Denn sie wissen nicht, was sie tun: die Kunden und Mitarbeiter. Warum Manager wieder mehr Bodenhaftung brauchen, meint Lutz Hirsch, Chef der Full Service Intranet Agentur Hirschtec. Ein Gastbeitrag.

 

 

Viele Manager regieren nur abgeschottet aus den eigenen vier Wänden heraus: Weil sie den direkten Kontakt zu Kunden und Mitarbeitern verloren haben. Sie wissen weder, vor welcher Herausforderung ihre Mitarbeiter täglich etwa bei der Produktentwicklung stehen. Noch, welche Waren oder Services sich ihre Kunden wirklich wünschen. Das ist riskant, besonders im Zeitalter der Digitalisierung. Nur Manager, die wissen, was in den Köpfen ihrer Mitarbeiter und Kunden vorgeht und die nötige Bodenhaftung besitzen, führen ihr Unternehmen langfristig zum Erfolg, meint Digitalexperte Lutz Hisch.

Davon sind viele Unternehmen noch weit entfernt: Laut Digital Leadership 2017 – eine Studie der Personalberatung Rochus Mummert – kommen nur 51 Prozent der deutschen Top-Manager auf höchstens zwei Stunden pro Woche, in denen sie ihr digitales Know-how verbessern.

Der Tiefkühlkostlieferant Frosta mit seinem Vorstandschef Felix Ahlers an der Spitze ist ein Musterbeispiel mit weniger Bürokratie, Transparenz und Management mit Digitalkompetenz.

 

„Was soll das heißen, die Kunden beschweren sich über unseren telefonischen Support? Und wie, das neue Produkt hat Mängel? Ich dachte es läuft alles bestens.“ Oft fallen Top-Manager aus allen Wolken, wenn sie plötzlich merken, dass ihr Unternehmen nicht so funktioniert wie gedacht. Selbst schuld, könnte man sagen. Schließlich müsste es im Zeitalter der Digitalisierung mit seinen Kommunikationsinstrumenten nicht so sein. Im Gegenteil: Die Chancen, immer am Puls der Mitarbeiter und Kunden zu sein und schnell mit ihnen in Kontakt zu treten, waren nie bessere als heute – technisch gesehen. Dennoch sitzen viele Manager nach wie vor hoch oben auf ihrem Thron und verkennen von da aus vor allem zwei Dinge:

 

1. Nur wer als Manager aktiv ins Unternehmengeschehen involviert ist, sorgt dafür, dass Potenziale voll ausgeschöpft, Ideen verwirklicht und aus Fehlern gelernt wird. 

 

Das heißt: Führungskraft und Mitarbeiter müssen nicht nur ständig im Dialog miteinander stehen. Es kommt speziell auch auf die richtige Mischung aus persönlicher und digitaler Kommunikation an. Letztere erleichtert Managern vor allem einen schnellen Austausch mit den Mitarbeitern – unabhängig von Ort und Zeit.

Den direkten digitalen Draht  zu seinen Angestellten stellt Unternehmenslenker Ahlers her, indem er seine Ansichten selbst transparent kommuniziert und aktiv Feedback einfordert – beispielsweise in seinem Intranet. Er veröffentlicht da nicht nur eigene Beiträge beispielsweise zur strategischen Ausrichtung von Frosta oder zu neuen Produkten. Er teilt dort auch Texte von anderen Mitarbeitern, um so deren Relevanz hervorzuheben. Markiert er bestimmte Beiträge mit „Gefällt mir“, signalisiert er damit der Belegschaft seine Wertschätzung für die jeweiligen Kollegen. Via Kommentarfunktion motiviert er zudem die Mitarbeiter, sich am Unternehmensgeschehen und praktischen Problemlösungen zu beteiligen.

 

2. Nur wer als Manager dafür sorgt, dass Informationen schnell und transparent im Unternehmen fließen, der stellt auch sicher, dass rasch und flexibel auf veränderte Kundenbedürfnisse reagiert werden kann. 

 

Das A und O hierbei: Anerkennen, dass sich Hierarchiegrenzen im digitalen Zeitalter zwar nicht komplett auflösen, aber durchlässiger werden müssen und Mitarbeiter stärker eingebunden werden wollen. Stellt sich die Frage: Wie genau schaffen es Führungskräfte, dass der Informationsfluss – auch über verschiedene Abteilungen und Standorte hinweg – transparent ist? Und wie können sie schnell auf veränderte Kundenbedürfnisse reagieren, indem sie ihre Mitarbeiter stark involvieren?

