{"id":47960,"date":"2020-06-16T07:30:36","date_gmt":"2020-06-16T05:30:36","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.wiwo.de\/look-at-it\/?p=47960"},"modified":"2020-06-16T07:49:31","modified_gmt":"2020-06-16T05:49:31","slug":"digitalisierung-warum-es-bei-apps-und-diensten-auf-die-digitale-nutzer-erfahrung-ankommt","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.wiwo.de\/look-at-it\/2020\/06\/16\/digitalisierung-warum-es-bei-apps-und-diensten-auf-die-digitale-nutzer-erfahrung-ankommt\/","title":{"rendered":"Digitalisierung: Warum es bei Apps und Diensten auf die digitale Nutzer-Erfahrung ankommt"},"content":{"rendered":"

Welche drei kritischen Aspekte Unternehmen bei der Digitalisierung beachten m\u00fcssen, um ihre Nutzererfahrung zu optimieren.<\/strong><\/p>\n

Technologie und digitale Dienste geh\u00f6ren mittlerweile ganz selbstverst\u00e4ndlich zu unserem Alltag. In einer Welt, in der Internet und Apps so selbstverst\u00e4ndlich sind wie Strom oder flie\u00dfendes Wasser, verzeihen Nutzer schlechte Performance immer seltener.<\/p>\n

Mehr noch: Schlechte Bedienbarkeit, langsames Laden und Ausf\u00e4lle ver\u00e4rgern sie sogar regelrecht. Der zu Cisco geh\u00f6rende und auf die Optimierung von Anwendungen spezialisierte Software-Anbieter AppDynamics hat – basierend auf eigenen Studien – drei besonders kritische Aspekte herausgearbeitet, die Unternehmen beachten m\u00fcssen, um ihre Nutzererfahrung zu optimieren.<\/p>\n

„Kroker’s Look @ IT“ pr\u00e4sentiert die Ergebnisse heute exklusiv vorab.<\/p>\n

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1. Daten zusammenf\u00fchren<\/strong><\/p>\n

Kunden erwarten heute, dass ein Unternehmen oder eine Marke sie kennt – oder anders ausgedr\u00fcckt: Sie erwarten hyperpersonalisierte Angebote. Aus Nutzersicht macht es dabei keinen Unterschied, ob sie in einem Gesch\u00e4ft, in einer App oder auf einer Website mit einer Marke interagieren – die Grenzen verschwimmen zusehends.<\/p>\n

Demnach erwarten 85 Prozent der Verbraucher, dass Marken ihre Loyalit\u00e4t anerkennen und sie daf\u00fcr belohnen. 79 Prozent erwarten au\u00dferdem Anerkennung und Kompensation f\u00fcr schlechte Erfahrungen. Die Mehrheit der Befragten findet sogar, dass digitale Angebote in h\u00f6herem Ma\u00dfe personalisiert sein sollten als pers\u00f6nliche Interaktionen.<\/p>\n

Wenn Unternehmen diese Erwartungen erf\u00fcllen m\u00f6chten, d\u00fcrfen sie sich nicht nur auf einen Kanal konzentrieren. Ein Beispiel: Ein langj\u00e4hriger Filialkunde und Inhaber einer klassischen Kundenkarte entschlie\u00dft sich zum ersten Mal, online bei seiner Lieblingsmarke zu bestellen. Nur ein Unternehmen, dem es gelungen ist, seine Kundendaten aus Silos zu befreien und zusammenzuf\u00fchren, kann diesen Kunden online genauso begr\u00fc\u00dfen wie im Gesch\u00e4ft. Gelingt das nicht, ist die Wahrscheinlichkeit gro\u00df, den Kunden zu ver\u00e4rgern.<\/p>\n

2. Fehler schnell beheben<\/strong><\/p>\n

Wenn Kunden Probleme mit digitalen Diensten erleben, reagieren sie oft gestresst oder sogar w\u00fctend. H\u00e4ufige Symptome sind Fluchen oder Schimpfen (44 Prozent), negativer Einfluss auf den Tagesablauf (25 Prozent) oder sogar Gereiztheit gegen\u00fcber Familie, Freunden und Kollegen.<\/p>\n

Ausgel\u00f6st werden diese Reaktionen bei mehr als jeden Zweiten durch schlechte Performance, also lange Lade- oder Antwortzeiten (55 Prozent). Au\u00dferdem spielt mit 40 Prozent die Verf\u00fcgbarkeit von Services eine Rolle. F\u00fcr Frustration sorgt bei 32 Prozent der Befragten, wenn Services nicht den gew\u00fcnschten Funktionsumfang bieten.<\/p>\n

In der Welt des station\u00e4ren Handels w\u00e4re undenkbar, dass ein Verk\u00e4ufer einem Kunden einfach den R\u00fccken zudreht und wegl\u00e4uft. Doch online passiert – im \u00fcbertragenen Sine – genau das. Doch das k\u00f6nnen sich Unternehmen heute genauso wenig leisten. Stattdessen m\u00fcssen sie daf\u00fcr sorgen, Fehler in ihren Apps und Websites so schnell wie m\u00f6glich zu beheben, am besten bevor Kunden davon etwas bemerken.<\/p>\n

3. Automatisierung<\/strong><\/p>\n

Man k\u00f6nnte sagen, die beste Customer Journey ist die, von der der Kunde gar nichts bemerkt. Die Prozesse dahinter interessieren ihn normalerweise nicht – und er m\u00f6chte davon nichts mitbekommen, alles soll einfach funktionieren. Ist das nicht der Fall, reagieren Nutzer empfindlich – siehe oben.<\/p>\n

Was sie allerdings in den seltensten F\u00e4llen tun, ist den Anbieter zu kontaktieren, ihn von einer St\u00f6rung zu informieren und um Hilfe zu bitten. Laut den Zahlen von AppDynamcis tun das gerade einmal 17 Prozent der Befragten.\u00a0Anbieter m\u00fcssen also damit rechnen, dass unzufriedende Nutzer zur Konkurrenz wechseln, was sie selbst dann schlimmstenfalls erst an einem Umsatzr\u00fcckgang merken.<\/p>\n

Im Idealfall sorgen Unternehmen also daf\u00fcr, dass es gar nicht so weit kommt. Entscheidend daf\u00fcr ist Automatisierung im IT-Betrieb. Durch den Einsatz von KI-Algorithmen k\u00f6nnen entsprechende L\u00f6sungen gro\u00dfe Datenmengen analysieren sowie wichtige Metriken \u00fcberwachen, wodurch sie Anomalien fr\u00fchzeitig erkennen und Ma\u00dfnahmen einleiten k\u00f6nnen.<\/p>\n

Viele weitere Zahlen & Fakten zur digitalen Nutzer-Erfahrung in der folgenden Infografik – zum Vergr\u00f6\u00dfern zwei Mal anklicken:<\/p>\n

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Quelle: AppDynamics<\/p>\n

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