Buchauszug: George J. Thompson und Jerry B. Jenkins „Verbales Judo. Die sanfte Kunst der Überzeugung“

 

Wie motiviert man schwierige Menschen? Oder: Elf Sätze, die Sie niemals sagen sollten. Oder die man garantiert hinterher bereut. Wie unterbricht man seine Mitmenschen, ohne dafür gehasst zu werden? Oder: Wie beruhigt man einen aufgeregten Menschen? Heißer Tipp: Man sollte ihm nicht sagen, dass er sich beruhigen solle…

George J. Thompson und Jerry B. Jenkins: „Verbales Judo. Die sanfte Kunst der Überzeugung“. 320 Seiten, 16,99 Euro. https://www.m-vg.de/mvg/shop/article/14095-verbales-judo/

 

Die Netten, die Schwierigen und die Schlappschwänze

Manche amerikanischen Ureinwohner – vor allem die Sioux und die Navajo – schauen Ihnen nur in zwei Situationen in die Augen: wenn Sie zufällig Ihr Blutsbruder oder Ihre Blutsschwester sind (was sehr unwahrscheinlich ist) oder wenn sie Sie umbringen wollen. Wieder andere Indianer halten den Händedruck für ein Zeichen der Ehrerbietung; deshalb strecken sie ihrem Gegenüber stets eine schlaffe, geöffnete Hand entgegen und greifen nicht fest zu, weil das bei ihnen als Zeichen der Aggressivität und Überlegenheit gilt.

Vielen Hispanoamerikanern wird beigebracht, anderen Menschen nicht direkt in die Augen zu blicken; denn das ist in vielen Kulturen ein Zeichen dafür, dass man seinem Gegenüber bis auf den Grund der Seele schauen möchte, und gilt daher als unhöflich. Viele Asiaten betrachten es auch heute noch als Zeichen von Respekt, wenn man ihnen auf die Schuhe guckt.

Da in unserer Gesellschaft eine immer größere kulturelle Vielfalt herrscht, werden Menschen mit weißer Hautfarbe vielleicht nicht mehr lange in der Überzahl sein. Je mehr Minderheiten es gibt, umso mehr interkulturelle Spielregeln und Tabus gilt es zu erlernen. Wenn wir in unserer westlichen Kultur erreichen möchten, dass sich jemand beruhigt, gehen wir ihm normalerweise aus den Augen und aus dem Weg: Wir verschwinden einfach so lange, bis sich die Wogen geglättet haben.

 

33 verschiedene Sprachen, ebenso viele Menschentypen

Doch wenn man sich einem Menschen aus dem Nahen Osten (zum Beispiel einem Ägypter oder Iraner) gegenüber so verhalten würde, wäre das ein Affront: Denn damit gibt man ihm zu verstehen, dass er keinen Respekt verdient hat. Bei Angehörigen dieses Kulturkreises ist es besser, ihnen näherzukommen und beruhigend auf sie einzureden: „Keine Sorge, es wird alles wieder gut.“ Schon eine leichte Berührung an der Schulter kann bei solchen Menschen wahre Wunder wirken. Wie soll man sich das alles merken: Näherkommen oder den Rückzug antreten? Seinem Gegenüber in die Augen oder auf die Schuhe schauen? Es ist zum Verrücktwerden.

In Garden Grove, einer mittelgroßen südkalifornischen Stadt, die ungefähr 80 Kilometer südlich von Los Angeles liegt, ist die Situation besonders schwierig; denn dort leben Angehörige von über 100 verschiedenen Kulturen, die mindestens 33 verschiedene Sprachen sprechen. Ladenbesitzer, Tankwarte und Angehörige anderer Berufsgruppen mit Publikumsverkehr müssen ständig mit all diesen vielen verschiedenen Menschentypen klar kommen.

Ich schärfe den Polizisten in meinen Kursen immer ein, dass sie bei Thais oder Laoten unbedingt darauf achten müssen, nicht auf die Schwelle ihres Hauses zu treten oder sich darauf zu stellen. Denn nach dem Glauben dieser Menschen wohnen die Geister verstorbener Vorfahren in den Ritzen der Türschwellen, und wenn jemand dort drauf tritt, hat der Bewohner des Hauses das Recht, ihm eine ’runterzuhauen.

