Mehr als ein Drittel der deutschen Unternehmen erwartet vom verbesserten Kundenerlebnis sogar einen steigenden Umsatz.

Maschinen eine „Stimme“ zu verleihen ist ein wichtiger Schritt auf dem Weg zu einer verbesserten Kundenbetreuung – das ist der zentrale Befund einer Studie, die der kanadische Anbieter von Lösungen zur Unternehmenskommunikation Mitel kürzlich veröffentlicht hat. Dabei zeigt die Studie die Bedeutung des Zusammenspiels von Mensch und Maschine zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.

So glauben acht von zehn Befragten aus Deutschland, dass die Interaktionen von Mensch und Maschine das Kundenerlebnis positiv verändern werden (81 Prozent). Daher wollen sieben von zehn deutschen IT-Entscheidern die Mensch-Maschine-Interaktionen innerhalb der kommenden zwei Jahren in ihrem Unternehmen ermöglichen (69 Prozent). Mehr als ein Drittel der hiesigen Firmen erwartet vom verbesserten Kundenerlebnis sogar einen steigenden Umsatz (37 Prozent).

Weitere Ergebnisse der Umfrage:

• Rund drei Viertel der Befragten – in Deutschland und weltweit – sehen die Einführung von Technologien, die zuständige Mitarbeiter direkt kontaktieren und Informationen zur richtigen Person im Unternehmen weiterleiten können, als Schlüsselelement für die Steigerung der Kundennähe. Automatisierte Kommunikationslösungen werden bei kleinen Unternehmen als weniger nützlich erachtet als bei größeren. Kleine Unternehmen erkennen häufig noch nicht die Vorteile dieser Technologien und sind nur bedingt mit ihnen vertraut.
• Mehr als neun von zehn befragten Deutschen sehen die Beschleunigung von Arbeitsabläufen als unabdingbare Voraussetzung für die Verbesserung des Kundenerlebnisses (93 Prozent). Insbesondere Unternehmen aus den Bereichen Einzelhandel und Finanzen bewerteten diesen Punkt als besonders wichtig – ein ähnliches Bild zeigen auch die weltweiten Ergebnisse der Umfrage.
• In Deutschland nehmen sich bereits viele Unternehmen der Verbesserung des Kundenerlebnisses als Teil ihrer digitalen Transformation an – jedoch langsamer als Unternehmen in Frankreich, Großbritannien und Nordamerika. Veraltete IT-Systeme wurden von den deutschen IT-Entscheidern als häufigste Hürde bei der Weiterentwicklung des Kundenerlebnisses identifiziert. Im Kontrast dazu sehen hierzulande lediglich 28 Prozent fehlende Ressourcen und kleine Budgets als entscheidendes Hindernis – weltweit sind es 40 Prozent.

Für die Studie hat das Marktforschungsunternehmen Opinium Research im Auftrag von Mitel mehr als 2500 IT-Entscheidern in Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Nordamerika und Australien aus Unternehmen unterschiedlicher Branchen und Größenordnungen – von 250 bis über 10.000 Mitarbeitern – befragt.

Weitere Ergebnisse der Studie und die wichtigsten Resultate aus Deutschland im internationalen Vergleich in der folgenden Infografik:

Quelle: Mitel

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