Die Deutsche Bahn verbessert ihren Kundenservice. Im Nahverkehr startet sie die minutengenaue Verspätungsanzeige. Im Fernverkehr kommt die Sitzplatzauswahl.

Endlich ist sie da: die minutengenaue Verspätungsanzeige von Zügen. Die Deutsche Bahn informiert seit Anfang Oktober im Internet und über Smartphone-Apps, wie viele Minuten eine S-Bahn oder ein Regionalexpress verspätet abfährt. Statt Circa-Angaben in Fünf-Minuten-Schritten informiert das Unternehmen künftig exakt: etwa „+2“ oder „+7“. Zunächst beschränkt die Bahn das Angebot auf den Nahverkehr. Aber bald soll das Angebot auch für den Fernverkehr folgen. „Technisch ist das machbar“, sagt Vertriebschefin Birgit Bohle. „Wir schauen uns zunächst an, wie die minutengenaue Anzeigen im Nahverkehr bei unseren Kunden ankommen.“

Bahnfahrer haben die minutengenaue Verspätungsanzeige seit Jahren gefordert. „Dies ist insbesondere für Pendler und Vielfahrer nützlich”, erklärte der Konzern zum Start der Anzeigen im Nahverkehr. Damit hat das Unternehmen Recht, zumal sie damit zugleich den Service für ihre wichtigsten Kundengruppen verbessert. Wer täglich auf den Nahverkehr angewiesen ist, hat sich über ungenaue Verspätungsinformationen oft geärgert. „Circa fünf Minuten verspätet“ können drei, aber auch acht Minuten sein. Zeit, die der Profi-Pendler auch mal nutzt, um schnell noch bei der Drogerie oder in der Bäckerei im Bahnhof für den Abend einzukaufen. Künftig kann er seine Wartezeit effizienter einsetzen.

Doch die minutengenaue Anzeige kommt nicht bei jedem an. Denn informiert wird nur, wer auf seinem Bürorechner kurz vor Aufbruch zum Zug noch mal schnell im Internet nach aktuellen Verspätungen schaut. Bis er am Bahnhof ankommt, vergehen dann oft wieder 20 bis 30 Minuten. Da kann auf der Schiene viel passieren. Besser sind alle Smartphone-Besitzer dran, die über den „DB Navigator“ die aktuellen Verkehrsinformationen von unterwegs abrufen können. Laut Bahn wurde die App bereits sechs Millionen Mal runtergeladen. Pro Tag werden 15.000 Verkehrsanfragen über das System gestellt.

Diese Fahrgäste genießen nun das Privileg, besser als andere informiert zu sein. Auf den Anzeigen in den Haupthallen der Bahnhöfe oder an den Gleisen informiert die Deutsche Bahn nämlich auch weiterhin in Fünf-Minuten-Schritten. Die Bahnhofsanzeigen sind die Achillesferse der Fahrgastinformation. Verspätungsinformationen werden – zentral gesteuert – teilweise noch manuell eingegeben. Die Navigator-App hingegen greift direkt auf das Reisenden-Informations-System (RIS) zu. Dadurch ist die App genauer – jetzt allemal, wo sie minutengenau informiert.

Die Fahrgastinformation wird somit zu einem Zwei-Klassen-System. Wenn man so will, hat die Bahn nun die Erste Klasse der Fahrgastinformation eingeführt. Selbst Zugbegleiter haben über ihre Handhelds, mit denen sie die Tickets einlesen, keinen Zugang zum RIS-System. Nur der Zugchef kann über die Leitstelle aktuelle Informationen abrufen, wenn er Reisende über die Anschlussverbindungen informiert.

Neu ist auch die Sitzplatzauswahl, die der Konzern im Fernverkehr ab Dezember einführt. Wer sein Ticket im Internet bucht, kann über die grafische Anzeige des Zuges seinen Sitzplatz auswählen. Das Angebot gilt zunächst für drei Viertel der ICE-Flotte, insbesondere die ICE-Züge der Generation 1, 3 und T. Die Intercity-Züge bleiben dauerhaft davon ausgenommen. Grund: Die Flotte besteht aus 36 unterschiedlichen Baureihen, eine Sitzplatzauswahl wäre mit großem Risiko verbunden, ob ein Fahrgast wirklich seinen gewünschten Sitzplatz bekommt. Gleiches gilt auch für die Fahrtrichtung, die ab Dezember zunächst nur bei jedem zweiten Zug angezeigt werden kann.