Wenn Sie die Sitten und abergläubischen Vorstellungen eines Landes nicht kennen, fragen Sie lieber erst einmal höflich nach: „Darf ich ’reinkommen? Darf ich mich hier hinstellen? Macht es Ihnen etwas aus, wenn ich …?“ Ich versuche in meinen Kursen nicht einmal, die Teilnehmer in den Feinheiten des Umgangs mit Angehörigen der vielen verschiedenen Kulturen zu schulen, die es auf der Welt gibt. Denn das wäre schlechterdings unmöglich.

 

Drei Typen: Nette, Schwierige und Schlappschwänze

Zum Glück gibt es eine sehr viel einfachere Methode für den effektiven Umgang mit anderen Menschen: Man braucht nur zu wissen, dass es auf der Welt drei Persönlichkeitstypen gibt, die jeweils unterschiedlich behandelt werden müssen. Diese Typen findet man in allen Kulturen, ethnischen Gruppierungen, Nationalitäten, Altersgruppen und Geschlechtern: Es gibt nette Leute, schwierige Leute und Schlappschwänze.

 

Nette Leute lassen kein Essen zurückgehen

Wenn Sie eine Autoritätsperson sind, werden nette Leute Ihre Anweisungen gleich beim ersten Mal befolgen, denn diese Menschen kooperieren gern. Wenn Sie ein nettes Kind bitten, seine Sachen aufzuräumen, tut es das – vielleicht sogar gleich beim ersten Mal. Und wenn Sie einen netten Menschen zu einer Zahlung auffordern, werden Sie das Geld rechtzeitig erhalten. Nette Leute legen sich nicht mit dem Chef an, beklagen sich nicht beim Hoteldirektor darüber, dass ihr Zimmer zu nah am Fahrstuhl oder zu weit davon entfernt liegt. Und sie lassen ihr Essen auch nicht in die Küche zurückgehen, wenn es zerkocht oder noch halb roh ist.

Mein Großvater war zum Beispiel so ein netter Mensch. Wenn er von einem Polizisten angehalten wurde, tat er stets genau das, was von ihm verlangt wurde, auch wenn der Polizeibeamte pampig zu ihm war. Als Staatsanwalt glaubte er hundertprozentig an das Gesetz; wie ein bestimmter Beamter dieses Gesetz ausübte, war ihm weniger wichtig. Mein Großvater bereitete weder Polizisten noch anderen Menschen irgendwelche Schwierigkeiten. Er steckte lieber zurück, als eine Szene zu machen, denn so etwas war in seinen Augen unerhört.

 

Kooperative Menschen wertschätzen, nicht ausnutzen

Vielen netten Menschen fällt es so schwer, Nein zu sagen oder für ihre Rechte einzutreten, dass ganze Bücher für diese Zielgruppe geschrieben worden sind, zum Beispiel Die Sucht, gebraucht zu werden, Mach dich unbeliebt und glücklich oder Wenn Frauen zu sehr lieben. Nette Leute werden Ihnen also keine Probleme machen. Trotzdem ist es klug, so mit ihnen umzugehen, als seien sie wichtig. Denn wenn Sie sie nicht gut behandeln, werden sie zwar vielleicht trotzdem tun, was Sie wollen, sich dabei aber hundsmiserabel fühlen. Folglich werden Sie Ihre Glaubwürdigkeit bei diesen Menschen einbüßen, und früher oder später werden sie Sie nicht mehr unterstützen.

Außerdem gibt es keinen Grund, solche Leute auszunutzen oder ihre Freundlichkeit als selbstverständlich hinzunehmen, nur weil sie sich kooperativ verhalten. Es ist richtig, sie respektvoll zu behandeln. Denn es gibt so wenige kooperative Menschen, dass Sie diese seltenen Ausnahmen wertschätzen und eine gute Beziehung zu ihnen pflegen sollten.

