Wie schätzen die Deutschen die Kundenorientierung von Unternehmen ein? Immer schlechter, ergibt eine Untersuchung der HHL Leipzig Graduate School of Management.

65 Prozent der 14- bis 20-Jährigen sind laut dieser Untersuchung der Auffassung. Viele halten diesen Grundsatz für ein „blosses Lippenbekenntnis“. HHL-Professor Manfred Kirchgeorg. Befragt wurden 1003 Konsumenten Mitta Mai. „Kirchgeorg: Wenngleich die Möglichkeiten des modernen Marketings eigentlich einen erheblichen Beitrag zur Kundenorientierung leisten sollten, so trügt der Schein.“  www.hhl.de/marketingkonferenz

Über die gründe lässt sich trefflich spekulieren.

Vielleicht liegt es daran, dass die Unternehmen sich mit den Kundenbeschwerden gar nicht erst auseinandersetzen, sondern entweder in eigenen Abteilungen abschieben – die dann fantasiereiche Texte mit hohlen Phrasen verfassen und nur in der verformulierten Schlussformel entgegenkommend wirken. Oder sie schieben das Thema gleich in Call-Center ab: da sind die trainierten Mitarbeiter zwar freundlich und fangen die Kunden emotional so auf, wie sie es gelernt haben und wie es auch richtig ist.

Machtlose Call-Center-Miarbeiter ohne Budgets

Nur sind die selbst ja machtlos. Fast nie haben sie ein Budget zur Verfügung, um Kunden zu besänftigen. Und Zugriff auf inkompetente oder kaputtgesparte Reparatur-Abteilungen haben sie auch nicht. Dann sind beide gemeinsam machtlos: der Kunde und der nette Call-Center-Mitarbeiter. So wie in meinem Siemens-Fall: Seit zwei Wochen warte ich auf die Reaparatur meiner neun Monate alten, teuren Neff-Flüster-Geschirrspülmaschine. Weder kann mir jemand sagen, wann sie endlich repariert wird – angeblich fehlt ein Ersatzteil – noch ist eine Entschuldigung für das Dilemma in Aussicht. Ganz abgesehen davon, dass ich nicht nur den Schaden habe mit der defekten Maschine und dauernd zeitrauben per Hand spülen muss. Die Anrufe bei Siemens kosten ja auch ordentlich Geld – im Sekundentakt, da Hotline.

Kein Wunder, dass das zu noch mehr Frust führt gerade wegen der modernen Firmenorganigramme.

Mühselig sind vor allem – wieder was Modernes – die Kontaktformulare der Unternehmen. Senden Sie zum Beispiel – wie mir ein Fall bekannt ist – den Stadtwerken Düsseldorf auf diesem von ihnen selbst angebotenen Weg Daten wie abzulesende Zählerstände, sind die später dort angeblich niemals angekommen. Beweisen kann man ihnen das Gegenteil nicht. zurück bleibt die Erkenntnis: Der Kunde ist tatsächlich abgewiesen.

Ob das förderlich ist, wenn der Kunde sich auch einen anderen Anbieter suchen kann, ist fragwürdig. Dumm nur, dass der mit Sicherheit dieselben Usancen im Umgang mit den Kunden pflegt.