Wenn Chatbots Kunden verarzten – wird eher nichts besser, zeigt eine Kundenumfrage

Von der Werbeagentur McCann kam vor einer Woche die freudige Pressemitteilung, dass Opel-Interessenten nun eine Probefahrt mit einem Chatbot ausmachen können. Ein Pilotprojekt, das erste eines deutschen Autoherstellers: „Der Kunde kann die Fahrt bequem über den Facebook-Account in kurzer Zeit vereinbaren und der Händler erhält durch unsere digitale Infrastruktur direkt einen Termineintrag in seinem Kalender.“ Anscheinend war das zuvor ein Problem, das dringend gelöst werden musste.

Okay, wer Spaß an Maschinen als Gegenüber hat, mag sich über den Opel-Chatbot freuen – den man ohnehin nicht oft brauchen dürfte.

 

Wütende Kunden auch noch mit einem Chatbot konfrontieren? Lieber nicht

Doch wenn Sie sauer sind wegen eines Produkts oder irgendeiner Leistung, möchten Sie dann von einer Maschine abgefertigt werden? Oder anders gefragt: Kann man sich vorstellen, dass eine Maschine in der Lage ist, Menschen, die auf 180 sind, herunterzubringen?

 

Wo genau das doch auch anderen Menschen schon schwer genug fällt? Chatbots in Reklamations-Hotlines erzürnen die Anrufer womöglich nur noch mehr, und wütende Kunden werden nur noch wütender wg Gefühl der Ohnmacht.

Blöd genug, wenn man die Hotline seines Telefonanbieters anruft und schon nur beim Erbitten eines neuen Chips für ein neues Handy wegen Sprachproblemen und mangelndem Technik-Know-How mit Menschen – immerhin – spricht, die am Ende einfach mal raten, was Sie brauchen. Schwamm drüber.

 

Schlimmer noch sind die Anrufe bei Hotlines, die erst mal alles mögliche mit einer Computerstimme abfragen, bevor man endlich einen lebendigen Menschen zu sprechen bekommt, der aber dann die Antworten nicht verstehen will. Lächerlichkeit pur. Zielerreichung? Mitnichten.

 

Bitte keine Chatbots, sagen Kunden

Der Online Marktforscher Fittkau & Mass hat´s schon mal abgefragt bei 1500 Online-Käufern, wie sie so zu Chatbots stehen. Auch wenn die allermeisten der Befragten – rund 90 Prozent – Chatbots kennen, so mögen sie von ihnen nicht auf Websites oder Webshops abgefertigt werden. 75 Prozent der Befragten wollen entweder mailen oder per Online-Formular kommunizieren, aber auf jeden Fall mit echten Menschen. Oder – was 40 Prozent wollen – am Telefon. Ebenfalls mit Menschen.

Nur 20 Prozent wollen sich per Chat mit Website- beziehungsweise Webshop-Betreibern austauschen. Nur Chatbots – die wollen nur vier Prozent der Online-Käufer akzeptieren.

in Kontakt treten. Ganz anders sieht es bei den Chatbots aus: Über diese wollen bislang lediglich vier Prozent der Online-Käufer gern kommunizieren.

 

Doch wie wird es kommen? Ich wage schon mal eine Prognose: Marketer undsoweiter werden Chatbots als neue Errungenschaft und Kundenfreundlichkeit intern verkaufen und ihre Karrieren damit befeuern. Agenturen werden Schützenhilfe leisten und ebenfalls profitieren. Wer aber schaut am Ende in die Röhre und wird noch hilfloser als bisher dastehen? Richtig, der Kunde.

Chatbots werden von jedem zweiten Online-Käufer abgelehnt

E-Mail oder Telefon werden Chatbots vorgezogen

Nicht-Nutzung von Chatbots und Ablehnungsgründe

Vorteile von Chatbots aus Sicht der Kunden

 

 

 

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Alle Kommentare [1]

  1. Das ist sicherlich keine schöne Entwicklung. Ich frage mich auch immer ob ich ernstgenommen werde, wenn eine Computerstimme sich für eine Verspätung der Bahn entschuldigt. Ich könnte mir vorstellen, dass nachhaltige Kundenzufriedenheit und Chatbots kaum zusammenpassen, die Frage ist nur, wo letztlich die Prioritäten gesetzt werden. Einige Unternehmen und Webseiten haben erfreulicherweise immer noch einen netten und effektiven menschlichen Kundenservice!