Ich gehöre zufällig nicht zu dieser Kategorie, und Sie vielleicht auch nicht. Ich bin einer von den schwierigen Menschen. Diese Leute tun per definitionem nicht auf Anhieb, worum man sie bittet – auch wenn man dabei noch so diplomatisch vorgeht. Es liegt einfach nicht in ihrer Natur zu sagen: „Ja, natürlich.“ Stattdessen fragen sie erst einmal: „Warum? Wozu?“ Schwierige Menschen erheben genauso gern Einwände, wie nette Menschen gerne kooperativ sind. Und oft sind schwierige Menschen auch ziemliche Korinthenkacker. So jemand würde sich nicht scheuen, einen Lehrer erst einmal ins Kreuzverhör zu nehmen, bevor er entscheidet, ob er einen Kurs bei ihm belegen soll oder nicht. Und er akzeptiert es auch nicht, wenn ein Händler Versandkosten für einen Artikel berechnet, den er ihm zuschicken muss, weil er ihn nicht vorrätig hatte.

 

Die Frage nach dem „Warum“ bringt nur Leute aus dem Konzept, die es gewohnt, sind, dass man ihnen gehorcht

Wissen Sie noch, was Meg Ryan (Sally) in dem Film Harry und Sally zu Billy Crystal (Harry) sagt? Harry ist im Nu mit seiner Essensbestellung fertig: „Ich nehme die Nummer drei.“ Sally dagegen sagt: „Ich hätte gerne den Chefsalat – Essig und Öl bitte extra – und den Apfelkuchen mit Eiscreme. Aber der Apfelkuchen soll warm sein, und ich möchte das Eis nicht obendrauf haben, sondern daneben. Falls das nicht möglich ist, will ich kein Eis, sondern nur Schlagsahne – aber nur frisch zubereitete. Wenn die Schlagsahne aus der Dose ist, nehme ich lieber gar nichts.“ „Auch keinen Apfelkuchen?“, fragt die Kellnerin. „Doch“, antworte Sally. „Dann nur den Apfelkuchen, aber kalt.“ Wenn die Kellnerin Sally erklärt hätte, dass es nicht möglich ist, statt Erdbeereis Vanilleeis zu bestellen, hätte sie sicherlich wissen wollen, warum. Das Wörtchen Warum bringt die Menschen aus dem Konzept – vor allem diejenigen, die es nicht gewöhnt sind, dass jemand ihre Anweisungen infrage stellt.

 

Die „Warum“-Frage ist typisch amerikanisch

Zu Beginn meiner Tätigkeit bei der Polizei habe ich mich ständig über dieses Wort geärgert. Manchmal hatte ich das Gefühl, es pausenlos zu hören zu bekommen. „Bitte fahren Sie mal rechts ’ran.“ „Wieso? Was habe ich verbrochen?“ „Darf ich bitte Ihren Führerschein sehen?“ „Warum?“ Früher habe ich solche Leute angebellt: „Weil ich Sie darum gebeten habe!“ Ich spielte mich auf, pochte auf meine Autorität und machte mir damit selbst das Leben schwer.

Doch allmählich begriff ich, dass die Frage Warum? etwas typisch Amerikanisches ist. Dieses Wörtchen kann eines der destruktivsten oder konstruktivsten Wörter einer Sprache sein. Es ist die Horatio-Alger-Frage, die unser Land aufgebaut und die Berliner Mauer niedergerissen hat. Was nicht einmal 30 Jahre Kalter Krieg erreichen konnten, hat dieses kleine Wörtchen geschafft! Die Sowjetunion löste sich auf, als die russischen Republiken sich zu fragen begannen: „Warum sollen wir Befehle von Moskau entgegennehmen?“ Warum ist das Wort, aus dem alles entstanden ist – von der Mondlandung bis hin zu Drive-through-Hamburger-Ketten. Es ist das Wort, das Eltern mehr auf die Nerven geht als jedes andere – aber auch ein Zeichen dafür, dass ihre Kinder erwachsener und reifer werden. „Warum?“ ist die amerikanischste Frage, die es gibt.

