nicht erfolgreich sind, haben erhebliche finanzielle Einbu\u00dfen.<\/strong><\/p>\n

Im Zuge der Corona-Pandemie haben Unternehmen eine gro\u00dfe Chance verpasst, interne Prozesse zu verbessern und die Ursachen f\u00fcr Probleme mit der Kundenerfahrung zu beseitigen.\u00a0So sagen aktuell drei von zehn F\u00fchrungskr\u00e4fte, dass sie keine weiteren Ma\u00dfnahmen ergreifen, sobald sie ein Problem mit einem f\u00fcr das Kundenerlebnis entscheidenden Prozess gemeldet haben (29 Prozent).<\/p>\n

Gleichzeitig zeigen Verbraucher jedoch wenig Verst\u00e4ndnis f\u00fcr ein negatives Erlebnis: Mehr als die H\u00e4lfte w\u00fcrde ein Unternehmen schon nach zwei bis drei schlechten Erfahrungen verlassen (52 Prozent). Das sind die zentralen Ergebnisse einer Studie, die der schwedische Anbieter von Unternehmenssoftware IFS heute ver\u00f6ffentlicht hat.<\/p>\n

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Die Ergebnisse zeigen, dass knapp zwei Drittel der Unternehmen zwar jedes Jahr mehr als 250.000 Dollar in die Bewertung der Kundenzufriedenheit investiert (66 Prozent), unter anderem durch Net Promoter Scores, Bewertungen und Umfragen.<\/p>\n

Doch acht von zehn Befragten konnten sich nicht an ein einziges positives Beispiel eines reibungslosen Kundenerlebnisses in der j\u00fcngsten Vergangenheit erinnern (82 Prozent).\u00a0Das Ergebnis verdeutlicht, dass die aktuellen Prozesse, die die Kundenerfahrung verbessern sollen, kaum Wirkung zeigen.<\/p>\n

W\u00e4hrend dem Kundenservice viel Aufmerksamkeit geschenkt wird, lassen Unternehmen andere wichtige Punkte noch au\u00dfer Acht. In den Gesch\u00e4ftsprozessen eines Unternehmens gibt es zentrale Momente, in denen Prozesse, Technologiel\u00f6sungen und menschliche Koordination reibungslos zusammenspielen m\u00fcssen, um ein positives Kundenerlebnis zu erzielen.<\/p>\n

F\u00fcr Unternehmen sind diese Schl\u00fcsselmomente noch wichtiger als ihre reinen Gesch\u00e4ftsergebnisse – dennoch werden sie h\u00e4ufig \u00fcbersehen. Nur durch eine sorgf\u00e4ltige Orchestrierung dieser Komponenten k\u00f6nnen Unternehmen einen hochwertigen „Moment of Service“ liefern.<\/p>\n

Vier von f\u00fcnf Unternehmen haben bereits Zeit und Ressourcen in die Identifizierung dieser Schl\u00fcsselmomente investiert (79 Prozent). Jedoch gab fast ein Drittel der befragten F\u00fchrungskr\u00e4fte zu, dass sie Probleme in entscheidenden Prozessen zwar melden, aber keine weiteren Ma\u00dfnahmen ergreifen, um sie zu beheben (29 Prozent).<\/p>\n

Dar\u00fcber hinaus sagten 18 Prozent, dass sie zu besch\u00e4ftigt sind, um Probleme \u00fcberhaupt zu melden, wenn sie nicht dringend seien. Nur 15 Prozent gaben an, dass sie proaktiv versuchen, Problemen vorzubeugen.<\/p>\n

F\u00fcr Unternehmen, die im „Moment of Service“ nicht erfolgreich sind, sind die finanziellen Auswirkungen erheblich: Ein Viertel der befragten Verbraucher gab an, dass sie nach nur einer schlechten Erfahrung nie wieder mit einer Marke in Kontakt treten w\u00fcrden, w\u00e4hrend \u00fcber die H\u00e4lfte ein Unternehmen nach zwei bis drei schlechten Erfahrungen verlassen w\u00fcrde (52 Prozent).<\/p>\n

Zudem w\u00fcrden 58 Prozent der Verbraucher ihre negativen Wahrnehmungen mit ihrem Netzwerk teilen. Das verdeutlicht, wie leicht sich eine schlechte Interaktion vervielf\u00e4ltigen kann.<\/p>\n

Weitere Zahlen & Fakten zur Gestaltung von Kundeninteraktionen in der folgenden Infografik – zum Vergr\u00f6\u00dfern zwei Mal anklicken:<\/p>\n

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Quelle: IFS<\/p>\n

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