 

Welche neuen Produkte Mitarbeiter gut finden

Zum Beispiel so: Nach der Einführung eines neuen Produkts lässt der Manager die Mitarbeiter im Intranet via Online-Meinungsbarometer darüber abstimmen, ob sie das neue oder alte Produkt besser finden. Und er fragt auch gleich nach ihren Vorschlägen zur Optimierung. Über eine Blitzumfrage unter den Mitarbeitern in der Intranet-Gruppe Kundensupport fragt er ab, was die drei meistgenannten Beschwerden der Kunden sind. Damit macht er sich intern vorhandenes Know-how zunutze und kann dann alles Nötige in die Wege leiten, um die Kunden mit  ihren neuen Anforderungen zufrieden zu stellen.

 

 

Mitarbeiter fühlten sich uninformiert

Bei Frosta hatte eine Mitarbeiter-Umfrage vor vier Jahren ergeben, dass sich nicht alle Mitarbeiter genügend informiert fühlen. Es wurde klar: Das musste zügig geändert werden – und zwar mit einer zentralen digitalen Plattform für die interne Kommunikation, die speziell auch der Vorstandschef regelmäßig nutzt. Das myfrosta!-Intranet, das auf Desktop-PCs, Smartphones und Tablets verfügbar ist, ging ein gutes halbes Jahr später online.

Die Idee dahinter: Im Intranet wird auf so viel Bürokratie wie möglich verzichtet. In Rubriken wie „Lokale Nachrichten“ und „myFRoSTA! Help“ können Mitarbeiter selbst und direkt ihre Beiträge veröffentlichen.

 

Wettbewerbsbeobachtung mit und für Mitarbeiter

Eine besondere Rolle spielt dabei die „Competition Watch Group“, eine Intranet-Gruppe zur Wettbewerbsbeobachtung, wo wiederum jeder Mitarbeiter posten – sich aber auch informieren kann. Frosta-CEO Ahlers diskutiert selbst im Intranet-Newsfeed mit – das ist so etwas wie die Timeline bei Facebook. Im Bereich „Unternehmensnews“ fragt er seine Leute nach Ideen für Frostas Zukunft. Oder sie sollen zeigen, wo es noch Optimierungspotenziale gibt.

Ein Beispiel: Eine Frosta-Mitarbeiterin beanstandete eine Neuentwicklung. Zwar entsprach die Produktbeschreibung auf der Verpackung den Vorschriften. Das Verhältnis der Zutaten war aber verbesserungswürdig. Übers Intranet fand die Mitarbeiterin schnell unter den Kollegen den richtigen Ansprechpartner für das Problem und es konnte noch intern gelöst werden, bevor es einem Kunden auffallen konnte.

Beispiele für Einzelmaßnahmen:

1. Beim FrostaFoodMonitor werden Nachrichten aus der Lebensmittelbranche über Wettbewerber, Zusatzstoffe, Mode-Trends besprochen. Mit dem FrostaFoodMonitor kann schneller und zielgerichteter auf aktuelle Kundenbedürfnisse eingegangen werden als vor der Intranet-Einführung. Ein Ziel: Genau zu wissen, was Kunden wollen, was die Wettbewerber machen und wie sich die Branche entwickelt.
2. Cooking with Friends – Gemeinsames Kochen und Essen als Weg, um sich besser kennen zu lernen. In regelmäßigen Abständen kocht Frosta mit Flüchtlingen aus Bremerhaven und alle sind dazu eingeladen. Abstimmung von Terminen und verschiedenen Informationen finden hier statt.
3. Innovation Group: Hier arbeiten die Frosta-Mitarbeiter digital aktiv zusammen an neuen Ideen.

Die Bespiele 2 und 3 zeigen, wie die Unternehmensleitung näher an die Mitarbeiter heranrückt, indem sie sie am Unternehmen und seiner Entwicklung teilhaben lässt und ihre Vernetzung untereinander besser fördern kann.

 

Inzwischen sind auch die Ergebnisse der Mitarbeiterumfragen besser: Knapp drei Viertel der 1.600 Frosta-Angestellten (71 Prozent) fühlen sich via Intranet und dem Input der Manager gut informiert.