 

„Was habe ich davon?“

Die zweit- und dritttypischsten Fragen für unser Land (mit denen man ebenfalls jeden Menschen auf die Palme bringt) lauten: „Wer sind Sie, mir vorschreiben zu wollen, was ich zu tun habe?“ und „Woher nehmen Sie die Befugnis dazu?“ Und es gibt auch noch eine vierte typisch amerikanische Frage: „Was habe ich davon?“ Wenn Sie diese Frage beantworten können, werden Sie sich auch mit den ersten drei Fragen leichter tun. Denn Ihrem Gesprächspartner kommt es vielleicht gar nicht darauf an, ob Sie dazu befugt sind, ihm eine Anweisung zu erteilen, oder nicht. Und vielleicht ist es ihm sogar egal, was für Konsequenzen es hat, wenn er Ihnen nicht gehorcht. Aber er wird garantiert wissen wollen, was dabei für ihn herausspringt. Wenn ich erreichen möchte, dass sich ein schwieriger Mensch kooperativ verhält, erkläre ich ihm gleich von vornherein, was ihm das bringt. Ich zeige ihm so klar wie möglich auf, was er dabei zu gewinnen hat. Erst wenn das nicht funktioniert, sage ich ihm, was er verlieren könnte, wenn er sich nicht an meine Bitte oder Aufforderung hält.

 

Jede Frage ist eine Einladung, auf die man sich begeistert stürzen sollte

Auch bei Kindern kann diese Strategie hilfreich sein: Versprechen Sie ihnen, dass sie eine gewisse Zeit unbeaufsichtigt an ihrer Nintendo-Konsole spielen dürfen, wenn sie dafür jeden Tag ihr Zimmer aufräumen. Falls dieser Anreiz nicht ausreichen sollte, erinnern Sie sie daran, dass sie dieses Privileg verwirken, wenn sie darauf bestehen, in einem Schweinestall zu leben. Das wichtigste Prinzip des physischen Judo besteht darin, dem Gegner keinen Widerstand zu leisten. Bewegen Sie sich lieber mit ihm mit und lenken Sie seine Energie in eine andere Richtung. Wenn man eine Frage ignoriert oder die Antwort darauf verweigert, ist das auch eine Form von Widerstand. Deshalb sollten Sie beim verbalen Judo nicht versuchen, lästige Fragen nach Ihrer Befugnis, Ihren Gründen oder Methoden abzublocken.

 

Eine Einladung, sich zu erklären

Es ist wichtig, stets eine Antwort zu geben, wenn jemand Sie nach dem Warum fragt. Stürzen Sie sich mit Begeisterung auf diese Fragen und verwandeln Sie sie in Chancen! Betrachten Sie jede Frage als Einladung, sich zu erklären, Ihrem Gegenüber zu erläutern, was Sie da tun, und ihm Ihren Standpunkt klar zu machen. Jede Frage ist eine gute Gelegenheit, jemandem etwas beizubringen, seinen Respekt zu gewinnen und ihm ein tieferes Verständnis zu vermitteln, damit er nicht im Zorn aus dem Gespräch mit Ihnen herausgeht.

 

Angenommen, der Kunde einer Bücherei möchte wissen, warum man Strafgebühren bezahlen muss, wenn man ein Buch zu spät zurückbringt, obwohl diese Bücher doch öffentliches Eigentum sind. Daraufhin könnte der Bibliothekar den Frager anschnauzen, dass es unhöflich ist, Bücher nicht pünktlich zurückzubringen. Deshalb werde in solchen Fällen eine Gebühr erhoben. Außerdem könne man die Bücher auf diese Weise einem breiteren Personenkreis zugänglich machen. Doch mit diesem Ton würde er den Kunden verärgern. Wie viel besser wäre es, ihm ruhig und mit einem Lächeln auf den Lippen zu erklären, dass von diesen Gebühren Videobänder, Vortragsprogramme, Bücher, Zeitschriften und viele andere wunderbare Dinge angeschafft werden, in deren Genuss die Kunden kommen, ohne dafür bezahlen zu müssen!

Ich habe mir abgewöhnt, mich über schwierige Menschen zu ärgern, die andauernd „Warum?“ fragen, als mir klar wurde, dass ich selbst einer davon bin. Diese Leute sind also genauso wie ich! Wenn mir heute jemand vorhält: „Das ist falsch. So etwas können Sie mit mir nicht machen. Was gibt Ihnen das Recht, mir vorzuschreiben, was ich zu tun habe?“, betrachte ich das als Herausforderung und fange an, neugierig zu werden. Inzwischen genieße ich es, wenn mir schwierige Menschen in die Augen schauen und fragen: „Warum sollte ich das tun?“ Denn das gibt mir eine Chance, ihnen zu erklären, warum es in ihrem eigenen Interesse ist, sich kooperativ zu verhalten.

 

Respektieren und schätzen Sie schwierige Menschen

Schwierige Menschen haben dieses Land aufgebaut. Wir müssen in unserem System Platz für diese Leute und ihre Fragen schaffen. Wenn Sie Ihre Einstellung solchen Menschen gegenüber ändern und ihre Würde und ihr Selbstwertgefühl, ihre Neugier und ihr gesundes Misstrauen respektieren können, werden Sie sich nie wieder darüber aufregen, wenn jemand Ihre Autorität infrage stellt. Und dann werden Sie auch nie mehr vor irgendwelchen Pedanten zurückscheuen, die Sie dazu drängen, etwas für sie zu tun, was nicht zu Ihrem Serviceangebot gehört. Und Sie werden auch nie wieder Magenschmerzen bekommen, wenn jemand Sie bittet, ihm die Gründe Ihres Tuns oder Lassens zu erklären. Das kann Ihnen nur Vorteile bringen: Wenn Sie aufhören, sich gegen schwierige Menschen zu wehren, und ihr Verhalten stattdessen schätzen lernen oder vielleicht sogar begrüßen, wird Ihr Leben dadurch interessanter und weniger stressig.

 

Schlappschwänze: Die verkappten Schwierigen, die sich einschmeicheln, um in den Rücken zu fallen

Der schwierigste dieser zuvor genannten drei Persönlichkeitstypen ist der Schlappschwanz. Er wirkt zwar auf den ersten Blick nett, ist aber in Wirklichkeit ein verkappter schwieriger Mensch. Ins Gesicht sagt er Ihnen: „Oh ja“, „ganz Ihrer Meinung“ oder „Sie haben recht“. Vielleicht macht er Ihnen sogar Komplimente zu Ihren Worten oder Ideen oder Ihrer Kleidung. Solche Leute verstehen es, sich bei ihren Mitmenschen einzuschmeicheln; doch hinterher fallen sie ihnen in den Rücken. Diese falschen Fuffziger sind Kunden oder Kollegen, die nach außen hin freundlich zu Ihnen sind und so tun, als hätten sie das beste Verhältnis zu Ihnen. Doch insgeheim schwärzen sie Sie bei Ihrem Chef oder ihren Freunden und allen möglichen anderen Leuten an, die auf sie hören. (Und wer hört nicht gerne zu, wenn schlecht über jemanden geredet wird?)

 

Rachsüchtige Schlappschwänze

Das sind die Menschen, die jemanden verklagen und sich dann einen Anwalt suchen, der die Sache für sie durchkämpft. Wenn Sie schon einmal mit einer Klage konfrontiert waren, mit der Sie nicht gerechnet hatten, können Sie sicher sein, dass ein Schlappschwanz dahintersteckte – jemand, der zu feige war, Ihnen ins Gesicht zu sagen, dass er ein Problem mit Ihnen hat. Normalerweise ist ein solches Verhalten darauf zurückzuführen, dass Sie bei Ihrer ersten Begegnung nicht richtig mit diesem Menschen umgegangen sind oder ihn nicht als Schlappschwanz erkannt haben und das Problem daher auch nicht kommen sahen.

Zugegebenermaßen sind die meisten Schlappschwänze Meister ihrer Kunst und daher nicht so leicht zu durchschauen. Schlappschwänze mögen keine Autoritätspersonen. Sie hassen es, wenn man ihnen vorschreibt, was sie zu tun haben. Andererseits haben sie aber auch nicht den Mumm, solche Anweisungen kritisch zu hinterfragen. Schlappschwänze sind rachsüchtig: Sie wollen es Ihnen heimzahlen. Das sind die Leute, die aus dem Hinterhalt schießen oder bei Besprechungen halblaut abfällige Bemerkungen über Sie fallen lassen, die nur für ein paar Teilnehmer hörbar sind und sie zu gehässigem Gelächter anstiften.

 

Ich habe in meinen Kursen öfter mit Schlappschwänzen zu tun. (Ja, auch unter Polizisten gibt es solche Menschen!) Meiner Erfahrung nach ist es am besten, solche Leute zu entlarven. Sie sind nicht ehrlich genug, um schwierige Menschen zu sein (mit denen man viel leichter klar kommt), sondern verstecken sich normalerweise hinter dem Rücken anderer. Oft sitzen sie ganz hinten im Zimmer, an einer Wand oder in der Nähe einer Säule. Wenn ich in meinen verbalen Judo-Kursen jemanden murmeln höre: „Das ist doch alles Quatsch“, lasse ich dem Nörgler diesen Kommentar nicht durchgehen, sondern spreche ihn darauf an: „Entschuldigung – was haben Sie gerade gesagt?“ Und wenn er dann versucht, seine Bemerkung als unwichtig abzutun, oder einfach nur verlegen lacht, hake ich nach: „Sorry, das interessiert mich. Bitte sagen Sie es mir, damit ich darauf eingehen kann.“

Damit habe ich den Schlappschwanz entlarvt, und ihm bleibt nichts anderes übrig, als ein legitimes Argument vorzubringen, eine Frage zu stellen oder den Mund zu halten. Und wenn er sich nicht traut, etwas zu sagen, hat er seine Glaubwürdigkeit bei den anderen Kursteilnehmern verloren. So verhindere ich zumindest, dass er mir in den Rücken fällt.

 

Konfrontieren Sie Schlappschwänze

Viele Menschen halten es für die beste Strategie, Schlappschwänze einfach zu ignorieren; doch auch das ist nur eine Form des Widerstands. Wenn man sie ignoriert oder sich gegen sie wehrt, werden sie dadurch nur stärker. Das beste Erfolgsrezept besteht in einer offenen Konfrontation, denn dann knicken sie sofort ein. Widerstehen Sie dem Impuls, schlecht über solche Menschen zu reden oder ihnen als Revanche ebenfalls in den Rücken zu fallen. Denn das sind die Waffen des Schlappschwanzes, die er wahrscheinlich besser beherrscht als Sie – es sei denn, Sie gehören selbst zu diesem Persönlichkeitstyp.

 

Im Privatleben gehe ich noch schonungsloser mit diesen Menschen um. Denn wenn ich sie in meinen Kursen entlarve, bringe ich sie damit ja nicht in Verlegenheit, sondern schaffe höchstens eine Situation, in der sie sich selbst in Verlegenheit bringen. Wenn sie ein gutes Argument oder etwas Konstruktives zu sagen oder zu fragen haben, können sie das ja tun. Schließlich habe ich sie ja nicht kritisiert und mich auch nicht abfällig über sie geäußert, sondern sie einfach nur höflich gebeten, ihre Bemerkung oder Frage zu wiederholen, weil ich sie nicht mitbekommen hatte.

 

Schlappschwänze bringt es am meisten aus dem Konzept, entlarvt zu werden

Wenn ich privat mit solchen Menschen zu tun habe, spreche ich sie oft viel direkter auf ihr Verhalten an. „Ich weiß genau, was Sie da tun“, sage ich. „Wenn das so weitergeht, haben wir ein Problem miteinander. So etwas lasse ich mir nicht gefallen.“ Ein waschechter Schlappschwanz wird daraufhin sofort einlenken und sich sogar entschuldigen. Trotzdem passe ich weiterhin auf ihn auf wie ein Schießhund. Nichts bringt einen Schlappschwanz mehr aus dem Konzept, als entlarvt zu werden. Sobald Sie die Fassade zerstört haben, hinter der diese Feiglinge sich verstecken, werden sie Sie weitgehend in Ruhe lassen; denn dann begreifen sie entweder, dass ihre Taktik nicht funktioniert, oder finden jemand anderen, dem sie das Leben schwer machen können.

Zu lernen, diese drei Persönlichkeitstypen – die Netten, die Schwierigen und die Schlappschwänze – auseinander zu halten, ist Ihr erster wichtiger Schritt auf dem Weg zum verbalen Judo-Meister.